Microsoft Teams en het Contactcenter

Transformeer het Contact Center met Microsoft Teams (blogserie)

Schrijf je in voor ons webinar met Robin Gareiss, voorzitter en oprichter van Nemertes Onderzoek

Blog #1 De klantervaring verbeteren

Met de steeds snellere wereldwijde toepassing van Microsoft Teams het samenwerkingsplatform bij uitstek voor meer dan 90% van de Fortune 500 en met meer dan 75 miljoen dagelijks actieve gebruikers, Teams verdringt geleidelijk de samenwerkingstools van de meeste PBX- en UC-leveranciers.

Deze nieuwe realiteit biedt de contactcenterbranche een uitstekende kans om te integreren met Teams en naadloze bedrijfsbrede samenwerkingsmogelijkheden bieden voor alle organisaties van hun klanten. Snel. Efficiënt. Effectief.

De sleutel tot acceptatie en succes - Verbeter bestaande workflows, verander ze niet

Zoals we weten, Teams biedt geen oplossing voor klantervaring/engagement op zich. Teams levert waar Microsoft goed in is: het vergemakkelijkt en stroomlijnt interne communicatie om de samenwerking tussen afdelingen te verbeteren. Door de naadloze integratie van een omnichannel contactcenter met een geavanceerde samenwerkingsoplossing kunnen organisaties nu nog betere niveaus van klantbetrokkenheid en krachtigere ervaringen aan iedereen leveren.

Verbeterde samenwerking stimuleert klantbetrokkenheid en klanttevredenheid

Met uitgebreidere samenwerkingsmogelijkheden zullen organisaties in staat zijn om Percentages eerste oproep (FCR) Dankzij een beter inzicht in de inhoud en het verloop van het gesprek, een betere toegang tot de vereiste materiedeskundigen en online/offline documentatie, die vervolgens snel aan de klant kan worden verstrekt in het gewenste formaat.

Tegelijkertijd zal het verbeteren van de samenwerking de gemiddelde wachttijd (AHT) terwijl de mogelijkheden voor klantenservice toenemen, door agenten aan te vullen met "always-on" self-service mogelijkheden die de autonomie en tevredenheid van de klant verhogen. Als bijkomend voordeel hebben onderzoeken aangetoond dat deze aanpak ook verloren of afgebroken gesprekken vermindert, waardoor het aantal naar tevredenheid afgehandelde gesprekken toeneemt.

Microsoft Teams Collaboration heeft nog steeds meer tools nodig...dicht die gaten

Maar zelfs na volledige integratie Teams Met een geavanceerde omnichannel Contact Center-oplossing zijn er aanzienlijke mogelijkheden om het vermogen van een contact center om zich met klanten bezig te houden verder te verbeteren. Vooral wanneer zich uitzonderlijke situaties of behoeften voordoen.

Help klanten zichzelf te helpen met Self-Service

Consistente berichtgeving

Een hoeksteen voor positieve klantbetrokkenheid is het consequent begroeten van de klant met warmte, duidelijkheid en professionaliteit, wat hopelijk leidt tot het winnen van hun business. Juiste begroetingen, met de juiste 'stem' van het bedrijf en het doorverwijzen naar de juiste afdeling, mensen of middelen, zorgen voor een aanzienlijk betere perceptie van de organisatie door de klant. Het is de beste manier om een positieve eerste indruk te creëren.

IVR / Mobiele IVR / Chatbots / CRM-integraties

Contactcenters moeten klanten zo snel en zo precies mogelijk kunnen bieden wat ze zoeken. Dit is een van de belangrijkste vereisten geworden zoals aangegeven door de meeste inkomende bellers (85% voorkeur, volgens Gartner). Door een Interactive Voice Response (IVR)-systeem goed in te stellen - een systeem dat intuïtief kan worden bediend en toegankelijk is vanaf zowel mobiele als gewone telefoons - kan de tijd die anders wordt besteed aan het wachten op hulp van een live agent worden teruggebracht. IVR's die op de juiste manier zijn geconfigureerd, blijken het aantal afgebroken oproepen met meer dan 50% te verminderen.

Chatbots (ook wel virtuele assistenten genoemd) vormen een aanvulling op de IVR en zijn ook een krachtig hulpmiddel voor selfservice geworden. Door de betrokkenheid van klanten vanaf het eerste contactpunt te automatiseren en door generieke informatie van een inkomend gesprek, sms, e-mail, fax of zelfs videobericht vast te leggen, kunnen chatbots de juiste opties in realtime aan de klant presenteren, waardoor het probleem sneller wordt opgelost. Tegelijkertijd kunnen ze alle relevante informatie uit de CRM-oplossing (Customer Relationship Management) verzamelen en aggregeren om ervoor te zorgen dat alle benodigde informatie klaar is om het gesprek door te schakelen naar een live agent als dat nodig is. Als alternatief kunnen chatbots tijdens het gesprek ook zorgen voor geautomatiseerde updates van het dossier van de klant op basis van de zelfbedieningskeuzes die zijn gemaakt.

Kennisbanken

Bij telefoontjes naar klanten zijn er meestal twee hoofdredenen voor het gesprek. Een vraag (met iemand spreken, een bestelling plaatsen), of een probleem of klacht. Voor problemen zijn mensen gewend geraakt aan geautomatiseerde online ondersteuning als hun eerste contactpunt... en ze geven er zelfs de voorkeur aan. Als een complete en uitgebreide kennisbank goed wordt opgezet en beheerd, kan deze het algemene serviceniveau drastisch verbeteren. Uit onderzoek is gebleken dat 70% de voorkeur geeft aan het gebruik van online ondersteuningsbronnen als eerste contactpunt, en het gebruik ervan kan meer dan 60% van alle vragen omzeilen vanwege de snellere ervaring bij het gebruik ervan.

Door het Contact Center en de belangrijkste Self-Service toepassingen te integreren met Teamskunnen organisaties de snelheid en de manier waarop ze met hun klanten communiceren aanzienlijk verbeteren, terwijl ze ook de algehele ervaring verbeteren - door te leveren wat de klant nodig heeft of wil met toonaangevende efficiëntie.

Kijk uit naar onze volgende blog in deze serie, die over twee weken verschijnt:

Microsoft Teams zorgt voor productiviteitsverbeteringen bij agenten

Nu registreren Lees meer over Robin Gareiss, voorzitter en oprichter van Nemertes Onderzoek over hoe Microsoft Teams en het Contact Center uw organisatie van dienst kunnen zijn tijdens ons komende webinar:

Ga naar de inhoud