AI en UC gebruiken om hun CX te verbeteren

Trends en realiteiten van succesvolle organisaties (Blogreeks)

Contactcentra die gebruik maken van AI en UCaaS zorgen voor een betere perceptie van klantenservice, betere prestaties van agenten en betere algemene resultaten

In onze laatste blogonderzochten we hoe succesvolle bedrijven de verwachtingen van klanten overtreffen door gebruik te maken van video - een communicatiekanaal waaraan klanten de voorkeur zijn gaan geven. Deze blog geeft inzicht in de manier waarop succesvolle bedrijven AI en UC gebruiken om hun customer experience (CX) te verbeteren en operationele efficiëntie in hun organisaties te stimuleren.

Blog #3 van 4: Klantgerichte agenten. Backoffice ondersteuning. Materiedeskundigen. NU toegankelijk!

Kunstmatige intelligentie (AI) en Unified Communications (UC of UCaaS) worden een integraal onderdeel van elk contactcentrum, met elk hun eigen voordelen. Hoe kunt u er het beste voor zorgen dat de kennis die in uw organisatie verborgen zit, direct beschikbaar is om uw klanten en prospects beter van dienst te zijn? Door ervoor te zorgen dat iedereen gemakkelijk en effectief met elkaar kan communiceren.

AI - Vindt wat over het hoofd wordt gezien

Met objectieve gegevensanalyses kunnen betere beslissingen worden genomen over hoe middelen het beste kunnen worden toegewezen, diensten kunnen worden geoptimaliseerd of ineffectieve ondersteuningsprocessen kunnen worden verbeterd. AI kan snel bepalen waar de hiaten in de dienstverlening zitten en benaderingen voorstellen die de grootste kans hebben om deze problemen in realtime op te lossen.

Volgens het meest recente onderzoek van Metrigy* gebruikt 71,6% van de ondervraagde succesvolle organisaties AI-technologieën of zijn ze van plan deze te gaan gebruiken als onderdeel van hun CX-initiatieven voor 2021. Laten we eens kijken naar de vier meest opvallende:

Intelligent Routing (32.9% gepland, 46.5% nu) kan prioriteit geven aan waardevolle klanten, hun 'klantreis' volgen en hun problemen vergelijken met wereldwijd gemelde problemen. Vervolgens kan het de juiste expert (SME's) identificeren om het gesprek naar toe te leiden en hun beschikbaarheid bepalen, zodat klanten de best mogelijke ondersteuning krijgen. Dit vermindert het aantal mislukte doorschakelingen, de tijd in de wachtrij en de gemiddelde afhandeltijd (AHT).
Personalisatie (25,8% gepland, 52,9% nu) waarbij iedereen anders, maar wel op de juiste manier wordt behandeld, afhankelijk van wie ze zijn en waar ze zich bevinden in hun 'klantreis'. Voorbeelden zijn:
- Klanten - profiteren van snelle identificatie en geautomatiseerde verificatie/validatie, een relevante welkomstgroet, terwijl ze proactief worden voorzien van zowel bestel- als accountupdates, als uitgangspunt.
- Nieuwe vooruitzichten - krijgen een standaard begroeting te horen en productnieuws, promo's en nuttige suggesties om ervoor te zorgen dat hun ervaring positief is.
- Terugkerende Vooruitzichten - horen een welkom-terug-groet, proactief hulp aangeboden krijgen op basis van hun laatst bezochte vragen/selfservicepad en gemakkelijk toegankelijke live agentondersteuning.
Chatbots voor klanten (31.0% gepland, 46.5% nu) veelvoorkomende situaties eenvoudig afhandelen. Door snel toegang te bieden tot gestandaardiseerde antwoorden, kunnen klanten hun uitvaltijd tot een minimum beperken en hun probleem oplossen wanneer het hen het beste uitkomt, waardoor de noodzaak voor live doorschakelingen tot een minimum wordt beperkt. Dit werkt nog beter als het ook geïntegreerd is met een kennisbank, die klanten snelle referentiehandleidingen of oplossingssjablonen biedt. Chatbots vereenvoudigen en optimaliseren het oplossen van problemen.
Agent Analytics (28.4% gepland, 48.4% nu) Met verspreide contactcenters en agenten op afstand die de norm worden, is het tijdig ondersteunen van agenten een van de belangrijkste hindernissen voor supervisors. Real-time agentanalyses verbeteren de mogelijkheid om responstijden van agenten en KPI's bij te houden. Proactieve en gerichte meldingen schakelen de juiste KMO's en supervisors of backoffice-ondersteuning in als dat nodig is. Grafische agent/supervisor-dashboards helpen bij het delen van kennis en gamification verhoogt de algemene agentprestaties.

Houd deze drie opkomende gebieden in de gaten

AI zal in 2021 steeds dominanter worden. Maar de investeringen in, en verwachte groeipercentages van, deze 3 specifieke gebieden zullen naar verwachting alle andere overschaduwen.

Deze gebieden bieden meer flexibiliteit en inzicht in de 'stem van de klant' en kunnen ook aanzienlijke concurrentievoordelen opleveren.

Voorspellende analyse (43,9 gepland, 34,2% nu) maakt een proactieve, realtime analyse van de geschiedenis van de beller, productaankopen, gemelde problemen en algemene ondersteuningsproblemen. Afgezet tegen de interacties van de organisatie bepaalt het de oorzaak van de onderliggende problemen en stelt het alternatieven voor ontwikkeling voor. Wanneer het wordt ingezet met meer geavanceerde mogelijkheden, kunnen oplossingen in real-time worden voorgesteld op basis van geval tot geval.
Sentimentanalyse (38,7% gepland, 36,8% nu) maakt gebruik van Natural Language Processing (NLP) en kan een beter begrip krijgen van wat de klant eigenlijk zegt met de juiste context, door frustratie, boosheid of berusting te identificeren die kunnen duiden op de intentie om bestellingen te annuleren of de relatie te beëindigen.
AI-gebaseerde selfservice (34,8% gepland, 38,7% nu) biedt de klant de mogelijkheid om zijn eigen problemen op te lossen (over het algemeen geeft 40% de voorkeur aan deze aanpak) met behulp van een combinatie van IVR, chatbots, smart routing en kennisbanken. Indien gewenst kan de call flow worden gerouteerd naar live agent support. Integratie met het CRM verbetert het proces nog verder door volledige klantinformatie te verstrekken, waardoor de frustratie van herhaalde verzoeken om basisinformatie elke keer dat een klant contact heeft met de organisatie wordt verminderd.

UC integreren met de CC - levert communicatie via Microsoft Teams!

Het Metrigy-onderzoek [zie Blog#1 voor meer informatie] heeft geïllustreerd dat succesvolle organisaties AI- en UC-technologieën gebruiken om innovatie te versnellen. Dit verbetert hun customer experience (CX)-projecten door AI-ontwikkelde inzichten te leveren via onmiddellijke communicatie (spraak, video, sociale media met/zonder documenten) aan de juiste persoon, op het juiste moment, op het apparaat dat zij verkiezen.

Met meer dan 93% van de Fortuin 100™ die al Microsoft Teams gebruiken als hun favoriete UC-platform (en dus gebruikmaken van Microsofts controle over de desktop), samen met 50K+ MKB-organisaties Teams UC dagelijks uitvoeren, Succesvolle organisaties zullen de voordelen blijven zien van het verbeteren van hun communicatiemogelijkheden binnen hun hele organisatie - en met hun klanten.

Meer inkomsten genereren door sneller deals te sluiten (52,8% stijging ten opzichte van 43,8% zonder)

Contact maken met deskundigen op dit gebied ongeacht waar ze zich bevinden. Vind gemakkelijk een beschikbare medewerker met de juiste expertise door simpelweg de aanwezigheidsstatus te bekijken en op hun pictogram te klikken om ze in het gesprek te brengen... er is geen twijfel nodig.
Integreren met de Back-Office Door ervoor te zorgen dat problemen met klantenaccounts of projectgerelateerde complicaties in realtime kunnen worden afgehandeld, neemt de algehele tevredenheid aanzienlijk toe en neemt de frustratie af, zodat de deal snel kan worden gesloten.

Operationele efficiëntie verhogen door bronnen sneller aan te sluiten (31,3% toename versus 22,3% zonder)

Samenwerking tussen agent en supervisor op afstand verbeterd door supervisors in staat te stellen hun agenten te beheren, eenvoudig bronnen te delen of samen te werken met behulp van 1:1 of 1: veel videoconferenties en communicatie.
Algemene toegang tot hulpbronnen Verbeterd met intelligente routering op basis van aanwezigheidsstatus, vaardigheden/expertise profielen samen met het identificeren op welk kanaal ze beschikbaar zijn, verbetert de algehele reactiesnelheid en vermindert tijdverspillende vertragingen.

Het bewijs is onweerlegbaar. Het onderzoek van Metrigy bewijst het.

AI en UC transformeren innovatieve organisaties in succesvolle marktleiders.

Door deze technologieën te adopteren en voortdurend te verfijnen hoe ze worden gebruikt om verbeterde klantervaringen te leveren, zal je organisatie in staat zijn om een klantervaring (CX) te leveren die de verwachtingen van de klant overtreft.

Nu doen om uw contactcentrum te transformeren van een kostenpost in een krachtige inkomstengenerator.

Volgende blog in deze serie, komt 18 februari^th

Belangrijke bruikbare inzichten uit het webinar

In de loop van deze blogreeks hebben we onderzocht hoe succesvolle bedrijven anders denken. Door gebruik te maken van geavanceerde technologieën kunnen organisaties succesvol voldoen aan de steeds veranderende behoeften van klanten en zich tegelijkertijd voorbereiden op de toekomst... en tegelijkertijd de ervaring van hun klanten verbeteren met toonaangevende efficiëntie.

In deze serie hebben we onderzocht hoe succesvolle bedrijven anders denken. Kom meer te weten door je in te schrijven voor ons komende webinar:

*Metrigy Onderzoek - definitie van de "Succesgroep".

Hun meest recente onderzoek "Customer Engagement Transformatie: Onderzoeksstudie 2020-21". werd uitgevoerd in augustus - oktober van 2020 en weerspiegelt de belangrijkste learnings van hun transformatie die werd versneld door de Covid-19 pandemie. Ze vroegen de deelnemers naar hun voor- en nadelen op het gebied van omzet, kosten, klantwaardering en/of productiviteit van agenten voor projecten die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (AI) of AI-gebaseerde analyses om de betrokkenheid van klanten te verbeteren. Degenen die dat konden, gaven gedetailleerde informatie over projecten die ze hadden voltooid en waarvan ze het succes hadden gemeten.

Bekijk onze Paper met problemen voor meer informatie.