Betere klantervaringen leveren (CX)

Focus op snelheid, empathie en gemak

Organisaties die hun algehele klantervaring (CX) willen verbeteren, moeten zich richten op de manier waarop ze met hun klanten omgaan, door te luisteren, te begrijpen wat klanten je vertellen en ernaar te handelen, en door ervoor te zorgen dat je je personeel (eerstelijns, back-office en ondersteuning) voorziet van de tools die ze nodig hebben om efficiënt en effectief te handelen.

Hoe? Verbeter processen, gebruik AI, luister naar je mensen en geef ze meer macht

Gebaseerd op Enghouse Interactive ervaring en best practices, zijn dit een paar van onze aanbevelingen over waar je je op moet richten om een betere klantbetrokkenheid te bereiken, het minimaliseren van verspilde tijd en moeite:

Audit je klantbetrokkenheidsprocessen om belemmeringen te minimaliseren... maak ze wrijvingsloos

• Bied klanten de keuze uit verschillende communicatiekanalen. Zorg ervoor dat de gekozen oplossing alle communicatiestromen verzamelt en consolideert in één enkel overzicht, zodat er geen klantgegevens verloren gaan.
• Bekijk alle contactpunten met de klant, herzie alle processen voor de klant of het personeel die meerdere stappen of vereisten hebben en beperk ze tot de belangrijkste elementen.
  Gebruik voor meer gevoelige afspraken spraakbiometrie om de authenticatie te vereenvoudigen en tijdrovende, gedetailleerde vragen overbodig te maken.
• Integreer een goed presterend CRM om de gegevens van deze contactpunten vast te leggen en herhaalde invoer overbodig te maken.
• Zelfbediening toevoegen zodat klanten zelf kunnen bepalen hoe ze met u omgaan

Kunstmatige intelligentie gebruiken om te luisteren naar wat er wordt gezegd, "waarom" en het "wat" erachter

• Gebruik chatbots (basis of met AI) om het proces verder te versnellen en routeer complexe of uitzonderlijke problemen alleen naar hoogopgeleide live agents.
• Integreer een kennisbank in uw selfserviceproces om ervoor te zorgen dat specifieke hulp snel kan worden geboden via tekst, documenten of tekst-naar-spraak.
• AI implementeren om gegevens vast te leggen tijdens het hele klanttraject. Van het eerste tot het laatste contactmoment met de klant. Gebruik AI om te beoordelen wat goed werkte, wat niet werkte en welke acties hebben geholpen om het verder te verbeteren.

Klanten zullen je vertellen wat werkt (hulde!). LAAT JE NIET GAAN! 

...en klagen over wat niet werkt... luister INTENTIEF

Dan, ACT.

Luister naar AL je mensen - eerstelijns, back-office, ondersteunend personeel

• Onderzoek. Beoordelen. Handel. Voer regelmatig interne enquêtes uit om te horen wat volgens medewerkers de problemen zijn bij het leveren van de best mogelijke klantervaring.
• Graaf zo diep mogelijk om het "Waarom" achter het "Wat" te begrijpen om je organisatie te helpen zich te concentreren op het oplossen van problemen waar je nog geen rekening mee hebt gehouden of die je eerder uit het oog hebt verloren.
• Uw werknemers zijn toegewijd: ze zullen u vertellen wat ze nodig hebben om hun werk beter te doen. Eenmalige uitspraken zijn interessant... en kunnen kwesties zijn die belangrijker beginnen te worden - houd deze in de gaten. Terwijl herhaalde uitspraken geldige problemen zijn die je klantenloyaliteit, CSAT en NPS-rating beïnvloeden, samen met je winstgevendheid. Het is in het belang van de organisatie om hier zo snel mogelijk iets aan te doen.

Medewerkers in staat stellen om verder te gaan dan de "norm"

• Verbeter de interne communicatie, geef eerstelijnspersoneel direct toegang tot KMO's, besluitvormers, back-officemedewerkers, ondersteuningsteams en technici, zodat snel contact kan worden opgenomen met de juiste mensen om problemen met klanten op te lossen.
• Geef agenten creativiteit en flexibiliteit bij het vinden van oplossingen voor problemen, zonder dat ze 'goedkeuring van de manager' nodig hebben - geef agenten een grote flexibiliteit en hoge limieten en agenten zullen de best mogelijke aanpak leveren... zonder de bank te breken.
• Zorg voor ondersteuning door agenten bij problemen, concentreer je op oplossingen en niet op verwijten, en agenten zullen de extra mijl gaan - vaker dan je zou verwachten.
• Luisteren naar en reageren op problemen van medewerkers zorgt voor een diepere betrokkenheid van medewerkers - ze zullen zien dat hun inbreng van fundamenteel belang is om een verschil te maken. Deel uitmaken van iets groters leidt tot meer persoonlijke voldoening, meer betrokkenheid en personeelsbehoud.

Het opbouwen van een betere Customer Experience (CX) is geen kortetermijninitiatief met een bonus per kwartaal, maar moet worden benaderd als een doorlopend initiatief, gericht op het ontwikkelen van dit fundamentele bedrijfsonderdeel, in plaats van simpelweg een reeks discrete acties die op een specifiek moment worden ondernomen.