Uw klanten betrekken

Omgaan met de menselijke kant van alles.

De onverwachte opkomst van COVID-19 vereist dat organisaties met ongekende snelheid te werk gaan om hun klanten te bedienen met de kwaliteit die ze zijn gaan verwachten en om voor hun werknemers te zorgen op manieren waar ze nooit bij stil hebben gestaan.

Met medeleven.

Organisaties realiseren zich dat hun contactcenters het belangrijkste contactpunt zijn dat ze nu met hun klanten hebben... wat een zeer sterke nadruk legt op de manier waarop die medewerkers met hun klanten omgaan. Tot nu toe waren de processen, protocollen en KPI's de echte aandachtspunten. Ja, de agenten waren belangrijk, maar laten we eerlijk zijn: over het algemeen waren ze ondergeschikt aan de cijfers.

Organisaties beginnen nu te begrijpen dat hun contactcentermedewerkers, de eerstelijnsagenten, degenen zijn die de sleutel in handen hebben om hun klanten tevreden te houden en te behouden in deze turbulente tijden.

Hoe kunnen we daar het beste voor zorgen?

Door empathie te gebruiken. Zowel binnen de organisatie als extern met klanten. Na weken van sociale afstand en zelfisolatie wordt ieders emotionele toestand veel kwetsbaarder. De onzekerheid, isolatie en frustratie van het delen van ruimte met dezelfde mensen voor een langere periode, en de voortdurende angst dat ons leven nooit meer hetzelfde zal zijn, zijn de realiteiten waar we met vriendelijkheid en mededogen rekening mee moeten houden.

Een bron om te overwegen: Empathie ontwikkelen - Checklist

Het bieden van een positieve en emotioneel gevoelige ervaring aan iedereen zal waarschijnlijk resulteren in een positievere perceptie van je organisatie, wat zich vervolgens kan vertalen in meer loyaliteit, terwijl een puur zakelijke benadering, of handelen op een manier die als onverschillig wordt ervaren, waarschijnlijk meer klachten zal opleveren dan normaal.

Zoals opgemerkt in een recent onderzoek van Accenture (januari 2020), zijn contactcenters cruciaal in tijden van crisis. Klanten geven de voorkeur aan live interactie als ze antwoorden willen op dringende en complexe problemen:

57% van de klanten geeft de voorkeur aan telefonische ondersteuning, omdat ze de mogelijkheid hebben om vragen te stellen, uitleg te geven, te redeneren of te onderhandelen met de klantenservice.

58% Meer klanten geven er de voorkeur aan om dringende problemen op te lossen door te bellen voor ondersteuning, dan via andere kanalen.

De meeste organisaties zijn echter niet voorbereid op plotselinge stijgingen in de verwachtingen van klanten voor snelle en meelevende live interactie met agenten. Dit wordt nog gecompliceerder door de extra complexiteit om dit te moeten doen met agenten die nu van thuis uit moeten werken.

Wat moet ik doen?

Agenten moeten zich gaan inleven in klanten en hun vragen zo snel en accuraat mogelijk beantwoorden. Met alle pandemiegerelateerde bedrijfssluitingen en de verschuiving naar online bestellen voor alles van boodschappen tot thuiswerkbenodigdheden, zijn mensen steeds banger dat hun bestellingen in de chaos verloren gaan.

Naast medeleven is er ook de noodzaak om proactief te zijn, door gebruik te maken van alle soorten uitgaande berichten... het voordeel van overdreven communicatie is nog nooit zo groot geweest. Iedereen is op zoek naar geruststelling dat wat ze nodig hebben zal worden aangepakt of geleverd... en ze willen weten wanneer.

Wees transparant: met uw klanten over wat er intern in uw organisatie gebeurt en hoe dit hen zal beïnvloeden (of niet!) is de nieuwe plicht. Door de verwachtingen te managen, komt u tegemoet aan een aantal van hun behoeften en vermindert u mogelijk het risico dat uw contactcenteragenten en klantenservice-/ondersteuningsteams zwaar onder druk komen te staan.

Wees op de hoogte:  Door ervoor te zorgen dat agenten alle relevante informatie bij de hand hebben wanneer een klant belt, wordt de stress en spanning van deze situatie verder verlicht. Als ze klantinformatie bij de hand hebben (samen met hun bestellingen, dossierstatus, wijzigingsverzoeken, enz. In een thuiswerkomgeving moet deze informatie proactief aan de agent worden verstrekt. Houd in gedachten dat klanten nu digitale kanalen toevoegen aan hun communicatie en dat uw agenten ook met die kanalen zullen moeten communiceren.

Wees bevoegd:  Uw agenten zijn nu de belangrijkste interface met uw klanten geworden. Ze moeten onafhankelijk kunnen handelen en het juiste soort probleemoplossing kunnen bieden... dit betekent dat ze de juiste beslissingen moeten kunnen nemen, samen met de bevoegdheid om dat te doen, zodat ze het specifieke probleem van die klant ter plekke kunnen oplossen.

De realiteit is dat in deze chaotische tijd de verwachtingen van klanten heel snel veranderen. Wie weet hoe lang het zal duren voordat de wereld weer een beetje normaal is... of dat het ooit echt zal gebeuren?

Misschien is dit het nieuwe normaal.

Zowel vanuit maatschappelijk als werkperspectief hebben we ons in recordtijd aangepast aan deze nieuwe realiteit. Experts voorspellen in toenemende mate dat de thuiswerkaanpak meer en meer zal voorkomen omdat zoveel bedrijven nu uitgerust zijn om op deze manier te werken. Met de ingebouwde operationele flexibiliteit en bedrijfscontinuïteit die WFH biedt, samen met de verhoogde productiviteit, motivatie, flexibiliteit en tevredenheid van medewerkers, is er misschien geen weg meer terug.

Geleerde les: Ongeacht of deze verandering permanent of tijdelijk is, empathie helpt de ervaring voor alle betrokkenen te verbeteren - niet alleen in uitzonderlijke tijden. De bedrijven die dit in de praktijk hebben gebracht, zullen er het meest van profiteren. Degenen die dit niet hebben gedaan, zullen de gevolgen voor hun bedrijf eerder vroeger dan later merken.

Ondersteun je klanten op de juiste manier, met empathie en medeleven, en ze zullen je klanten voor het leven blijven.

NL
Ga naar de inhoud