Contactcentrum: Hoe kunstmatige intelligentie integreren

De razendsnelle opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) drukt ook zijn stempel op de contactcentermarkt. Volgens een rapport van het adviesbureau Fortune Business InsightsHet wereldwijde AI-marktvolume in de contactcentersector bedroeg in 2023 ongeveer 1,6 miljard dollar. Tussen 2024 en 2032 zal dit marktvolume naar verwachting toenemen van 1,95 tot 10,07 miljard dollar met een groeipercentage van bijna 23 procent.

Het staat buiten kijf dat AI de klantenservice in het contactcenter transformeert. AI kan bijvoorbeeld interacties op een zinvolle en klantgerichte manier automatiseren, agenten ondersteunen bij het geven van advies, de klanttevredenheid verhogen door versnelde processen, de klantervaring (CX) analyseren, 24/7 beschikbaarheid bieden en zo voldoen aan de verwachtingen van de klant.

EnghouseAI biedt een praktische aanpak voor het integreren van AI in een contactcenteromgeving. Enghouse Interactive's modulaire AI-oplossing richt zich op twee gebieden om de CX te optimaliseren.

- Enerzijds verbeteren een hele reeks functies de productiviteit van agenten en ondersteunen ze de CX-strategie. Deze omvatten natuurlijke taalverwerking voor samenwerking met virtuele agenten, efficiënte toegang tot geverifieerde kennisdatabases en coaching met behulp van spraakanalyse.

- EnghouseAI analyseert en evalueert ook de interacties van agenten om ze zo nodig aan te passen aan specifieke bedrijfsprocessen. Daarnaast zeeft EnghouseAI automatisch door klantgesprekken om belangrijke inzichten voor de CX te bepalen. Bijvoorbeeld klanttevredenheid over de dienstverlener, medewerkers en producten.

Maar voordat AI kan worden gebruikt om de efficiëntie en klanttevredenheid in het contactcentrum te optimaliseren, is het belangrijk om stil te staan bij de belangrijkste aspecten van het succesvol integreren van AI in een contactcentrum:

1. Behoefteanalyse. Doelstellingen definiëren en processen analyseren waar AI het grootste voordeel kan opleveren.
2. Technologie selecteren. Selecteer AI-oplossingen op basis van uw vereisten en zorg ervoor dat deze technologieën naadloos kunnen worden geïntegreerd in uw bestaande contactcentersystemen.
3. Voorbereiding van gegevens. Verzamel relevante klantgegevens en gesprekslogs voor het trainen van AI-modellen en zorg voor een hoge gegevenskwaliteit.
4. Opleiding. Oefen met je gekozen AI-oplossing met historische gegevens om de nauwkeurigheid en effectiviteit te maximaliseren.
5. Proefproject. Test de AI-oplossing met behulp van een proefproject om de prestaties te valideren en ervoor te zorgen dat het voldoet aan de vereisten. Op deze manier kunnen problemen tijdig worden geïdentificeerd en aanpassingen worden doorgevoerd.
6. Training voor werknemers. Train je medewerkers in het gebruik van de AI-oplossing en demonstreer het optimale gebruik en de voordelen ervan.
7. Uitrol. Implementeer de AI-oplossing niet meteen in zijn geheel, maar begin met de gebieden die voor jou het belangrijkst zijn. Pas dan kun je opschalen.
8. Bewaking. Controleer de AI-oplossing voortdurend op de functionaliteit en prestaties die je verwacht. Regelmatige optimalisaties helpen om de efficiëntie van de AI-oplossing te verbeteren.
9. Naleving. Let op de industrienormen en de wettelijke voorschriften met betrekking tot gegevensbescherming (GDPR).
10. Verdere ontwikkeling. De AI-oplossing moet mogelijk worden aangepast. Let daarom op nieuwe technologieën en ook op feedback van je medewerkers en klanten.

Door de bovenstaande stappen te nemen, kunnen contactcenteroperators optimaal profiteren van EnghouseAI en hun klanten een betere, efficiëntere en kosteneffectieve ervaring bieden. Wat op zijn beurt kan leiden tot een grotere loyaliteit en klantenbinding - en een concurrentievoordeel.