AI-gebaseerde agentbeoordeling

AI-gebaseerde agentbeoordeling - nu is het een realiteit

De gespreksvolumes in Contact Centers nemen exponentieel toe, waardoor supervisors meer bij uitzondering te maken krijgen met beoordelingen van agenten dan als een normale gang van zaken. Terwijl van alle agenten wordt verwacht dat ze zich houden aan belscripts, conflicten beheren en de regelgeving naleven terwijl ze de klanten met empathie behandelen. Hoe zorg je daarvoor?

De realiteit van vandaag is dat een slechte ervaring van een agent een blijvende negatieve impact kan hebben op de perceptie die een klant heeft van uw organisatie op een manier die misschien niet meer hersteld kan worden. Om ervoor te zorgen dat dit niet gebeurt, komt het aan op training, toezicht, beoordeling en feedback.

Er is een enorme kloof in de manier waarop agenten worden geëvalueerd

De behoefte aan en de impact van uitzonderlijke training is een open deur. Minder goed begrepen, en belangrijker, is de behoefte aan doorlopend en consistent toezicht en beoordeling.

In een recente Whitepaper over ContactBabel74% van de respondenten gaf aan dat de grootste uitdaging bij het beheren van de prestaties en kwaliteit van het contactcenter het gebrek aan tijd of middelen was om alle door agenten gegenereerde gegevens, audio en/of digitaal, goed te verzamelen, te beluisteren en te evalueren.

Het probleem ligt in de organisatiestructuur en de routinedruk van de gebruikelijke werkdag. In typische callcenters worden de agent/supervisors ratio's meestal bepaald op basis van de complexiteit van de gebruikelijke taken, de prestatiedoelen waaraan moet worden voldaan en het verantwoordelijkheidsniveau dat wordt opgelegd aan zowel de agenten als de supervisors.

Per ICMIDe meeste contactcentra hebben tussen 8 en 12 agenten per supervisor en kan oplopen tot 20 agenten wanneer de diensten die ze leveren meer basaal zijn. Deze verhoudingen zijn niet veel veranderd, maar als gevolg van de Covid-19 pandemie schakelden de meeste contactcenters snel over op agenten op afstand om diensten te verlenen wanneer klanten die het meest nodig hadden. Maar helaas zijn de capaciteiten voor agententoezicht en kwaliteitsborging niet geëvolueerd om aan deze nieuwe realiteit te voldoen. Met gedecentraliseerde contactcenteractiviteiten en -personeelsbezetting is de noodzaak ontstaan om meer uitgebreide en flexibele benaderingen te bieden voor de kwaliteitsbeoordeling van agenten.

De waarde van de supervisor ligt in het belonen van positieve vaardigheden en gedrag, het geven van voortdurende coaching en aanmoediging, het corrigeren van slechte praktijken en het identificeren van opleidingsgaten, terwijl hij het contactcentrum ook behoedt voor onverwachte problemen en problemen. Dit is vooral belangrijk voor sectoren die zich moeten houden aan specifieke scripts en/of een groot aantal voorschriften en wanneer ze te maken hebben met gevoelige klantenkwesties of behoeften.

Met de industrienorm dat slechts 5% van de gesprekken wordt beluisterd, wordt het risico steeds groter dat problemen worden gemist.

Lastige analoge supervisors

• Vertrouwt op een beperkte, gerandomiseerde aanpak
• Evaluaties zijn gevoelig voor vooroordelen en inconsistentie
• Beheert bij uitzondering, meestal alleen met stem
• De realiteit van de dag heeft invloed op de volledigheid van het beoordelingsproces

De vraag wordt dus: hoe kunnen contactcentra hun vermogen om te luisteren naar de naleving van scripts door agenten, de naleving van regelgeving, de conversatietoon en de positieve klantbetrokkenheid vergroten en deze op de juiste manier beoordelen, terwijl ze tegelijkertijd empathie en respect tonen?

AI-gebaseerde analyse levert de Positief; 100% van gesprekken geëvalueerd met consistentie

Vanuit het perspectief van lopende operaties kan het inzetten van AI direct aanzienlijke voordelen opleveren. Door in staat te zijn om alle interacties tussen agenten objectief te evalueren, op een efficiënte en tijdige manier, kan uitmuntendheid worden getoond terwijl problemen snel kunnen worden geïdentificeerd en opgelost - zowel voor nieuwe agenten als voor je meest ervaren agenten. Door consistente evaluatiecriteria universeel toe te passen, worden de gebruikelijke klachten en problemen die agenten hebben over vooroordelen, voorkeursbehandeling, vriendjespolitiek en interpersoonlijke relaties die prestatiebeoordelingen beïnvloeden, geëlimineerd en komen alle agenten op gelijke voet te staan.

AI-ondersteunde kwaliteitsanalyse

• Volgt een gestructureerde, gerichte aanpak
• Evaluaties zijn objectief, met op regels gebaseerde scores
• Omvat alle spraak- en digitale kanalen
• Beoordelingen zijn volledig, tijdig, onbevooroordeeld en consistent

Bovendien helpt de mogelijkheid om voortdurend specifieke voorbeelden van terugkerend gedrag te verzamelen - zowel positief als negatief - zowel agenten als supervisors bij het identificeren van wat werkt en wat niet, waardoor een ander terugkerend probleem dat succes in de meeste contactcentra in de weg staat, wordt geëlimineerd.

Het resultaat is dat agenten meer tijd zullen besteden aan proactieve coaching, waardoor ze gemotiveerder en meer betrokken zullen zijn. Wanneer ze goed zijn toegerust om elk type interactie aan te kunnen, zullen ze gemakkelijker positieve resultaten leveren, consistent.

AI-gebaseerde beoordelingen van de kwaliteit van agenten; de prestaties van het contactcentrum optimaliseren

Een slechte ervaring ondermijnt het beeld dat een klant van uw organisatie heeft. Wat als het mogelijk was om 100% van gesprekken te controleren op naleving van scripts, naleving van regelgeving en inlevingsvermogen in de klant?

Kennismaking met Enghouse SmartQuality

Het is transformerend. Doe meer met minder. Doe het beter. Creëer positieve klant-, agent- en operationele resultaten

• • Meer doen beoordeling tot 100% van klantinteracties
  • Doe het beter AI is objectief en consistent, waardoor vooroordelen en subjectiviteit in evaluaties worden verminderd
  • Verkrijg bruikbare inzichten van over de hele Klantreis
  • Voortdurende verbetering door betere coaching agenten
  • Meer inkomsten door de klantervaring te verbeteren en betere resultaten te behalen

Kijk op voor onze on-demand SmartQuality Launch webinar