9 Bewezen strategieën om de productiviteit van callcenteragenten te verbeteren

Elk gesprek is een kans om je merk te maken of te breken. Met 94% van klanten die hun loyaliteit baseren op hoe ze behandeld worden, spelen uw agenten een cruciale rol. Ze beantwoorden niet alleen telefoons, ze zijn de eerstelijns ambassadeurs van uw merk.

Echter, 78% van agenten melden dat het in evenwicht brengen van snelheid en kwaliteit een grote uitdaging is. Dit stelt managers voor een cruciale vraag: Hoe kunnen we de productiviteit verbeteren zonder de klantervaring op te offeren?

Deze gids biedt het antwoord. We analyseren de belangrijkste statistieken, leggen uit welke verbeterpunten deze statistieken aangeven en delen bruikbare strategieën om ervoor te zorgen dat elke klantinteractie een positieve, blijvende indruk achterlaat.

Hoe meet u de productiviteit van callcenteragenten?

Essentiële prestatie-indicatoren (KPI's) zijn cruciaal bij het evalueren van de productiviteit van callcenteragenten. Deze statistieken bieden cruciaal inzicht in de prestaties van agenten en helpen bij operationele en personeelsbeslissingen.

1. Gemiddelde afhandelingstijd (AHT)

AHT meet de gemiddelde duur van de interactie met de klant, inclusief gesprekstijd, wachttijd en werk na de interactie. Een hogere AHT wijst vaak op inefficiënties, zoals onvoldoende training van agenten om complexe vragen te beantwoorden of vertragingen bij het verkrijgen van de benodigde informatie (mogelijk door verouderde of onhandige technologie). Hogere AHT's verhogen de wachttijden voor andere bellers, wat leidt tot frustratie bij de klant.

2. Resolutie eerste contact (FCR)

FCR, of First Call Resolution, kwantificeert het percentage opgeloste problemen tijdens de eerste interactie met de klant. Een lage FCR weerspiegelt vaak inefficiënties in de training, processen of technologie van agenten of soms een gebrek aan autonomie waardoor interventie van een supervisor nodig is. Onopgeloste problemen bij de eerste gesprekken leiden tot herhaalde contacten met de klant en belasten de contactcentra.

3. Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA)

ASA, of Average Speed of Answer, berekent de gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een inkomend gesprek te beantwoorden. De formule om ASA te berekenen is:

Een hogere ASA wijst op langere wachttijden voordat klanten een agent bereiken. Dit duidt vaak op onderbezetting, inefficiënte oproeproutering of hoge gespreksvolumes, wat leidt tot een hoger verlatingspercentage en een lagere klanttevredenheid.

4. Inpaktijd

Wrap-Up Time, hoewel onderdeel van AHT, is een belangrijke component om op zichzelf te onderzoeken en is de tijdsperiode tussen het moment dat een klant ophangt en het moment dat een agent zichzelf beschikbaar stelt voor het volgende gesprek. Tijdens deze periode werkt de agent taken af die verband houden met het vorige gesprek.

Een hoge Wrap-Up tijd geeft aan dat agenten meer tijd besteden aan het voltooien van taken na het gesprek, zoals het maken van notities of vervolgacties. Dit leidt tot vertragingen bij het afhandelen van het volgende gesprek, waardoor de algehele beschikbaarheid en productiviteit van agenten afneemt.

5. Bel Beschikbaarheid

Meet het percentage van de tijd dat agenten beschikbaar zijn om gesprekken aan te nemen, exclusief pauzes en andere niet-gespreksactiviteiten. Lagere beschikbaarheidspercentages geven aan dat agenten meer tijd besteden aan post-call activiteiten of andere taken, wat leidt tot langere wachttijden voor klanten en een lagere service-efficiëntie.

6. Agent Bezettingsgraad

Geeft het percentage aan van de tijd die agenten actief besteden aan het afhandelen van gesprekken versus inactiviteit. Het is de meest gebruikte manier om te meten hoeveel tijd uw callcenteragenten besteden aan interactie met klanten.

Een lage bezettingsgraad betekent dat agenten te vaak inactief zijn, wat wijst op personeelsproblemen of een slechte gespreksdistributie. In externe omgevingen kan dit ook duiden op problemen met teambeheer, waardoor de productiviteit daalt.

Het meten van de hierboven genoemde KPI's geeft een duidelijk beeld van de productiviteit van agenten. Door dieper te graven in deze KPI's kunnen we gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn op het gebied van technologie, mensen en processen. Met dit inzicht kunnen we ons nu richten op specifieke strategieën om zinvolle verbeteringen aan te brengen in de prestaties en efficiëntie van agenten.

9 strategieën om de productiviteit van callcenteragenten te verbeteren

AI verbetert de productiviteit van agenten door taken te automatiseren, realtime ondersteuning te bieden en op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen. Deze tools verminderen het verloop van agents en verhogen de algehele productiviteit aanzienlijk. Volgens 21% van leiders van contactcentraAI kan ook een positieve invloed hebben op klanttevredenheid en klantenbinding.

Het gebruik van de nieuwste technologieën zoals AI en het implementeren van gerichte strategieën rond de eerder besproken KPI's is de sleutel tot het optimaliseren van de prestaties van agenten. Laten we ons dus eens verdiepen in deze negen bruikbare strategieën om de productiviteit van agenten in uw contactcentrum te verbeteren:

1. Gebruik AI om agenten te versterken
2. Interacties tussen agentia 100% evalueren
3. Intelligente selfservicemogelijkheden implementeren
4. Zorg voor een uitgebreide training voor agenten
5. Maak gebruik van Agent Assist-technologie
6. Intelligente routeringsfuncties implementeren
7. Agenten uitrusten met kennisbeheersystemen
8. De balans tussen werk en privé en het welzijn van de agent bevorderen
9. Integreren met Unified Communications-systemen

Laten we elke strategie in detail bekijken om te zien hoe deze de productiviteit van agenten kan verbeteren.

1. Gebruik AI om agenten te versterken

De integratie van AI in de klantenservice is cruciaal voor het verbeteren van de productiviteit van agenten. AI automatiseert routinetaken en biedt realtime inzichten, zodat agenten zich kunnen richten op complexe problemen. Dit resulteert in een verbeterde efficiëntie en snellere responstijden.

EnghouseAI verhoogt de productiviteit door de betrokkenheid van agenten te transformeren via automatisering, personalisering en assistentie.

• Virtuele agenten: Door routinevragen af te handelen en 24/7 directe antwoorden te geven op alle kanalen, kunnen menselijke medewerkers zich richten op complexere taken.
• Samenvatting: Condenseert lange interacties tussen agent en klant tot een paar zinnen, wat tijd bespaart en de afhandeltijd (AHT) verkort. Het zorgt voor nauwkeurige en bruikbare samenvattingen.

• Automatische Webchat Vertaling: Schakelt in. real-time chatvertaling voor meertalige ondersteuningZo kunnen agenten en klanten communiceren in de taal van hun voorkeur en worden de kosten voor taalexperts beperkt.
• Agent Kennis: Stelt agenten proactief in staat om accurate en consistente antwoorden te geven op vragen van klanten, en gaat verder dan ingeblikte antwoorden om hypergepersonaliseerde interacties mogelijk te maken. Informatie wordt rechtstreeks uit uw geverifieerde kennisbank gehaald.
• Voice of the Customer (VoC) Inzichten: Win waardevolle inzichten uit het klantsentiment en identificeer trends en problemen, zodat agenten proactief en effectiever kunnen reageren.

EnghouseAI onderscheidt zich met praktische CX-gerichte AI-oplossingen zoals virtuele agenten en automatische gesprekssamenvattingen, waardoor agenten taken efficiënter kunnen beheren. Het automatiseren van routineprocessen maakt agents vrij en zorgt voor een aanzienlijke productiviteitswinst. 

Bron: Enghouse AI

2. Evalueer 100% van Agent Interacties

Traditioneel beoordelen managers of supervisors van callcenters de prestaties van agenten handmatig, waarbij ze het volgende evalueren minder dan 5% van interacties. Deze beperkte beoordeling mist waardevolle zakelijke inzichten en leermogelijkheden, en de analyse van kleine steekproeven belemmert de eerlijkheid en nauwkeurigheid en is gevoelig voor vooroordelen en inconsistenties.

Enghouse Interactive's Geautomatiseerde agent evaluatie evalueert tot 100% aan interacties via spraak, tekst en sociale mediakanalen. Met behulp van AI en NLP worden gesprekken gescoord op basis van jouw criteria. Deze tool markeert belangrijke interacties voor supervisors, wat tijd bespaart bij het identificeren van coachingmomenten en zorgt voor objectieve, consistente beoordelingen.

Enghouse Interactive's Geautomatiseerde agent evaluatieHet op KPI's gebaseerde scoresysteem bevordert onbevooroordeelde evaluaties. Dit leidt tot een grotere werktevredenheid bij agenten omdat ze weten dat ze eerlijk geëvalueerd zijn. Geautomatiseerde agent evaluatie kunnen ook gerichte coachingbehoeften identificeren, wat resulteert in gemotiveerde agenten die hebben wat nodig is om superieure service te leveren en hogere FCR-percentages (First Call Resolution).

Door proactief de sterke en zwakke punten van agenten aan te pakken, kunnen Enghouse Interactive's Geautomatiseerde agent evaluatie verbetert de algehele klantervaring.

3. Intelligente selfservicemogelijkheden implementeren

Selfservicemogelijkheden, zoals IVR en virtuele agenten, zijn cruciaal voor het verhogen van de productiviteit van agenten en het verbeteren van de klantenservice. IVR automatiseert het eerste contact met de klant en behandelt basisvragen over locaties, uren, enz. Virtuele agenten kunnen complexere taken automatiseren, zoals het geven van antwoorden op vragen in natuurlijke taal.

Enghouse's Intelligent Self Service-oplossingen integreren spraak, video, sms en chatbots met spraakfunctionaliteit en bieden naadloze zelfbediening via verschillende kanalen. De IVR- en Virtual Agent-oplossingen verminderen de gespreksvolumes en verlagen de kosten aanzienlijk door het aantal gesprekken met agenten tot een minimum te beperken. Klanten profiteren van de 24/7 beschikbaarheid en hebben gemakkelijk toegang tot informatie en diensten, waardoor de gemiddelde afhandeltijd van een gesprek met 1-2 minuten wordt verkort. Deze zelfbedieningsmogelijkheid geeft klanten meer macht en zorgt het hele jaar door voor optimale service.

Enghouse's Self Service-oplossingen verminderen de werkdruk van agenten en verbeteren de Average Handle Time (AHT) en First Call Resolution (FCR).

4. Zorg voor een uitgebreide training voor agenten

Uitgebreide training voor agenten is van vitaal belang voor topproductiviteit. Het rust agenten niet alleen uit met de tools die ze nodig hebben, maar ook met emotionele intelligentie om met veeleisende klanten om te gaan en diepgaande productkennis, waardoor de klantervaring en operationele efficiëntie verbeteren.

Hier zijn een paar opties om te verkennen:

Videogebaseerde training: Gebruik videogebaseerde training om agenten in hun eigen tempo te laten leren. Deze methode biedt gepersonaliseerde paden, waardoor kennis beter wordt vastgehouden en vaardigheden worden ontwikkeld. Gebruik de Enghouse Video-gebaseerd agent ontwikkelingsplatform om HD-onderwijsprogramma's te streamen op verschillende apparaten, waardoor continu leren en carrière maken worden bevorderd.

Gerichte coaching: Focus op specifieke prestatieproblemen met gerichte coaching om de betrokkenheid en effectiviteit van agenten te vergroten. Enghouse Interactive's Geautomatiseerde agent evaluatie biedt AI-gestuurde evaluaties en scores op basis van KPI's voor eerlijke beoordelingen. Supervisors kunnen alle interacties tussen klant en agent bekijken en krijgen gedetailleerde scorekaarten voor nauwkeurige feedback, waardoor effectieve coachingstrategieën mogelijk worden.

Door deze trainingsmethoden te integreren, kunnen contactcentra kritieke statistieken zoals First Call Resolution (FCR) en klanttevredenheid verbeteren, terwijl de bekwaamheid en productiviteit van agenten wordt verbeterd.

5. Gebruik maken van Agent Assist Technologie

Uitzonderlijke klantenservice is cruciaal, maar moeilijke gesprekken kunnen de prestaties van een agent verstoren. Traditionele begeleiding na een gesprek komt vaak te laat en brengt het risico met zich mee klanten te verliezen.

Enghouse's real-time coaching oplossing pakt dit aan door het analyseren van live gesprekken en het leveren van directe, bruikbare inzichten. Het monitort het gebruik van sleutelzinnen en beoordeelt stressniveaus, en biedt onmiddellijke begeleiding op basis van toon, volume, overspraak en snelheid. Herinneringen op het scherm helpen agenten om gesprekken rustig en effectief te voeren.

Deze functies verhogen de productiviteit door de First Call Resolution (FCR) percentages te verbeteren en de Customer Satisfaction Scores (CSAT) te verhogen.

Enghouse's real-time coaching zorgt ervoor dat agenten service van topniveau leveren en verbetert hun vertrouwen en efficiëntie, waardoor de algehele productiviteit en klantenbinding toeneemt.

6. Intelligente routeringsfuncties implementeren

Intelligente routering leidt gesprekken van klanten naar bekwame agenten, waardoor lange wachttijden worden voorkomen en de efficiëntie wordt verbeterd. Elke vraag koppelen aan de meest geschikte agent voorkomt burn-out van agenten en ontevredenheid bij klanten, zodat agenten zich kunnen richten op taken waar ze goed in zijn in plaats van vragen te behandelen die buiten hun expertise vallen of te alledaags voor ze zijn.

AI-gestuurde intelligente routering van Enghouse systeem automatiseert de verdeling van oproepen op basis van vaardigheden, werklast en klantprofielen. De gebruiksvriendelijke interface maakt eenvoudig beheer van routeringsstrategieën mogelijk en past gespreksstromen dynamisch aan op basis van klantwaarde en agentstatus.

Naast real-time intelligente routering, Enghouse Interactive's WFM-oplossing stelt u in staat om proactief agenten met specifieke vaardigheden in te plannen, zodat ze beter aansluiten op de verwachte behoeften van uw contactcentrum. Als u bijvoorbeeld een piek verwacht in oproepen die technische ondersteuning vereisen, kunt u in die periodes meer agenten met technische expertise inplannen om een optimale klantenservice te garanderen.

Deze benaderingen helpen agenten efficiënter te werken, de noodzaak voor doorverbinden te verminderen, het percentage opgeloste eerste contacten te verhogen en de verwerkingskosten te minimaliseren, wat uiteindelijk de algehele productiviteit en prestaties verbetert.

7. Agenten uitrusten met kennisbeheersystemen

Een gedetailleerde en goed gestructureerde kennisbank is de sleutel tot een bloeiend bedrijf. Het zorgt ervoor dat klanten eenvoudig antwoorden kunnen vinden op veelvoorkomende vragen en problemen zelfstandig kunnen oplossen, waardoor de algehele efficiëntie toeneemt.

Enghouse Interactive erkent de cruciale rol van Kennisbeheersystemen (KMS) in het optimaliseren van klantinteracties. Hun oplossingen stroomlijnen het ophalen van informatie en geven agenten het inzicht dat nodig is om vragen van klanten snel te beantwoorden.

Door gegevens uit verschillende bronnen te integreren, zoals kennisbanken, CRM-systemen en eerdere interacties met klanten, verbetert Enghouse Interactive de productiviteit van agenten. Dit leidt tot hogere oplossingspercentages bij eerste oproepen, kortere afhandeltijden en een hogere klanttevredenheid.

8. De balans tussen werk en privéleven en het welzijn van de agent bevorderen

Vermoeide, geïrriteerde agenten leiden tot minder effectieve interacties, een hoger klantverloop en uiteindelijk minder inkomsten. Goed uitgeruste, betrokken en gemotiveerde agenten overtreffen daarentegen de verwachtingen van de klant, verbeteren de tevredenheid en verhogen de inkomsten.

Empathie is een cruciaal hulpmiddel voor klantenserviceagenten. Studies tonen aan dat agenten met een hoge emotionele intelligentie (EQ) de behoeften van de klant beter begrijpen en er precies op kunnen reageren.

Om agenten te ondersteunen bij het ontwikkelen van deze vaardigheden, is het cruciaal om een open en ondersteunende cultuur te creëren waarin ze zich op hun gemak voelen om uitdagingen te bespreken. Regelmatige, transparante communicatie tussen agenten en managers bouwt vertrouwen op en bevordert een positievere werkomgeving.

Tegelijkertijd, het stigma rond geestelijke gezondheid actief aan te pakken zorgt ervoor dat agenten zich veilig voelen als ze ondersteuning nodig hebben. Dit zorgt niet alleen voor een gezondere werkplek, maar stelt agenten ook in staat om zonder angst of aarzeling optimaal te presteren.

Prioriteit geven aan het welzijn van agenten door medeleven, professionele ontwikkeling en balans tussen werk en privéleven verhoogt de tevredenheid en vermindert burn-out. Deze inspanningen dragen direct bij aan betere agentprestaties en betere resultaten op het gebied van klantenservice.

Om uw cultuur te veranderen in een cultuur die het welzijn van agenten ondersteunt en uitstekende klantervaringen stimuleert, is dit Draaiboek empathie is een uitstekend startpunt.

Bovendien, Enghouse Interactive's WFM-oplossing stelt agenten in staat om hun schema's te beïnvloeden door ze autonomie te geven bij het wisselen van diensten. Het maakt het ook makkelijker voor managers om in te spelen op verlofaanvragen. Dit zorgt voor een meer gebalanceerde werkdruk en stelt agenten in staat om hun werk-privé balans beter te beheren, wat resulteert in gelukkigere agenten die meer geneigd zijn om bij uw organisatie te blijven.

9. Integreren met Unified Communications-systemen

Contactcenter agents hebben vaak moeite om complexe problemen van klanten op te lossen als ze geen directe toegang hebben tot materiedeskundigen of besluitvormers, wat resulteert in vertragingen en lagere FCR-percentages (first call resolution).

Integratie met Unified Communications (UC)-systemen, zoals Microsoft Teamsoverbrugt deze kloof door realtime samenwerking tussen agenten en niet-agenten mogelijk te maken. Agenten kunnen snel contact leggen met KMO's of back-officemedewerkers via chat, bestandsdeling of video, wat leidt tot snellere oplossingen en betere klantervaringen.

Met meer dan 15 jaar samenwerking met Microsoft en een vertrouwde partner status in de top 1% van Microsoft's Partner Ecosysteem, Enghouse Interactive biedt een Microsoft Teams-enabled contact center oplossing die de klantervaring herdefinieert. Meer informatie

De hierboven beschreven strategieën hebben consequent geleid tot aanzienlijke verbeteringen in de productiviteit van agenten. In de afgelopen vier decennia heeft Enghouse Interactive meetbare resultaten opgeleverd voor bedrijven, zoals blijkt uit talloze casestudy's.

Enghouse Interactive: De productiviteit van agenten in uw callcenter verhogen

Enghouse Interactief geeft uw contactcentrum flexibiliteit en keuze om de productiviteit van agenten te verhogen.

Door het brede scala aan oplossingen, zoals AI-gestuurde tools, intelligente routing en self-service opties, geeft Enghouse agenten de tools die ze nodig hebben om efficiënter te werken en klantervaringen van hoge kwaliteit te leveren. Dankzij deze flexibiliteit kunnen uw agents zich concentreren op wat belangrijk is, door complexere taken uit te voeren en tegelijkertijd routineprocessen te automatiseren.

Bovendien, of je nu cloud, on-premise of hybride implementaties nodig hebt, Enghouse zorgt ervoor dat het platform past bij je bedrijf met de flexibiliteit om te evolueren als je behoeften veranderen.

Voor een alles-in-één oplossing, Enghouse CCaaS integreert deze mogelijkheden in één schaalbaar platform. Door naadloze toegang te bieden tot tools die de prestaties van agenten verbeteren, helpt Enghouse CCaaS je team slimmer te werken, niet harder.

Ontdek hoe Enghouse Interactive's oplossingen kan uw contactcentrum transformeren en de productiviteit van agenten naar nieuwe hoogten stuwen.

FAQs

1. Hoe de productiviteit van agenten in een contactcentrum berekenen?

Er zijn verschillende componenten die een rol spelen bij het berekenen van de productiviteit van agenten. Een maatstaf om naar te kijken is bijvoorbeeld het aantal behandelde gesprekken per uur. Dit aantal varieert echter aanzienlijk van sector tot sector. Een Britse woningbouwvereniging behandelt bijvoorbeeld meestal vrij lange gesprekken, wat misschien niet het geval is voor het contactcenter van een bank.

Naast de gesprekken die per uur worden afgehandeld, zijn er nog enkele andere statistieken:

• Gemiddelde afhandeltijd (AHT): Hier staat hoe lang agenten erover doen om elk gesprek af te handelen.
• Bezettingsgraad: Meet hoeveel tijd agenten actief aan het werk zijn versus inactief.
• Resolutie eerste oproep (FCR): Dit geeft aan hoe vaak agenten problemen bij de eerste poging oplossen, waardoor er minder follow-ups nodig zijn.

Door deze statistieken te combineren, krijg je een duidelijker beeld van de prestaties. Bovendien, als je eenmaal virtuele agenten toevoegt, zal de gespreksduur voor agenten toenemen omdat ze alleen de complexere gesprekken zullen krijgen. Daarom moet elk bedrijf bepalen welke statistieken belangrijk voor hen zijn en wat hun ideale bereik is voor elke metriek.

Door ideale reeksen op te stellen en statistieken bij te houden, kunnen verbeterpunten worden opgespoord en kan uiteindelijk de productiviteit van agenten, de efficiëntie van contactcentra en de klanttevredenheid worden verhoogd.

2. Wat zijn de belangrijkste agent KPI's in een callcenter?

Het meten van de prestaties van agenten in een callcenter omvat het bijhouden van belangrijke KPI's zoals:

• Gemiddelde afhandeltijd (AHT)
• Resolutie eerste oproep (FCR)
• Score klanttevredenheid (CSAT)
• Score kwaliteitsborging (QA)
• Bezettingsgraad
• Overdrachtssnelheid
• Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA)
• Netto Promotor Score (NPS)

3. Hoe helpt Enghouse Interactive bij het verbeteren van de productiviteit van Contact Center Agents?

Enghouse Interactief verbetert de productiviteit van contactcenteragenten door routinetaken te automatiseren, zodat agenten zich kunnen richten op complexere klantkwesties. Hun AI-tools bieden realtime begeleiding en ondersteuning, zodat agenten efficiënter kunnen werken en de gemiddelde afhandeltijd (AHT) kunnen verlagen. Met intelligente call routing en uitgebreide kennismanagementsystemen zorgt Enghouse ervoor dat agents snel toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben, wat leidt tot snellere oplossingen en betere prestaties.