CCaaS-functies - De 11 must-haves in uw Contact Center-as-a-Service oplossing

De CCaaS-markt (Contact Center as a Service) is booming en is naar schatting goed voor USD 5,23 miljard tegen 2028. Deze stijging wordt gevoed door de schaalbaarheid en kosteneffectiviteit van cloud-gebaseerde oplossingen, naast de krachtige AI-mogelijkheden die ze nu ondersteunen.

Vandaag de dag eisen bedrijven meer dan een standaard contact center oplossing - ze hebben er een nodig die meegroeit met hun behoeften, de operationele kosten verlaagt en een zeer persoonlijke klantervaring biedt. CCaaS biedt dit alles en meer.

Met de vele beschikbare opties kan het kiezen van de juiste CCaaS-oplossing een uitdaging zijn. De sleutel ligt in het begrijpen van de functies die echt het verschil maken. Van AI-gestuurde inzichten De juiste CCaaS-oplossing kan uw bedrijf transformeren, van klantinteracties die verbeteren en snellere oplossingen mogelijk maken tot omnichannelondersteuning die naadloze communicatie tussen platforms mogelijk maakt.

Laten we eens kijken naar de essentiële kenmerken die je zullen helpen bij je beslissing.

11 essentiële CCaaS-functies voor superieure contactcenterprestaties

De onderstaande elf functies zijn onmisbaar voor elke moderne CCaaS-oplossing. Ze verhogen de efficiëntie, stimuleren de klanttevredenheid en kunnen helpen bij het behalen van uw bedrijfsdoelstellingen:

• Omnichannel-ondersteuning
• Automatische oproepverdeling (ACD)
• Interactive Voice Response (IVR)
• Virtuele agenten met AI
• Integratie van CRM (Customer Relationship Management)
• Geïntegreerd kwaliteitsbeheer en -registratie
• AI-gestuurde inzichten
• Rapportage en dashboards
• Personeelsbeheer (WFM)
• Vertaling in realtime chat
• AI-assistentie en coaching

Laten we elk van deze CCaaS-functies in detail bekijken.

#1. Omnichannel-ondersteuning

Klanten verwachten tegenwoordig de flexibiliteit om via meerdere kanalen contact op te nemen met uw bedrijf - of het nu gaat om het melden van klachten of het vragen om assistentie - zonder dat ze zichzelf hoeven te herhalen. Een klant kan bijvoorbeeld een defect artikel telefonisch melden en later via chat de retourstatus controleren, terwijl hij een naadloze overgang tussen interacties verwacht.

Omnichannel-ondersteuning zorgt voor deze continuïteit door de communicatiestroom op elk contactpunt in stand te houden. Klanten kunnen van kanaal wisselen en toch een consistent gesprek ervaren.

Enghouse CCaaS tilt omnichannel ondersteuning naar een hoger niveau en biedt communicatie via verschillende kanalen, waaronder spraak, chat, sms, e-mail, sociale mediaen zelfs video. Deze uniforme aanpak zorgt voor een naadloze, consistente ervaring voor klanten, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

#2. Automatische oproepverdeling

Het afhandelen van grote aantallen oproepen tijdens noodgevallen en seizoensgebonden gebeurtenissen kan contactcentra overweldigen, wat leidt tot hogere percentages afgebroken oproepen en gemiddelde wachttijden - twee belangrijke prestatiecijfers.

Automatic Call Distribution (ACD) helpt deze problemen te beperken door oproepen efficiënt te routeren naar beschikbare agentenWachttijden verkorten en de klantervaring verbeteren.

Enghouse CCaaS breidt dit uit met geavanceerde ACD-mogelijkheden, waardoor aanpasbare routering op basis van factoren zoals gegevens van beller, type vraag en beschikbaarheid van agent. Dit zorgt ervoor dat elk gesprek snel naar de meest geschikte agent wordt geleid.

Bovendien helpt ACD bij het gelijkmatig verdelen van de werklast, waardoor burn-out van agenten wordt voorkomen en problemen sneller kunnen worden opgelost. Met Enghouse's geavanceerde routering en prioritering op basis van ACD kunnen contactcentra de responstijden en oplossingspercentages aanzienlijk verbeteren, waardoor de algehele prestaties verbeteren.

#3. Interactive Voice Response

Het implementeren van Interactive Voice Response (IVR)-systemen stelt organisaties in staat om eerste interacties met klanten automatiserenDit vermindert vertragingen en verbetert de reactiesnelheid. Veelvoorkomende vragen zoals locatie, openingstijden en promoties worden snel afgehandeld, zodat agenten zich kunnen richten op complexere zaken.

Enghouse CCaaS tilt IVR op een hoger plan door verder te gaan dan traditionele menugestuurde systemen en gebruik te maken van conversationele intelligentie om vragen van klanten in realtime te begrijpen en te beantwoorden. Als escalatie nodig is, worden klanten doorgestuurd naar de meest geschikte agent met relevante context, waardoor de productiviteit van agenten tot drie keer hoger ligt.

De IVR-oplossing van Enghouse helpt bedrijven ook om de operationele kosten aanzienlijk te verlagen in vergelijking met gesprekken die door een agent worden afgehandeld, waardoor de efficiëntie toeneemt zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de dienstverlening.

#4. Virtuele agenten met AI

Klanten geven steeds meer de voorkeur aan zelfbediening, met 61% voorkeur voor het oplossen van eenvoudige problemen. Selfservicetools, geïntegreerd met kennisbeheersystemen, stellen klanten in staat om routinevragen op te lossen zonder contact met een live agent. Of het nu gaat om het controleren van rekeningsaldi of het aanvragen van nieuwe diensten, klanten kunnen deze taken zelfstandig uitvoeren via de communicatiekanalen van hun voorkeur.

Enghouse CCaaS verbetert zelfbediening door het aanbieden van Virtuele agenten geïntegreerd over meerdere kanalen. Deze Virtual Agents geven selfservice een extra dimensie door AI-functies te bieden die gebruikmaken van conversationele AI, geavanceerde spraakherkenning en connectiviteit met kennisbeheersystemen om een meer natuurlijke, menselijke ervaring te leveren. Dit vervangt traditionele menugestuurde interacties door realtime, conversationele antwoorden, waardoor klanten efficiënt door vragen worden geleid.

Door klanten in staat te stellen zelf vragen op te lossen waarvoor geen assistentie van een live agent nodig is, verbeteren de AI-gestuurde Virtual Agents van Enghouse CCaaS de klanttevredenheid en de operationele efficiëntie, waardoor de algehele prestaties van het contact center worden geoptimaliseerd.

#5. Integratie van klantrelatiebeheer (CRM)

In het huidige klantenservicelandschap verwachten klanten dat ze niet in herhaling vallen, waardoor Customer Relationship Management (CRM)-integratie met CCaaS-oplossingen cruciaal is. Integratie met CRM-systemen zoals Salesforce en Microsoft Dynamics biedt agenten een uniform overzicht van klantgegevens, waaronder contactgegevens en interactiegeschiedenis. Hierdoor kunnen agenten meer gepersonaliseerde en efficiënte service.

Met onmiddellijke toegang tot uitgebreide klantgegevens kunnen agents problemen sneller oplossen, waardoor het aantal problemen afneemt. gemiddelde afhandeltijd en verbetering van de eerste-contactoplossing-Wat leidt tot betere ervaringen van klanten.

Enghouse CCaaS biedt krachtige API's die het volgende ondersteunen naadloze integratie met CRM's en systemen van derden. Functies zoals Screen Pop gebruiken nummerweergave om automatisch de relevante klantgegevens op te halen zodra er een oproep binnenkomt, waarbij alle interacties worden bijgehouden in de CRM-geschiedenis. Dit kan de afhandelingstijd van oproepen met 20 seconden verkorten en de productiviteit van het team verhogen.

CRM-integraties zorgen voor een efficiëntere service, wat leidt tot een verbeterde klantervaring.

#6. Geïntegreerd kwaliteitsbeheer en -registratie

Geïntegreerd kwaliteitsbeheer en gespreksopname fungeren als een directe herhaling en prestatiecoach voor uw klantenservice- en verkoopteams. Gespreksopname legt elke interactie vast, die managers van contactcentra vervolgens kunnen gebruiken om toezien op naleving en agentenevaluaties uitvoeren. Samen helpen ze om bedrijfsnormen, verbeter de prestaties van agenten en zorg voor voortdurende verbetering-Vergelijkbaar met hoe sportteams hun strategieën verfijnen door wedstrijden uit het verleden te analyseren.

Enghouse CCaaS'en Suite voor kwaliteitsbeheer (QMS) legt opnames vast voor naleving, juridische geschillen en agentenevaluaties, waardoor managers van contactcentra aanpasbare scorekaarten kunnen gebruiken om agenten te beoordelen op hun naleving van scripts, kennis van het aanbod van het bedrijf of andere bedrijfsspecifieke criteria.

Verbeterd door AI-tools zoals Meertalige spraak-naar-tekst transcriptie, geautomatiseerde gesprekssamenvattingenen geautomatiseerde agent evaluatiesEnghouse QMS helpt de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, waardevolle inzichten te verkrijgen en voortdurende verbetering te stimuleren.

#7. AI-gedreven inzichten

Inzicht in het gedrag van zowel agenten als klanten is cruciaal voor het succes van elke CCaaS-oplossing. Ze stellen contactcentra in staat om prestaties te controleren, activiteiten te optimaliseren en uitzonderlijke klantenservice te leveren.

Terwijl Enghouse QMS klantinteracties gebruikt om inzicht te krijgen in de prestaties van agenten, bevatten diezelfde interacties waardevolle informatie over wat klanten denken.

Enghouse maakt gebruik van zijn jarenlange ervaring in computationele linguïstiek, generatieve AI en verwerking van natuurlijke taal naar deze interacties analyseren over alle kanalen en waardevolle VoC-inzichten (Voice of the Customer) opleveren.

Deze inzichten helpen bedrijven om de behoeften van klanten beter te begrijpen, hun servicestrategieën te verfijnen en hun productaanbod te verbeteren.

#8. Rapportage en dashboards

Rapportage in realtime over belangrijke statistieken, zoals belvolume, wachttijden, prestaties van agenten en de stemming onder klanten, biedt managers de gegevens die nodig zijn om weloverwogen, datagestuurde beslissingen te nemen. Deze inzichten stellen contactcentra in staat om de operationele efficiëntie te verbeteren en de dienstverlening te optimaliseren.

Enghouse CCaaS is uitgerust met een krachtige Rapportagesuite biedt meer dan 20 basisrapporten die voortdurend worden uitgebreid om te voldoen aan de veranderende behoeften van contactcentra. De suite omvat een breed scala aan rapporten, waaronder de activiteit van agenten, de prestaties van wachtrijen en het gebruik van self-service, met gedetailleerde inzichten in elk van deze rapporten. Klanten met ontwerpersrechten kunnen ook eenvoudig aangepaste rapporten en dashboards maken om aan specifieke behoeften te voldoen.

Met aanpasbare rapportweergaven en filteropties kunnen bedrijven zich concentreren op de KPI's die er het meest toe doen, zodat ze tijdig beslissingen kunnen nemen die de klantenservice en de prestaties van agenten verbeteren. De browsergebaseerde interface Supervisors en beheerders hebben vanaf elke locatie toegang tot de gegevens, terwijl dezelfde interface het mogelijk maakt om wandplatenen realtime activiteit in het hele contactcentrum weer te geven zonder dat er eigen hardware nodig is.

Bovendien houdt het platform een uitgebreide geschiedenis bij van alle oproepgerelateerde en gebruikersgerelateerde gebeurtenissen, met aanpasbare historische rapporten die kunnen worden gefilterd op wachtrij, gebruiker, status, tijd en andere parameters. Elk aspect van de activiteiten van het contactcentrum wordt geregistreerd, van IVR-gegevens tot oproepdoorschakelingen, zodat de prestatiecijfers volledig zichtbaar zijn voor diepgaande analyse en rapportage.

#9. Personeelsbeheer

Zie Workforce Management (WFM) als het beheren van een druk vliegveld. Vliegtuigen moeten op bepaalde tijden opstijgen en landen, en zonder de juiste bezetting of de juiste planning ontstaat er chaos. Op dezelfde manier zorgt WFM er in contactcentra voor dat agenten precies zijn waar ze moeten zijn wanneer dat nodig is, zodat de activiteiten soepel blijven verlopen. Een slechte planning of onnauwkeurige vraagvoorspelling kan agenten overweldigen en klanten frustreren.

Als Dane Smith van Enghouse Interactief zegt terecht:

Enghouse CCaaS Workforce Management stelt bedrijven van elke omvang in staat om eenvoudig het juiste aantal agenten met de juiste vaardigheden in te plannen, waardoor het vertrouwen van agenten in het afhandelen van interacties met klanten toeneemt. Het biedt ook flexibele planningsopties zoals shift bidding en shift swapping, waardoor agents hun schema's kunnen beheren en toch volledige dekking behouden. Met geavanceerde analyses en nauwkeurige vraagvoorspellingen kan uw contactcentrum voldoen aan afspraken over serviceniveaus, zodat elke interactie met klanten efficiënt wordt afgehandeld.

#10. Vertaling in real time chat

Real-Time Chat Translation is essentieel geworden voor moderne contactcenters, vooral voor contactcenters die verschillende klantenbestanden bedienen. Wanneer klanten contact opnemen met contactcenters, willen ze communiceren in de taal waar ze zich het prettigst bij voelen.

Onderzoek toont aan dat 70% van gebruikers voelen zich loyaler aan bedrijven die ondersteuning bieden in hun moedertaal - een belangrijke factor in het opbouwen van sterke klantrelaties.

Enghouse CCaaS pakt dit aan met zijn Vertaling in realtime chat functie. Het biedt naadloze meertalige ondersteuning, waardoor klanten en agenten kunnen communiceren in de talen van hun voorkeur. Gesprekken worden direct vertaald, wat zorgt voor duidelijke communicatie en een soepele ervaring voor beide partijen.

Wist je dat Hitachi energie maakt gebruik van Enghouse CCaaS real-time chat vertaling om 14 talen te ondersteunen? Wanneer native speakers niet beschikbaar zijn, Enghouse's systeem vertaalt gesprekken in het Engels en terug, waardoor 24/7 meertalige ondersteuning. Lees er hier meer over.

#11. AI-assistentie en coaching

In de huidige dynamische contact centers, kan real-time ondersteuning en coaching de prestaties van agenten en de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren. Enghouse CCaaS biedt AI-assistentie en coaching functies die zijn ontworpen om agenten zelfstandiger te maken en een voortdurende ontwikkeling van vaardigheden te garanderen.

Enghouse CCaaS biedt real-time coaching tools, waaronder fluister- en barge-in mogelijkheden, waarmee supervisors agenten kunnen begeleiden tijdens live interacties. De fluistermodus maakt discrete feedback mogelijk, terwijl de barge-in-modus naadloze communicatie in drie richtingen mogelijk maakt tussen agent, supervisor en klant wanneer dat nodig is. Agent Coaching mogelijkheden monitoren agenten ook in real-time en voeren automatische stressniveaumeting, toonanalyse en cross-talk detectie uit, om agenten te helpen bij het afhandelen van moeilijke gesprekken.

Gebruikmakend van AI en kennismanagementsystemen (KMS), Enghouse CCaaS ook assisteert agenten door in realtime antwoordsuggesties te geven, waardoor agents vragen van klanten efficiënter kunnen oplossen. Deze AI-tools geven antwoordsuggesties voor chat- en berichteninteracties, waardoor de nauwkeurigheid wordt verbeterd en de reactietijden worden verkort.

Met Enghouse's AI-gestuurde assistentie en coaching krijgen agents meer vertrouwen, verbeteren ze hun prestaties en leveren ze snellere, effectievere klantenservice.

Enghouse CCaaS: Verhoog uw Contact Center-ervaring

Stel je een contactcenteroplossing voor die alle essentiële CCaaS-functies combineert in één naadloze oplossing. Dat is precies wat Enghouse CCaaS levert.

Met 40+ jaar ervaringWe bieden meer dan alleen tools - we zijn uw partner in het stimuleren van succes. Ons cloudgebaseerde platform verlaagt de kosten, ondersteunt hybride werken en routeert klanten op intelligente wijze naar de juiste agent terwijl de wachttijden tot een minimum worden beperkt.

Enghouse CCaaS blinkt uit met zijn intelligente routing mogelijkheden en naadloze integratie met toonaangevende CRM's zoals Salesforce. Of u nu een klein bedrijf of een grote onderneming bent, onze oplossingen op maat en ondersteuning van wereldklasse zijn ontworpen om aan uw specifieke behoeften te voldoen.

Onze resultaten zijn bewezen-onderzoek onze casussen om de impact zelf te zien.

Klaar om uw contactcentrum te verbeteren? Neem vandaag nog contact met ons op om je transformatie te beginnen!

Veelgestelde vragen

1. Wat is CCaaS?
   Contact Centre as a Service (CCaaS) is een cloudgebaseerde oplossing die klantinteracties verbetert door communicatieworkflows te optimaliseren. Het leidt inkomende vragen efficiënt naar de juiste agenten met behulp van functies zoals oproeproutering, Interactive Voice Response (IVR), naadloze integratie met CRM-systemen en geavanceerde analyses. Deze functionaliteiten helpen zowel de klanttevredenheid als de algehele efficiëntie van het contactcenter te verbeteren.
2. Wat zijn de voordelen van CCaaS?
   CCaaS biedt meerdere voordelen voor moderne contactcentra. Als cloudgebaseerde dienst verlaagt het de kosten aanzienlijk doordat er geen fysieke infrastructuur en bijbehorend onderhoud meer nodig is. Het verhoogt de productiviteit van agenten via omnichannelondersteuning en realtime analyses, wat leidt tot betere klantinteracties en meer gestroomlijnde activiteiten.
3. Wat is de beste CCaaS provider?
   Enghouse CCaaS onderscheidt zich als de beste CCaaS provider door zijn uitgebreide pakket aan functies, waaronder geavanceerde AI, omnichannel ondersteuning en real-time chatvertaling. Met meer dan 40 jaar expertise levert Enghouse oplossingen op maat die de efficiëntie verhogen, de klantervaring verbeteren en naadloos integreren met CRM's.
4. Wat is de rol van AI in CCaaS?
   AI in CCaaS verhoogt de productiviteit van agenten en biedt waardevolle inzichten. Het automatiseert agentevaluaties met behulp van Quality Management tools en biedt real-time coaching. AI-gebaseerde VoC-inzichten (Voice of the Customer), waaronder spraak-naar-tekst transcriptie en sentimentanalyse, analyseren klantinteracties via verschillende kanalen en helpen contactcentra om de behoeften van klanten te begrijpen, terwijl aanpasbare dashboards en rapporten prestatiegegevens bijhouden zoals belvolume en efficiëntie van agenten.
5. Hoe gaat CCaaS om met hoge gespreksvolumes?
   Enghouse CCaaS beheert grote gespreksvolumes met functies zoals automatische gespreksdistributie (ACD), IVR en virtuele agenten. Deze functies routeren gesprekken efficiënt en bieden zelfbedieningsopties, waardoor de wachttijd korter wordt en er geen gesprekken meer worden afgebroken.
6. Wat is het belang van real-time chatvertaling in CCaaS?
   Real-time chatvertaling in CCaaS, zoals met Enghouse, maakt naadloze meertalige ondersteuning mogelijk, zodat klanten in hun voorkeurstaal kunnen communiceren met elke beschikbare agent. Deze functie verbetert de relatie met klanten, vermindert taalbarrières en verhoogt de algemene tevredenheid aanzienlijk.