8 AI-mogelijkheden om naar te zoeken in een Contact Center-oplossing

Herinner je je de film 'Haarwaarin een geavanceerde AI met de naam Samantha op een persoonlijke en emotioneel intelligente manier communiceert met de hoofdpersoon? Dit personage lijkt op een zeer intuïtieve en responsieve klantenservice-agent, wat illustreert hoe diep AI in dit veld is geïnfiltreerd.

AI was ooit sciencefiction, maar speelt nu een cruciale rol in de klantenservice.

Recente bevindingen van Deloitte onthulden een opvallend 14% productiviteitsverhoging onder contactcenteragenten die gebruikmaken van conversational AI, waarbij de grootste verbeteringen werden genoteerd bij nieuwkomers en minder geschoolde werknemers.

Ondertussen voorspelt Gartner dat tegen 2025, maar liefst 80% van klantenserviceactiviteiten zal generatieve AI gebruiken om zowel de efficiëntie van agenten als de algehele klantervaring te verbeteren.

Gezien het transformatiepotentieel van AI zal het niet overdreven zijn om te stellen dat bedrijven met AI-gestuurde contactcenteroplossingen beter zullen presteren dan hun branchegenoten.

Hier zijn de acht beste AI-mogelijkheden die je in je huidige centeroplossing kunt vinden of die je kunt overwegen over te stappen naar een provider die deze mogelijkheden biedt:

1. Virtuele AI-agenten om personeel vrij te maken

Virtuele agents zorgen voor een revolutie in de klantenservice als eerste aanspreekpunt. Ze gaan dynamisch met elkaar om, gebruiken NLP om vragen via meerdere kanalen te beantwoorden, geven direct antwoord en voeren 24/7 routinetaken uit.

Wat deze agents onderscheidt van typische chatbots is hun vermogen om te werken met de nuance en aandacht van een mens.

Neem virtuele agenten door Enghouse AIbijvoorbeeld. Ze sluiten naadloos aan op menselijke teams om elk platform te bestrijken, zodat menselijke agenten de lastigere problemen kunnen aanpakken. Met behulp van een dialoog in natuurlijke taal halen ze realtime gegevens van websites en andere betrouwbare bronnen.

Bovendien automatiseren ze kritieke bedrijfsprocessen, van saldocontroles tot het bijwerken van leveringsgegevens, waardoor de efficiëntie toeneemt en de workflow versnelt.

Bron: Enghouse AI

2. Intelligente routering om wachttijden te verkorten en het oplossingspercentage van eerste oproepen te verbeteren

AI-gestuurde routeringssystemen in contactcentra automatiseren op intelligente wijze de distributie van inkomende vragen naar de meest geschikte agent op basis van factoren zoals vaardigheden, werklast en klantprofiel.

Platformen zoals Enghouse nemen deze intelligente routering een stap verder door een gebruiksvriendelijke grafische interface aan te bieden om geavanceerde routeringsstrategieën visueel te creëren en te beheren, zoals een blokdiagram. Met deze tool kun je de call flow aanpassen op basis van dynamische omstandigheden zoals de waarde van de klant en de status van de agent. De klantwaarde wordt beoordeeld aan de hand van input uit een interactief menu of externe systemen, die real-time context over de klant bieden.

Bovendien wordt de routering aangepast op basis van de beschikbaarheid van agenten, serviceniveaus en wachtrijtijden, afhankelijk van het tijdstip van de dag.

Deze methode verbetert niet alleen de klantervaring door tijdige en effectieve antwoorden te geven, maar verlaagt ook de afhandelingskosten en wachttijden, wat leidt tot betere oplossingspercentages bij het eerste contact en algehele klanttevredenheid.

3. AI-gebaseerde samenvatting om efficiëntie en servicekwaliteit te verhogen

AI-gebaseerde samenvattingen zetten lange gesprekken om in beknopte, duidelijke samenvattingen. Dit bespaart tijd aan het begin en einde van gesprekken, zodat agents snel eerdere interacties kunnen bekijken en de afronding van gesprekken kunnen stroomlijnen.

Enghouse's AI-gebaseerde samenvatting gebruikt natuurlijke taalverwerking (NLP) om automatisch nauwkeurige samenvattingen te maken na elk gesprek. De AI begrijpt de belangrijkste aspecten van het gesprek, benadrukt belangrijke elementen en identificeert de volgende acties. Dit vermindert de tijd en handmatige inspanningen die agenten normaal gesproken aan deze taken besteden, zodat ze weer tijd hebben voor het volgende gesprek.

Door interacties in maximaal vier zinnen samen te vatten, vermindert AI-gebaseerde samenvatting de totale afhandeltijd (AHT) en helpt agenten snel essentiële details te begrijpen. Deze efficiëntie voorkomt vergissingen en onnauwkeurigheden in handmatige samenvattingen, vermindert wachttijden in de wachtrij, verbetert het serviceniveau en verhoogt de klanttevredenheid.

4. Geautomatiseerde agentenevaluatie om de ontwikkeling van agents te verbeteren

AI-enabled agent evaluation verwijst naar het gebruik van AI om de prestaties van contactcenteragenten te beoordelen tijdens hun interacties met klanten en na gesprekken met opnames. Deze technologie analyseert live gesprekken, gespreksopnames, chats, e-mails en andere interacties om sterke en zwakke punten te identificeren.

Traditioneel controleren supervisors steekproefsgewijs de gesprekken van agenten om hun prestaties te evalueren, wat bevooroordeeld en tijdrovend kan zijn. Enghouse Geautomatiseerde agentenevaluatie gebruikt AI om alle interacties via verschillende kanalen (spraak, e-mail, chat, enz.) te analyseren.

Bovendien is de Aanpasbare scorekaart stelt managers in staat om evaluatiecriteria aan te passen aan hun specifieke bedrijfsbehoeften. Dit aanpassingsvermogen maakt beoordelingen relevant en afgestemd op de doelstellingen van de organisatie en zorgt voor consistentie en eerlijkheid.

Met AI-ondersteunde evaluaties kunnen supervisors eenvoudig verbeterpunten vaststellen en hun coachinginspanningen effectief richten. Deze aanpak verbetert niet alleen de prestaties van agenten en de kwaliteit van de klantenservice, maar verlaagt ook de QA-kosten en overhead door automatisering.

5. Inzicht in de stem van de klant (VoC)

Elke interactie met een bedrijf kan inzicht geven in klanttevredenheidsniveaus en potentiële problemen aanwijzen, maar het kan een uitdaging zijn om deze inzichten eruit te halen.

EnghouseAI verbetert dit proces door het analyseren van opgenomen interacties zoals telefoongesprekken, e-mails, chats en sociale berichten om de Voice of the Customer (VoC) te achterhalen. Enquêtes kunnen deze inzichten verder verrijken door specifieke feedback van klanten te verzamelen. Het combineren van enquêtegegevens (inclusief reacties op vrije teksten) met inzichten uit digitale interacties biedt een uitgebreid inzicht in de verwachtingen van klanten.

AI Inzichten maakt gebruik van semantische technologie om de context en nuances van klantfeedback te onderzoeken en emoties zoals tevredenheid, angst, teleurstelling en sarcasme bloot te leggen. Dit stelt organisaties in staat om strategieën op maat te maken voor betere klantervaringen.

Door belangrijke thema's, trends en zorgen te identificeren, biedt het waardevolle feedback over logistieke, operationele en productgerelateerde problemen. Deze proactieve aanpak helpt bij het oplossen van kritieke problemen voordat ze escaleren, waardoor de klantloyaliteit toeneemt, het verloop van klanten wordt verminderd en de mogelijkheden voor upselling en cross-selling toenemen.

6. AI-gestuurde enquêtes om de stem van de werknemer (VoE) te ontdekken

Voor bedrijven is het van cruciaal belang om agenten meer mogelijkheden te geven om betere service te verlenen, werknemers te behouden en de klanttevredenheid te verbeteren. De eerste stap is luisteren en hun behoeften begrijpen, specifieke zorgen en motivaties identificeren om problemen effectief aan te pakken.

Traditionele enquêtes kunnen tijdrovend zijn en hebben vaak een lage respons. AI-gestuurde enquêtes bieden een slimmere oplossing door vragen op maat te maken op basis van eerdere antwoorden, zodat elke interactie relevant en boeiend is. Deze aanpak levert hogere responspercentages en nauwkeurigere gegevens op.

AI is bijvoorbeeld ook nuttig bij het analyseren van de antwoorden op enquêtes, AI Inzichten van Enghouse haalt bruikbare inzichten uit VoE-initiatieven en interne enquêtes met een nauwkeurigheid van meer dan 95%. Door gebruik te maken van een combinatie van machine learning, Natural Language Processing (NLP) en industriespecifiek jargon, AI Inzichten maakt extra verwerking of validatie overbodig.

7. Automatische vertaling voor moeiteloze meertalige chatcommunicatie

Dankzij AI-gebaseerde chatvertalingen kunnen klanten in hun voorkeurstaal communiceren met elke beschikbare agent. Wanneer klanten een webchat starten, herkent en vertaalt AI de berichten en presenteert ze aan agenten in de taal van hun voorkeur. Agenten antwoorden in hun taal en AI vertaalt de antwoorden naar de taal van de klant. Deze naadloze interactie zorgt voor een soepele communicatie en verbetert de klantervaring, wat leidt tot een grotere tevredenheid.

Enghouse's real-time chat vertaling technologie helpt wereldwijde bedrijven zoals Hitachi Energy 24/7 meertalige ondersteuning te bieden. Met centra in de VS, Mexico, India, Polen en China handelt Hitachi vragen af in 18 talen, zelfs buiten kantooruren, waardoor er geen extra taaldiensten nodig zijn en de efficiëntie en ROI worden verhoogd.

AI-vertaling zorgt ervoor dat agenten klanten in hun moedertaal kunnen helpen, ongeacht hun taalvaardigheden. Dit verbreedt het klantenbestand en verbetert de servicekwaliteit voor alle bellers.

8. Live spraakmonitoring om klantgesprekken en kwaliteitsborging te verbeteren

Real-time coaching evalueert klantgesprekken terwijl ze plaatsvinden en geeft onmiddellijk feedback aan agenten. Dit helpt agenten om met stress om te gaan, een kalme toon aan te slaan en de bedrijfsscripts te volgen, zodat gesprekken zelfs onder druk professioneel worden afgehandeld.

Enghouse's real-time coaching maakt gebruik van AI om live gesprekken te beoordelen. Het gaat verder dan luisteren door het analyseren van stress, conflicten, toon, volume en spreeksnelheid. Dit AI-gestuurde systeem biedt onmiddellijke begeleiding en herinnert agenten aan belangrijke zinnen die ze in hun gesprekken moeten opnemen. Deze herinneringen op het scherm helpen agenten om gefocust te blijven en gesprekken effectief te beheren. Bovendien kunnen gesprekken ook worden opgenomen voor follow-up met managers.

Deze toonaangevende spraakherkenningstechnologie ondersteunt meerdere talen, waaronder Engels, Duits, Italiaans, Frans, Spaans en Turks, met de mogelijkheid voor meer. Deze mogelijkheid verbetert de kwaliteitsborging, de training van agenten en de optimalisatie van klantinteracties. Enghouse's oplossing vereenvoudigt de rol van de supervisor door monitoring en coaching te automatiseren, waardoor het makkelijker wordt om agenten in real-time te ondersteunen en service van hoge kwaliteit te garanderen.

Hopelijk heeft dit overzicht van AI-mogelijkheden je enthousiast gemaakt over het transformatiepotentieel van AI voor contactcenters. Hoewel verschillende oplossingen verschillende AI-functies bieden, loopt Enghouse voorop. Laten we eens kijken waarom.

Enghouse Interactive - Praktische AI voor slimmere contactcentra

Enghouse AI is niet zomaar een technologische oplossing; het is een transformerende kracht die klaar staat om een revolutie teweeg te brengen in uw contactcenteractiviteiten. Maar waarom zou je Enghouse AI kiezen in plaats van andere opties?

Omdat we niet alleen producten aanbieden - we bieden een partnerschap dat is toegewijd aan het verbeteren van uw bedrijf en de tevredenheid van uw werknemers.

Onze AI-oplossingen bieden een scala aan mogelijkheden die zijn ontworpen om te voldoen aan de verschillende behoeften van moderne contactcentra. Van virtuele agenten tot realtime coaching van agenten en meer, elk aanbod is zorgvuldig samengesteld om praktische, betaalbare en meetbare verbeteringen van de klantervaring te bieden.

Onze oplossingen sluiten naadloos aan integreren met CRM-systemen zoals Salesforce, waardoor één enkel punt van waarheid voor klantgegevens wordt gegarandeerd en de algehele operationele efficiëntie wordt verbeterd.

Maar hier komt de clou: om een nieuw hulpmiddel of een nieuwe technologie onder de knie te krijgen, is een gedegen training nodig; anders is het net alsof je de sleutels van een sportwagen geeft aan iemand die nog nooit met de hand heeft gereden.

Dat is waar Enghouse Interactive schittert. Enghouse Interactive domineert de opleiding en het beheer ruimte met flexibele leermogelijkheden voor uw agents (instructor-led, online, simulaties) en op maat gemaakte programma's voor verschillende rollen.

EnghouseAI Suite

Dus, als je klaar bent om het verschil te ervaren dat Enghouse AI kan maken in jouw contact center, aarzel dan niet om contact met ons opnemen.