CCaaS - De brug naar digitale klantbetrokkenheid

Hybride architecturen ontsluiten CCaaS-voordelen en versnellen de adoptie van digitale kanalen

Organisaties investeerden van oudsher in hun contactcenterinfrastructuur, als een op zichzelf staande oplossing op locatie, met het oog op de lange termijn... dat betekende meestal dat ze die activa gedurende een levenscyclus van 10-15 jaar zouden uitzweten. Het was solide, betrouwbaar en werkte in een gecontroleerde omgeving.

Gooi dat denken uit het raam. Dat was toen. Dit is een nieuwe realiteit. Leer ermee leven.

Klanten herdefiniëren betrokkenheid, in realtime

De meest succesvolle retailer in de westerse wereld is Amazon. Tegelijkertijd ontwricht en transformeert het ook andere industrieën. Amazon Web Services (AWS), de basis van Amazon.com, heeft zijn succes uitgebuit door zijn infrastructuur uit te breiden en wereldwijd de meest succesvolle IaaS (Internet as a Service)-provider te worden, die zijn naaste concurrenten ver achter zich laat en de traditionele telco's en communicatieproviders wegvaagt.

Focus op klantbetrokkenheid voor succes

Toen het begon, moest Amazon een manier vinden om succesvol te zijn. Hoe deed het dat? Door zich te richten op de klantervaring... en die te leveren met flexibele, flexibele en aanpasbare technologieën en processen.

Het vliegwiel van Amazon⁽¹⁾  illustreert deze processtroom, waarbij de klantervaring (CX) het startpunt is en de begunstigde van alle andere acties of uitkomsten. Dit is de belangrijkste factor geweest in het succes van het bedrijf. Dit zou een les moeten zijn voor alle bedrijven.
Hoe is dit relevant voor een organisatie met een lokaal contactcentrum? Het belangrijkste is dat het illustreert dat de klantervaring moet kunnen worden aangepast aan de snel veranderende verwachtingen van de klant. En in tegenstelling tot vroeger worden die verwachtingen niet bepaald door de contactcenterbranche, de telecomproviders of een enkele transactie. Ze worden bepaald door de klanten zelf en veranderen dynamisch met elke nieuwe digital-first/digital-only applicatie, mobiel apparaat of speloplossing die ze gebruiken. De intuïtieve aard van deze apparaten heeft de consumenten van vandaag laten zien dat gebruiksgemak en toegang tot ondersteuning hen kan geven wat ze willen, wanneer en hoe ze het willen. Het is niet alleen mogelijk, het is de verwachting geworden voor alles wat ze doen.⁽²⁾.

Totdat ze te maken krijgen met een organisatie die vasthoudt aan een contactcenter op basis van hardware dat meestal alleen spraakcommunicatie biedt... misschien ook fax en/of e-mail... maar verder weinig. Vanuit het perspectief van de organisatie is on-premise technologie solide en betrouwbaar, dus alle oproepen komen door en worden beantwoord. Maar dat is niet wat de hedendaagse consument verwacht.

Of ze nu een bedrijf zijn of een consument, klanten verwachten dat ze snel, zonder moeite en zonder ergernis contact kunnen opnemen met een bedrijf via het kanaal van hun keuze.

On-premise, hardware-gebaseerde contactcenters kunnen gewoon niet voldoen aan de snel evoluerende verwachtingen van de klant van vandaag. Laat staan die van morgen.

Hoe kom ik bij de juiste oplossing?

Toch zijn legacy Contact Center-technologie en de bijbehorende applicaties inherent flexibeler dan je misschien denkt. Je moet ze alleen op de juiste manier laten evolueren. In de meeste gevallen hebben leveranciers van legacy-technologie migratietrajecten naar nieuwere technologie gecreëerd, waarbij de oorspronkelijke investering - tot op zekere hoogte - wordt gerespecteerd.⁽³⁾. Hetzij via commerciële migratieprogramma's (d.w.z. financiële prikkels om de overgang te vergemakkelijken) of via een hybride aanpak, die toegang biedt tot de nieuwste en beste mogelijkheden via softwaregebaseerde integraties. Dit kan net zo effectief zijn als een directe overstap naar de cloud.

CCaaS is een aanpak met weinig risico om digitale kanalen te integreren

Contact Center as a Service (CCaaS) biedt organisaties de mogelijkheid om in hun eigen tempo over te stappen naar de cloud - zonder dat er grote budgetgoedkeuringen voor projecten nodig zijn of dure kapitaalfondsen of andere typische belemmeringen moeten worden gebruikt. Ze kunnen een proof-of-concept (PoC)-aanpak gebruiken om nieuwe mogelijkheden te integreren, te demonstreren wat deze mogelijkheden voor de organisatie kunnen doen en hun waarde in realtime te bewijzen binnen hun omgeving zonder downtime. Agenten kunnen op afstand worden ingezet, in gebruik worden genomen en worden getraind, terwijl de nieuwe en geavanceerde mogelijkheden naar behoefte selectief of breed worden ingezet. Het resultaat? Geen onderbreking van de contact center call handling mogelijkheden, alleen de voordelen van het kunnen omgaan met verschillende manieren waarop klanten met uw organisatie in contact willen komen:

SMS. E-mail. Webchat. Facebook Messenger. WhatsApp. Video...

en klaar zijn voor wat komen gaat.

Een CCaaS-oplossing behoudt dezelfde gegevensstructuren en records en maakt gebruik van bestaande, op maat ontwikkelde CRM- of CTI-integraties... en maakt zelfs de naadloze integratie van geavanceerde AI-gebaseerde selfservicetools mogelijk, waardoor de klant de controle in handen krijgt... waar hij dat wil.

Daarnaast biedt de hybride aanpak ook volledige bedrijfscontinuïteit als inherent voordeel van het gebruik van de cloud. Volledige of gedeeltelijke implementaties kunnen in 24 uur of minder worden voltooid, waarbij agents eenvoudig kunnen worden toegevoegd waar dat nodig is en vervolgens net zo snel en eenvoudig weer kunnen worden ontmanteld.

Terwijl dingen veranderen, blijven ze hetzelfde, door te evolueren

McKinsey & Co⁽⁴⁾ voorspelt dat organisaties die remote agents en Work From Home (WFH) programma's hebben geïmplementeerd - binnenkort Work from Anywhere voor millennials - deze mogelijkheden naar verwachting zullen behouden vanwege de operationele voordelen die ze met zich meebrengen, de productiviteit en het moreel dat ze opkrikken... terwijl ze ook een lagere Total Cost of Ownership (TCO) opleveren. De investeringen die gedaan zijn om deze snelle overgang te bewerkstelligen zijn aanzienlijk geweest en organisaties zullen ernaar streven om de voordelen die zij, hun klanten en werknemers eruit kunnen halen te maximaliseren, tot de volgende transformatiecrisis.

Tot slot, als we de evolutie van legacy-infrastructuur overwegen om de integratie van CCaaS te ondersteunen, is de volgende logische vraag of we de contactcentermogelijkheden van de organisatie al dan niet uitbreiden door ze te integreren met een UC- of UCaaS-oplossing.

Metrigy's⁽⁵⁾ recente studie illustreert deze trend om UC te integreren met CC. Door dit te doen kan de organisatie profiteren van naadloze communicatie en samenwerking in de hele organisatie, terwijl gebruik wordt gemaakt van de desktopapplicatie waar men zich het meest vertrouwd mee voelt. Microsoft Teams

Interessant is dat Teams nu alleen beschikbaar is via de Cloud. Als zodanig worden organisaties die Windows-gebaseerd zijn 'actief aangemoedigd' (ahem, meer gepusht... LoL) om samen met Microsoft te migreren naar de Cloud. Vanuit een positief perspectief, creëert dit een kans voor organisaties om de cloud te ervaren, de voordelen ervan te zien en de flexibiliteit die het biedt ... samen met alle inherente voordelen die al besproken zijn.

Het is een winnende aanpak. Gebruik het en je wordt misschien moe van het vele winnen.

Help ervoor te zorgen dat uw organisatie een service-ervaring levert die de verwachtingen van de klant overtreft. Als u dat doet, verandert uw contactcentrum van een kostenpost in een inkomstengenerator.

Bekijk voor meer inzicht ons webinar met Forrester Research ".Lessen uit de overstap naar de cloud".

U zult zien dat overstappen naar de cloud kosteneffectiever en voordeliger is dan u misschien denkt.

(1) www.inc.com: Jeff Haden Het 1 principe dat Jeff Bezos en Amazon volgen om ongelooflijke groei te stimuleren

(2) Deloitte: Digitale consumententrends 2020

(3) IBM Services blog:  Waarom digitale transformatie begint met workflows die mensen en technologie verenigen

(4) Consultancy.uk blog: McKinsey&Co - december 2020  Covid-19 heeft digitale transformatie met zeven jaar versneld

(5) Metrigy: Transformatie van klantbetrokkenheid: onderzoek 2020-21