AI-werknemers

We leven in een digitaal tijdperk. Mensen zijn meer bereid tot zelfbediening en het gebruik van AI en robotica voor klantenservice neemt toe. Deze drang naar automatisering kan organisaties en hun klanten in alle sectoren ten goede komen.

Zakelijke medewerkers begrijpen hoe AI bijdraagt aan operationele efficiëntie en verbeterde klantenservice. Volgens een recente enquête die we hebben laten uitvoeren onder professionals en experts die werkzaam zijn op het gebied van klantenservice, geloven 69% dat AI de snelheid verhoogt waarmee ze vragen van klanten kunnen oplossen, terwijl 27% beweren dat de implementatie van nieuwe technologieën zoals robots en automatisering het enige zou zijn dat hen in 2019 zou helpen klanten het meest van dienst te zijn.

Toch zijn er veel valkuilen waar organisaties mee te maken kunnen krijgen als ze migreren naar digitaal - niet in de laatste plaats als ze geen rekening houden met de bredere behoeften van hun personeel. Het is belangrijk dat bedrijven hun eigen werknemers niet in de steek laten en hun zorgen over de digitale toekomst en hun rol daarin niet wegnemen.

Daar staat tegenover dat veel werknemers vinden dat hun werkgever rekening heeft gehouden met hun behoeften. 75% van de respondenten zegt een positieve ervaring te hebben gehad met technologische verandering binnen een contactcenter of klantenserviceomgeving, terwijl slechts 6% zegt dat hun ervaring negatief is geweest. Bovendien is 85% van de respondenten het eens met de stelling: "mijn werkgever geeft me de instrumenten en technologieën om de best mogelijke service aan klanten te leveren".

Veel werknemers maken zich echter zorgen over hoe zij persoonlijk beïnvloed zullen worden door robotica en AI. In feite zei 73% van de respondenten in ons onderzoek dat ze zich zorgen maakten dat hun baan in de toekomst volledig geautomatiseerd zou kunnen worden. En velen denken niet dat die dag nog lang op zich zal laten wachten. 36% gaf aan dat ze dachten dat hun baan binnen vijf jaar volledig geautomatiseerd zou kunnen zijn.

Desondanks zal er altijd behoefte zijn aan mensen in de klantenservice. Robottechnologie is verre van waterdicht. Organisaties moeten zich realiseren dat hun AI-systemen niet immuun zijn om gehackt te worden. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze de juiste technologie voor beveiliging en bescherming tegen bedreigingen inzetten om zich hiertegen te wapenen.

Interacties die complex en sterk gereguleerd zijn, zullen ook een element van menselijke tussenkomst nodig hebben. Een voorbeeld hiervan is het afsluiten van een levensverzekering of hypotheek. Hoewel je een startproces vaak online kunt starten, is het onwaarschijnlijk dat je het kunt voltooien zonder de hulp van een menselijke adviseur.

Het andere belangrijke gebied waar een menselijke aanpak altijd nodig zal zijn, is daar waar interacties niet effectief kunnen worden afgehandeld door normale, recht-toe-recht-aan processen. Zelfs bij een optimale planning van het klanttraject zullen er altijd klantcontacten zijn waarbij menselijke tussenkomst nodig is. Het is belangrijk dat organisaties dit erkennen en er bekwame middelen voor inzetten.

Het laatste gebied is wat McKinsey "momenten van de waarheid" noemt: die interacties - bijvoorbeeld een verloren creditcard of een geannuleerde vlucht - waarbij klanten veel emotionele energie investeren in de uitkomst. In dergelijke scenario's hebben robots het moeilijk. Mensen kunnen de zorgen van de klant begrijpen, empathie tonen en advies geven dat accuraat, geïnformeerd, geruststellend en kalm is. Klanten die op deze 'momenten van de waarheid' zo'n service krijgen, zijn vaak loyaler op de lange termijn.

Daarom zal er altijd een plaats zijn voor mensen in de klantenservice. En waarom het zo belangrijk is dat bedrijven hun medewerkers meenemen op hun digitale reis. Een goede klantervaring wordt immers altijd gedreven door een goede agentervaring. En dat is een les die elke klantgerichte organisatie maar beter kan leren.

Uitzoeken wat werknemers echt vinden van de oprukkende AI en automatisering op het werk download onze whitepaper voor het volledige plaatje.

Gepubliceerd in
AI Contactcentrum
NL
Ga naar de inhoud