8 manieren waarop technologie uw agenten beter kan ondersteunen

Contactcenter agents zijn de frontlinie van uw organisatie. Hun baan kan echter erg stressvol zijn. Agenten worden vaak opgeroepen om klanten te helpen die boos of overstuur kunnen zijn en ze moeten reageren met professionaliteit, medeleven en empathie. Hun werk kan vaak monotoon en druk zijn, met voortdurende controle om ervoor te zorgen dat ze vragen van klanten zo snel en efficiënt mogelijk oplossen. Voeg daar de mogelijke isolatie van thuiswerken aan toe en het stressniveau stijgt nog verder.

Met dit in gedachten is het niet alleen een morele plicht om voor de mentale en fysieke gezondheid van agenten te zorgen, maar is het ook goed voor het bedrijf. Gelukkige, gemotiveerde agenten zijn productiever, nemen minder snel ziekteverlof op of zoeken een andere baan. En bovenal is de kans groter dat ze betere service leveren, klanten tevreden stellen die loyaler worden en mogelijk meer uitgeven.

In wezen zijn er drie zakelijke voordelen van het focussen op je agenten:

1. Verhoogde retentie van werknemers

De contactcentersector wordt al jaren geplaagd door problemen om personeel te behouden. En het gemiddelde personeelsverloop in de sector in 2020 was 20% volgens Contact Babel onderzoek. De pandemie heeft deze trend alleen maar verergerd - uit een onderzoek van Enghouse Interactive bleek dat 91% van de agenten waarschijnlijk van baan zou veranderen in 2021. Het vinden van tegengif tegen de stress van het werk en ervoor zorgen dat werknemers gelukkig, tevreden en gemotiveerd zijn, zou een belangrijke prioriteit moeten zijn als u een hoog personeelsverloop in uw eigen contactcentrum wilt voorkomen. Als u uw werknemers behoudt, verlaagt u ook de kosten - u hoeft geen geld uit te geven aan het vinden, aannemen en opleiden van nieuw personeel dat tijd nodig heeft om op snelheid te komen. Het ziekteverzuim daalt en de productiviteit stijgt.

2. Betere klantenservice leveren

Als het moreel hoog is en agenten zich tevreden voelen, is de kans groter dat ze betrokken zijn bij hun werk en een betere service leveren. Dit is al lang het geval, maar nu routinematige vragen van klanten steeds vaker via selfservice en chatbots worden afgehandeld, is de kans groter dat agenten hun tijd besteden aan het ondersteunen van klanten met complexere, moeilijker op te lossen problemen. Dat maakt ze nog belangrijker voor het leveren van een ervaring die ervoor zorgt dat klanten loyaal blijven aan je merk.

3. Werkgeversmerk

Ervoor zorgen dat je een reputatie hebt als een begripvolle werkgever die een positieve, ondersteunende werkomgeving voorstaat, kan elk bedrijf helpen om talent aan te trekken en te behouden. Maar het is waarschijnlijk nog belangrijker in de contactsector met de druk waaraan agenten blootstaan - en de concurrentie om mensen. Bouwen aan een gastvrije werkplek die prioriteit geeft aan het welzijn van agenten is het antwoord. Dit heeft ook een positieve invloed op uw algemene merk - consumenten willen kopen van bedrijven die voor hun mensen zorgen.

Hoe technologie kan helpen

Het ondersteunen van agenten gaat over veel meer dan technologie. Je kunt niet genoeg benadrukken hoe belangrijk het is om een open cultuur van vertrouwen te creëren waarin agenten zich op hun gemak voelen om naar hun managers te stappen als ze bijvoorbeeld problemen hebben. Maar er is zeker een rol weggelegd voor technologie kunnen spelen. Hier zijn acht belangrijke manieren waarop technologie waarde kan leveren bij het ondersteunen van agenten:

1. Kwaliteitsmanagement

Als je toegang hebt tot de prestatiegegevens van agents tijdens interacties, kun je potentiële problemen opsporen die van invloed zijn op het welzijn van de agents. Snelle actie door managers kan dan voorkomen dat ze zich ontwikkelen tot grotere problemen voor de agent.

2. Real-time spraakanalyse

Real-time spraakanalyse kan automatisch klantgesprekken controleren op triggers, zoals verheven stemmen of lange stiltes die aangeven dat een agent problemen heeft, zodat een supervisor kan ingrijpen en helpen om ervoor te zorgen dat de agent wordt ondersteund.

3. Gespreksopname

Het opnemen van gesprekken en andere interacties creëert een onafhankelijk dossier dat kan worden gebruikt om agenten te ondersteunen bij klachten en geschillen van klanten. De wetenschap dat ze deze back-up hebben, helpt de stress bij agenten te verminderen en versterkt het moreel.

4. Beheer van kennis

Het aanbieden van een gecentraliseerde, intelligente kennisbank waarmee agenten snel relevante, consistente informatie kunnen opvragen, is belangrijk. Het maakt het werk van de agent eenvoudiger en minder stressvol en voorkomt dat ze handmatig bestanden of mappen moeten doorzoeken om informatie te vinden.

5. Video

Vooral in de huidige hybride contactcenteromgeving levert video het equivalent van face-to-face interacties voor team- en één-op-één vergaderingen. Dit vermindert gevoelens van isolatie die het welzijn van agenten kunnen schaden en zorgt ervoor dat werknemers op afstand zich deel voelen van het bredere team.

6. Samenwerking en communicatie

Binnen een hybride werkomgeving kan een unified communications-oplossing zoals Microsoft Teams iedereen samenbrengen, waardoor samenwerking eenvoudiger wordt. Dankzij realtime functies zoals chat kunnen agents hulp, geruststelling en onmiddellijke ondersteuning vragen aan collega's, waar ze zich ook bevinden - zelfs tijdens een gesprek met een klant.

7. Automatisering en eenvoudigere integratie

Geen toegang hebben tot informatie over specifieke bedrijfssystemen vertraagt klantinteracties en irriteert zowel bellers als agenten. Door uw contactcenteroplossingen te koppelen aan systemen zoals CRM en fulfilment, kunt u agenten toegang geven tot alle informatie die ze nodig hebben voor een volledig, 360-graden beeld van de klant. En door functionaliteit in te bouwen om afrondende activiteiten te automatiseren, maakt u tijd vrij voor agenten om zich te richten op vragen van klanten in plaats van die te besteden aan administratie.

8. Personeelsbeheer

Goede WFM-oplossingen (Self-Service Workforce Management) geven agenten het gevoel dat ze alles onder controle hebben en verminderen de stress doordat ze direct invloed hebben op hun werkschema's. Ze kunnen eenvoudig diensten ruilen met collega's, aangeven wanneer ze beschikbaar zijn voor overwerk en vakantiedagen aanvragen. Ze kunnen eenvoudig diensten ruilen met collega's, aangeven wanneer ze beschikbaar zijn voor overwerk en vakantiedagen aanvragen en onmiddellijke, op regels gebaseerde beslissingen ontvangen.

Nu we een wereld van hybride werken binnentreden, moet het ondersteunen van uw agenten hoog op de bedrijfsagenda blijven staan. Houd ze gelukkig, gemotiveerd en productief door een combinatie van de juiste cultuur, processen en technologie die zorgt voor hun mentale en fysieke gezondheid. Lees meer over hoe je welzijn kunt bieden - en de voordelen die het met zich meebrengt - in onze nieuwe gids Welzijn van agenten in de hybride werkwereld.