9 effectieve manieren om het aantal herhaalde oproepen (contacten) in uw callcenter te verminderen

Elke oproep herhalen (of interactie via elk kanaal) over één kwestie is een waarschuwingssignaal van potentiële churn en een teken van onderliggende inefficiënties! 

Gefrustreerde klanten kunnen hun ontevredenheid uiten op sociale media, merkschade uitlokken, geld terugvragen of gewoon overstappen naar een concurrent. In de meeste gevallen, wanneer klanten hun problemen niet opgelost krijgen tijdens de eerste interactie, zijn de redenen meestal gekoppeld aan slechte toegang tot informatie, gebrek aan empowerment van agenten, verouderde systemen of inefficiënte communicatie tussen afdelingen.

Maar met de komst van AI, contactcentra ondergaan een belangrijke transformatie. Bedrijven zijn nu hun First Call (of Contact) Resolution (FCR) percentages drastisch aan het verbeteren door juist deze pijnpunten aan te pakken.

Wil je meer weten? We horen een ja. Geweldig! Laten we duiken in 9 strategieën die het spel veranderen om het aantal herhaalde telefoontjes te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen.

9 Bewezen manieren om het aantal herhaalde oproepen (contacten) in uw contactcentrum te verminderen

Een manier om echt te begrijpen wat er echt gebeurt in een contactcentrum is door gebruik te maken van mystery shoppers om in de schoenen van de klant te stappen. Steve Nattress, Vice President of Product Management bij Enghouse Interactive, raadt aan:

"Gebruik mystery shopping-technieken waarbij medewerkers zich voordoen als klanten om pijnpunten te identificeren...

Documenteer je bevindingen van dit experiment, voer eventuele correcties door en blijf verbeteringen meten voor een soepele klantervaring."

Naast mysteryshopping zijn hier negen innovatieve strategieën om de hoofdoorzaken van herhaalde oproepen (contacten) vast te stellen en direct aan te pakken:

1. Klanten mogelijkheden bieden met Self-Service-oplossingen
2. WFM gebruiken voor Right Staff
3. Efficiënte oproeproutering implementeren
4. Integreren met CRM-oplossing
5. Regelmatige training voor agenten
6. Agenten in staat stellen om in realtime samen te werken
7. Creëer een gecentraliseerd kennisbeheersysteem
8. Ondersteuning Draaien naar video
9. Voice of Customer-analyse uitvoeren

Laten we elk van deze oplossingen nader bekijken.

1. Klanten mogelijkheden bieden met Self-Service-oplossingen

Een hardnekkige uitdaging bij klantenservice is het afhandelen van herhaalde oproepen voor kleine problemen, zoals vragen over facturering of updates van de bestelstatus. Selfservicetools zoals bots en slimme IVR's stellen klanten in staat om deze routinekwesties zelfstandig op te lossen, waardoor het aantal van dergelijke telefoontjes aanzienlijk afneemt.

Menugestuurde IVR-oplossingen leiden bellers naar de juiste afdeling en behandelen veelvoorkomende vragen, zoals saldo-informatie en rekeninginformatie, zonder dat er live medewerkers nodig zijn. Slim (lees stemgestuurd) IVR's vergroten die mogelijkheid door AI te gebruiken om klanten in staat te stellen natuurlijke spraak te gebruiken voor interactie met de IVR-menu's, waardoor navigatie eenvoudiger wordt. En chatbots met spraakherkenning behandelen vragen die verder gaan dan de voorgedefinieerde menu's - dit alles zorgt ervoor dat uw agents worden ontlast en zich kunnen richten op complexe problemen.

Enghouse Interactive illustreert deze aanpak door het aanbieden van geavanceerde IVR-oplossingen die 24/7 selfservice bieden via meerdere kanalen, waaronder spraak, sms en AI-gestuurde chatbots. Dit maakt ondersteuning toegankelijker en handiger, terwijl de Average Handle Time (AHT) met 1-2 minuten wordt verlaagd.

Deze technologie verbetert niet alleen de klantervaring, maar verlaagt ook de operationele kosten aanzienlijk, waardoor de efficiëntie toeneemt.

Om de impact van geavanceerde IVR-systemen te meten, bekijk dan deze case study. De Seattle Times, een toonaangevende krant in de Pacific Northwest, maakte gebruik van Enghouse Interactive's geavanceerde IVR-systemen om het oplossen van routinevragen te automatiseren zoals het betalen van facturen, het verlengen van abonnementen en kredietaanpassingen. Naast IVR implementeerden ze ook aanvullende Enghouse Interactive-oplossingen, waarmee ze jaarlijks $180.000 bespaarden.

2. Tools voor personeelsbeheer gebruiken om het juiste personeel te vinden

Callcenters hebben vaak te maken met personeelsproblemen door fluctuerende belvolumes en onnauwkeurige prognoses.

Als er in drukke tijden niet genoeg agenten zijn, krijgen klanten te maken met lange wachttijden en kunnen agenten zich door gesprekken heen haasten, wat leidt tot herhaalde oproepen vanwege onopgeloste problemen.

Omgekeerd kan een overbezet callcenter leiden tot onderbezette medewerkers, wat kan leiden tot ontgoocheling of zelfgenoegzaamheid. Als medewerkers niet actief worden uitgedaagd, kan hun oplettendheid of gedrevenheid om problemen efficiënt op te lossen afnemen, wat mogelijk leidt tot meer onopgeloste problemen en herhaalde oproepen (contact).

Een Workforce Management (WFM)-tool pakt deze uitdagingen aan door nauwkeurigere voorspellingen te doen van de gespreksvolumes. Door factoren zoals seizoensgebondenheid, marketingcampagnes, evenementen en gepland onderhoud te analyseren, bieden WFM-oplossingen managers de gegevens die nodig zijn om het juiste personeel in te zetten.

Zoals Dane Smith, Global Learning and Development Manager, uitlegt, "Door de planning en de toewijzing van middelen te optimaliseren, helpen WFM-oplossingen het volgende te behouden hoge serviceniveaus, minder burn-out bij agentenen de algehele klantervaring tijdens piekperioden te verbeteren."

Enghouse Interactive's tool voor personeelsbeheer optimaliseert de resourceplanning met nauwkeurige prognoses en op vaardigheden gebaseerd personeel. Dit verbetert de First Contact Resolution (FCR) tijden en verhoogt de klanttevredenheid. Enghouse Interactive's WFM-tool laat agenten ook zelfstandig diensten ruilen, waardoor de balans tussen werk en privé wordt ondersteund, wat leidt tot tevredener agenten en een lager verloop.

3. Efficiënte oproeproutering implementeren

Wanneer oproepen niet worden doorverwezen naar geschikte agenten met de nodige expertise, krijgen klanten vaak te maken met onopgeloste problemen of onvolledige oplossingen, waardoor de kans op herhaalde oproepen (contacten) toeneemt.

De oplossing ligt in intelligente oproeproutering, waarbij oproepen worden gerouteerd naar de meest geschikte agenten op basis van hun vaardigheden, ervaring en real-time beschikbaarheid. Dit zorgt ervoor dat klanten vanaf het begin de juiste hulp krijgen, waardoor ze minder vaak opnieuw hoeven te bellen.

Contactcenteroplossingen van Enghouse Interactief verbeteren dit met een gebruiksvriendelijke grafische interface waarmee contactcentra routingstrategieën visueel maken en beheren. Door rekening te houden met dynamische omstandigheden zoals de waarde van de klant, de status van de agent en realtime gegevens, zorgt Enghouse voor tijdige en effectieve reacties, verlaagt het de verwerkingskosten en wachttijden en verbetert het de First Contact Resolution en de klanttevredenheid.

4. Integreren met CRM-oplossing

Veel gevallen van herhaalde oproepen (contacten) kunnen worden verminderd als agenten direct toegang hebben tot een uitgebreid overzicht van de geschiedenis, voorkeuren en eerdere interacties van elke klant om hen te helpen bij het oplossen van problemen.

De integratie van een Customer Relationship Management (CRM) oplossing kan helpen om deze efficiëntie te ontsluiten. Dit betekent dat wanneer een klant contact opneemt, de agent snel problemen uit het verleden, vervolgacties en de huidige status van eventuele lopende problemen kan identificeren. Met behulp van deze context kan de First Call (Contact) Resolution rate aanzienlijk worden verbeterd.

Bovendien ondersteunt de integratie van een CRM in het contactcentrum het live noteren van gesprekken, aanpasbare afsluitcodes voor het automatiseren van opvolgingstaken en het bijhouden van de beschikbaarheid van adviseurs voor een efficiëntere routering van gesprekken.

Door bellerinformatie van hun naam en reisgeschiedenis tot hoe lang ze al wachten Enghouse Interactive stelt agenten in staat om de gespreksduur met vijftien seconden of meer te verkorten, waardoor de algehele efficiëntie toeneemt.

Bovendien maakt integratie met CRM het mogelijk om klantenservice te personaliseren, waardoor het naar een geheel nieuw niveau wordt getild, zoals Steve Nattress, Vice President of Product Management bij Enghouse Interactive, terecht zegt:

5. Regelmatige training voor agenten

Een belangrijke reden voor herhaalde oproepen is een onvolledige of onjuiste oplossing van problemen, als gevolg van agenten die niet over de nodige vaardigheden beschikken of kennis om complexe problemen effectief aan te pakken.

De beste manier om deze uitdaging aan te gaan is door te investeren in een goede en regelmatige opleiding van agenten die verder gaat dan het oplossen van basisproblemen. De reden hiervoor is dat contactcenters voortdurend te maken hebben met evoluerende producten, diensten en verwachtingen van klanten, waar agenten gelijke tred mee moeten houden om een bevredigende klantervaring te kunnen leveren.

Naast technische kennis moeten trainingsprogramma's prioriteit geven aan communicatieve vaardigheden, actief luisteren en probleemoplossend vermogen.

Enghouse Interactive's oplossing voor agentverbetering is speciaal ontworpen om aan deze trainingseisen te voldoen. Omdat het een cloudgebaseerd trainingsplatform is, is het altijd en overal toegankelijk, zodat agents hun vaardigheden voortdurend kunnen verbeteren zonder gebonden te zijn aan een fysieke locatie of agenda.

Enghouse Interactive biedt ook twee cruciale hulpmiddelen voor een uitgebreide agentontwikkeling:

• Momindum levert HD-videogebaseerde training, waardoor agenten interactieve, visuele content kunnen gebruiken die het leren en onthouden verbetert.
• Geautomatiseerde agent evaluatie vergemakkelijkt de evaluatie van 100% interacties van agenten met behulp van AI, in tegenstelling tot willekeurige of gemarkeerde steekproeven, waardoor uitgebreide feedback over de prestaties wordt gegeven en verbeterpunten worden geïdentificeerd. Dit helpt om toekomstige trainingen af te stemmen op individuele vaardigheidstekorten, zodat agenten competent en zelfverzekerd blijven.

Competente en zelfverzekerde agenten kunnen het aantal herhaalde oproepen aanzienlijk verminderen.

6. Agenten in staat stellen om in realtime samen te werken

Soms hebben agenten meer nodig dan alleen training om met complexe problemen om te gaan - ze hebben misschien hulp nodig van managers met meer beslissingsbevoegdheid en niet-agenten zoals materiedeskundigen, backofficeteams, enz. om het probleem tijdens de eerste interactie op te lossen.

Dit kan worden bereikt door software zoals Microsoft Teams te integreren met een contactcenteroplossing om real-time samenwerking, communicatie en het delen van informatie tussen agenten en medewerkers van verschillende afdelingen mogelijk te maken.

Met deze aanpak kunnen agents problemen escaleren en onmiddellijk advies krijgen, waardoor er minder vervolggesprekken nodig zijn.

Enghouse Interactive's Microsoft Teams-enabled Contact Center is ontworpen om agenten precies dat te bieden. Het platform ondersteunt ook videosamenwerking en schermdeling en integreert met andere apps van Microsoft of van derden, zodat agenten alles hebben wat ze nodig hebben om problemen in één interactie op te lossen.

Als onderdeel van het Microsoft Technology Adoption Program (TAP) voor Microsoft Teams, is Enghouse Interactive beoordeeld in de top 1% van Microsofts Partner Ecosysteem. 

7. Creëer een gecentraliseerd kennisbeheersysteem

Zelfs als er zelfbedieningsopties beschikbaar zijn, bellen klanten vaak opnieuw als ze geen nauwkeurige of nuttige oplossingen voor hun problemen kunnen vinden. Dit gebeurt meestal als de informatie die ze vinden onduidelijk, verouderd of verspreid is over meerdere bronnen.

Klanten kunnen ook bellen als hun probleem niet volledig is opgelost tijdens het eerste gesprek omdat een agent toegang heeft tot verouderde kennis, waardoor frustrerende follow-ups nodig zijn.

Een gecentraliseerd Knowledge Management System (KMS) kan dit probleem oplossen. Door ervoor te zorgen dat duidelijke, goed geschreven en goed georganiseerde informatie beschikbaar is op één gemakkelijk toegankelijke locatie, kunnen klanten en agenten snel de oplossingen vinden die ze nodig hebben.

Enghouse Interactive biedt een Kennisbeheersysteem die dit mogelijk maakt. Het biedt één centrale opslagplaats van actuele informatie, waardoor klanten zichzelf kunnen helpen en agenten consistente, accurate antwoorden kunnen geven. Dit systeem vermindert herhaalde oproepen, verhoogt de FCR en kan bedrijven jaarlijks $1-3 miljoen besparen door tijd vrij te maken voor agenten en de klanttevredenheid te verbeteren.

8. Ondersteuning Draaien naar video

Soms hebben klanten moeite om hun probleem duidelijk te beschrijven, waardoor agenten de situatie moeten interpreteren op basis van beperkte of vage informatie.

Klanten de mogelijkheid bieden om over te schakelen op videoconferencing is een krachtige manier om deze communicatie-uitdagingen te verminderen. Hierdoor kunnen agenten het probleem uit de eerste hand zien, de situatie van de klant beter begrijpen en het probleem sneller en nauwkeuriger oplossen.

Enghouse Interactive's oplossing voor videoconferenties is ontworpen om precies deze efficiëntie te leveren en tegelijkertijd veilige communicatie te bieden via een voortdurend evoluerende reeks beveiligingstechnologieën.

Het voldoet aan de strenge SOC2- en HIPAA-voorschriften, waardoor de privacy en veiligheid van alle communicatie wordt gewaarborgd. Bovendien kunnen agents dankzij HD 4K en 8K schermen problemen in hoge resolutie zien, waardoor de nauwkeurigheid van de diagnose verbetert en de kans op herhaalde oproepen afneemt.

9. Voice of Customer-analyse uitvoeren

Vandaag de dag verzamelen callcenters uitgebreide klantinteracties en feedback via verschillende kanalen, van telefoongesprekken tot sociale media.

Door de gevoelens en meningen die klanten tijdens deze interacties uiten effectief te analyseren, kunnen callcenters de onderliggende redenen voor herhaalde oproepen blootleggen en verbeterstappen identificeren.

Voice of Customer (VoC) analyse helpt hierbij door systematisch feedback van klanten te verzamelen via opnames van interacties, enquêtes, interviews en andere kanalen om hun ervaringen en verwachtingen vast te leggen.

Zodra deze gegevens zijn verzameld, worden ze grondig geanalyseerd om patronen, trends en gemeenschappelijke pijnpunten in producten, processen en nog veel meer te identificeren. Enghouse Interactive's AI-inzichten en Voice of Customer (VoC) gaan hier nog een stap verder door emoties van klanten te detecteren, zoals frustratie, tevredenheid of zelfs sarcasme, wat waardevolle context geeft over de klantervaring.

Met deze inzichten kunnen callcenters de werkelijke redenen achter herhaalde oproepen begrijpen en stappen ondernemen om deze op te lossen. Ontdek hoe Enghouse AI-inzichten en Voice of Customer (VoC) vandaag.

Na het verkennen van effectieve manieren om herhaalde oproepen te verminderen, laten we nu eens kijken wat Enghouse Interactive onderscheidt voor jouw contact center behoeften.

Wat Enghouse Interactive onderscheidt als leverancier van oplossingen voor uw Contact Centers

Met 40 jaar ervaring in de branche, Enghouse Interactief is ongeëvenaard als het gaat om het leveren van uitgebreide contactcenteroplossingen voor bedrijven van alle groottes en behoeften.

Het bijhouden van gelijke tred met de snelle vooruitgang in contact center-technologie, zijn we trots op het brengen van de nieuwste innovaties aan onze klanten. Echter, wat onderscheidt Enghouse Interactive is onze cutting-edge technologie en het vermogen om te schalen en naadloos te integreren met bestaande systemen en workflows. Bovendien, klanten houden van de aanpassingen die we bieden als onderdeel van onze professionele diensten.

Neem vandaag nog contact met ons op en ontdek hoe Enghouse Interactive je Customer Experience kan transformeren. (CX)

FAQs

Wat is een herhaalgesprekanalyse in een callcenter?

Analyse van herhaalde oproepen onderzoekt gegevens van gevallen waarin klanten meerdere keren contact opnemen met een callcenter voor hetzelfde probleem. Door deze interacties te analyseren, kunnen callcenters de onderliggende oorzaken van herhaalde oproepen opsporen - of ze nu te wijten zijn aan onopgeloste problemen, communicatiestoringen of inefficiënte processen. Deze analyse helpt contactcentra de servicekwaliteit te verbeteren door toekomstige herhaalde oproepen te voorkomen.

Hoe de FCR (First Call Resolution) verbeteren om het aantal herhaalde oproepen te verminderen?

Hier zijn enkele manieren om de eerste oproep beter af te handelen:

• De routering van oproepen optimaliseren: Zorg ervoor dat telefoontjes worden doorgestuurd naar de meest bekwame agent die het probleem vanaf het begin effectief kan afhandelen.
• Geef agenten relevante klantinformatie: Geef agenten een volledig overzicht van de geschiedenis en context van de klant om problemen sneller op te lossen.
• Gebruik AI-tools: Gebruik AI om de stem van uw klanten te "horen" en processen aan te passen en uw producten en diensten te verbeteren...
• Verbeter de training van agenten: Investeer in voortdurende training om het probleemoplossend vermogen en de kennis van agenten te verbeteren.
• Strategieën bewaken en aanpassen: Beoordeel de FCR-prestaties regelmatig en pas de routering van oproepen, tools of training aan op basis van inzichten.