5 manieren waarop geavanceerde inbound contact Center-software het aantal oproepen vermindert

Volgens een onderzoek van McKinsey, 61% van bedrijven hebben een aanzienlijke toename in contactvolumes. Er zijn twee factoren die deze stijging veroorzaken: veel klanten zijn nog steeds aan het wennen aan nieuwe digitale systemen, waardoor er meer telefoontjes naar contactcenters worden gepleegd, terwijl zelfbedieningstools vaak niet volledig zijn opgeschaald, waardoor klanten ontevreden blijven en nog steeds met een agent moeten spreken.

Interessant is dat, terwijl Gen Z - ondanks het feit dat ze digital natives zijn-geeft de voorkeur aan live telefonische ondersteuningBabyboomers kiezen voor digitale kanalen zoals chat. Toch verwachten leiders in klantenservice dat het aantal oproepen nog verder zal stijgen.

Om deze toestroom in goede banen te leiden zonder agenten te overweldigen, is het cruciaal om oplossingen te implementeren die de toegenomen gespreksvolumes aankunnen en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren. Hoe kunnen bedrijven dit bereiken?

5 manieren om het belvolume te verlagen met behulp van Contact Center-softwareoplossingen

Om deze uitdaging aan te gaan, is het van cruciaal belang om AI-technologieën te gebruiken, zoals virtuele agenten, spraakanalyse en andere geavanceerde oplossingen. Verder spelen tools zoals spraakgestuurde IVR's een belangrijke rol bij het stroomlijnen van klantinteracties.

In dit artikel bespreken we vijf van zulke belangrijke contactcentersoftware-oplossingen die kunnen helpen om het aantal inkomende oproepen te verminderen. Deze omvatten:

• Omnichannel-ondersteuning
• Virtuele agenten met AI
• Spraakgestuurde IVR
• Proactieve meldingen voor klanten
• Inzichten en analyse

Laten we eens in elk van deze oplossingen duiken.

1. Omnichannel-ondersteuning

Het terugdringen van het aantal telefoontjes begint met klanten meerdere manieren bieden om u te bereiken. Als bellen de enige optie is, komt elke vraag, hoe eenvoudig ook, terecht bij de telefoon. Door ondersteuning uit te breiden naar kanalen als chat, e-mail en sociale media, geef je klanten de flexibiliteit om te kiezen wat het beste bij hun behoeften past. Dit lost vaak niet-urgente problemen op zonder met een agent te spreken. Bovendien kunnen agents meestal omgaan met interactie met meerdere digitale kanalen tegelijk, wat niet mogelijk zou zijn met telefoongesprekken.

Enghouse CCaaS ondersteunt klanten door robuuste omnichannelopties aan te bieden. waarmee klanten kunnen wisselen tussen kanalen (telefoon, e-mail, chat, sociale media) zonder hun context te verliezen. Alle digitale interacties worden op dezelfde manier gerouteerd als telefoongesprekken en de volledige interactiegeschiedenis voor elke klant is beschikbaar voor agenten.

Bijvoorbeeld, Cyprus Luchtvaartmaatschappijen kreeg te maken met toenemende gespreksvolumes naarmate ze uitbreidden. Hun bestaande contact center kon de vraag niet aan, dus wendden ze zich tot Enghouse CCaaS voor zijn omnichannel-mogelijkheden. In eerste instantie lanceerden ze webchat en ze zijn van plan om meer kanalen toe te voegen om een volledige omnichannel ervaring te leveren.

2. AI-gestuurde virtuele agenten

Virtuele agenten met AI zijn een revolutie voor de klantenservice, die routinetaken zoals het resetten van wachtwoorden, het volgen van bestellingen en het beantwoorden van veelgestelde vragen via meerdere kanalen afhandelen. Dankzij Natuurlijke taalverwerking (NLP)Deze virtuele agenten kunnen vragen van klanten onmiddellijk begrijpen en beantwoorden op een menselijke manier. Door veelvoorkomende problemen zonder menselijke tussenkomst op te lossen, verminderen virtuele agenten het aantal oproepen aanzienlijk, zodat menselijke agenten zich op complexere taken kunnen richten.

Enghouse CCaaS virtuele agents integreren naadloos in het contact center en kunnen net als een menselijke agent ingepland en geëvalueerd worden. Ze zijn uitgerust met AI-gestuurde kennisbeheersystemen (KMS) en bieden snelle en accurate informatie, zodat klanten snel een oplossing krijgen.

Functies zoals real-time chatvertaling verbeteren ook de klantervaring door meertalige ondersteuning te bieden, de toegankelijkheid te verbeteren en de klanttevredenheid in verschillende regio's te verhogen. Deze uitgebreide functionaliteit vermindert het aantal oproepen drastisch en stroomlijnt het hele ondersteuningsproces.

3. Spraakgestuurde IVR's

Spraakgestuurde IVR-systemen spelen een cruciale rol bij het terugdringen van het aantal contactopnames doordat klanten kunnen navigeren en communiceren met systemen via spraakopdrachten in plaats van handmatig opties te selecteren. In plaats van op knoppen te drukken voor specifieke opties, kan een klant bijvoorbeeld gewoon zeggen: "Ik heb hulp nodig bij de facturering", waarna het systeem hem doorverwijst naar de juiste bron. Dit verkort de navigatietijd en lost vragen sneller op als het geïntegreerd is met selfservice-opties, waardoor de behoefte aan assistentie van een agent tot een minimum wordt beperkt.

Enghouse CCaaS verheft dit verder met zijn conversationele AI en geavanceerde spraakherkenningstechnologie. In tegenstelling tot traditionele, menugestuurde systemen, bieden Enghouse's voice-enabled IVR's een natuurlijke conversatie-interface, waardoor interacties intuïtiever en klantvriendelijker aanvoelen. Klanten kunnen op een natuurlijke manier spreken en het systeem gebruikt spraakgestuurde IVR te begrijpen en te reageren, waardoor zowel de efficiëntie als de algehele ervaring verbetert.

Bijvoorbeeld, wanneer De Seattle Times geconfronteerd met de toegenomen eisen op het gebied van klantenservice, terwijl ze probeerden de kosten te handhaven, wendden ze zich tot Enghouse. Door het automatiseren van routinematige vragen, zoals het beheer van abonnementen en het betalen van rekeningen, stelde Enghouse's systeem agenten in staat om zich te concentreren op interacties met een hogere prioriteit, waardoor de algehele kwaliteit van de dienstverlening verbeterde zonder de operationele kosten te verhogen.

4. Proactieve meldingen aan klanten

Proactieve meldingen zijn een eenvoudige maar krachtige manier om het aantal inkomende gesprekken te verminderen. Veel inkomende oproepen zijn afkomstig van klanten die op zoek zijn naar updates over bestellingen, afspraken of serviceproblemen. Door real-time waarschuwingen te sturen via sms, e-mail of pushmeldingen kunnen contactcentra deze oproepen voorkomen.

Deze proactieve updates worden nog waardevoller tijdens voorspelbare pieken zoals vakantieperiodes, verkoopcampagnes of onverwachte serviceonderbrekingen. Door klanten tijdig te informeren - of het nu gaat om vertragingen in de verzending, beschikbaarheid van producten of herstel van de service - kunnen contactcenters voorkomen dat ze worden overspoeld door plotselinge pieken in het aantal telefoontjes.

Enghouse CCaaS biedt inkomende en uitgaande mogelijkheden en kan worden geïntegreerd met CRM-systemen om proactieve waarschuwingen te automatiseren. De robuuste uitgaande mogelijkheden stellen contactcentra in staat om de inkomende gespreksvolumes te minimaliseren en piekperiodes effectiever te beheren, waardoor een soepele klantervaring wordt gegarandeerd, zelfs in situaties met veel vraag.

5. Inzicht en analyse

Geavanceerd inzichten en analyses spelen een cruciale rol bij het begrijpen van de hoofdoorzaken van hoge gespreksvolumes en het identificeren van mogelijkheden voor verbetering. Door het analyseren van klantinteracties via meerdere kanalen - zoals spraak, chat en e-mail - kunnen contactcentra veelvoorkomende pijnpunten, terugkerende problemen en inefficiënte processen opsporen. Met deze gegevens kunnen bedrijven weloverwogen, datagestuurde beslissingen nemen, of het nu gaat om het verbeteren van selfservicemogelijkheden, het verfijnen van de training van agenten of het bijwerken van kennisbanken om klanten beter van dienst te zijn.

Enghouse CCaaS biedt een uitgebreide suite van analysetools die klantinteracties meten en volgen en realtime inzichten bieden waarmee bedrijven kunnen anticiperen op klantbehoeften. Met AI-gestuurde inzichten en Stem van de klant (VoC) Met behulp van analyses kunnen bedrijven het klantsentiment beter begrijpen, toekomstige behoeften voorspellen en proactief stappen ondernemen om de algehele ervaring te verbeteren.

Deze holistische benadering van analytics verbetert niet alleen de klanttevredenheid, maar vermindert ook toekomstige belvolumes door problemen bij de bron aan te pakken en operationele processen te verfijnen.

Na het verkennen van de belangrijkste strategieën om gespreksvolumes te verminderen, laten we eens kijken waarom Enghouse CCaaS de beste keuze is voor het optimaliseren van activiteiten.

Enghouse Interactive's CCaaS - Uw eerste keuze voor het verminderen van gespreksvolume

Het effectief beheren van hoge gespreksvolumes is de sleutel tot operationele efficiëntie en klanttevredenheid. De genoemde contact center-oplossingen bieden essentiële mogelijkheden. Ze moeten echter worden ondersteund door een robuuste oplossing zoals Enghouse Interactive's CCaaS, die deze tools naadloos integreert voor ongeëvenaarde prestaties.

Met 40 jaar ervaring in de sector, Enghouse Interactief staat synoniem voor betrouwbaarheid, veiligheid en functierijke oplossingen. Enghouse CCaaS gaat verder dan alleen het beheren van gesprekken; het transformeert uw contact center activiteiten en verbetert de klantervaring aanzienlijk.

Enghouse Interactive's CCaaS beschikt over een uitgebreid pakket tools, waaronder omnichannel toegang, voice-enabled IVR's en AI-gestuurde virtuele agents, allemaal ontworpen om processen te stroomlijnen, bronnen te optimaliseren en klantinteracties te verbeteren.

Ben je klaar om het verschil te zien? Vraag een demo vandaag en ontdek hoe Enghouse Interactive uw inkomende belvolumes effectief kan beheren, uw activiteiten kan optimaliseren en de klanttevredenheid kan verhogen.

Veelgestelde vragen

1. Kan CCaaS beter omgaan met een hoger belvolume dan traditionele contactcentra?
   Ja, CCaaS is superieur in het beheren van grotere gespreksvolumes. De cloudgebaseerde infrastructuur maakt schaalbaarheid mogelijk, terwijl speciale functies zoals intelligente routering en AI-gestuurde virtuele agenten zorgen voor een efficiënte distributie van oproepen en optimalisatie van middelen. Vergeleken met traditionele contactcenters kunnen bedrijven hierdoor zelfs tijdens piekuren een hoog serviceniveau handhaven, wat de algehele klantervaring verbetert.
2. Wat is de prijs van Enghouse CCaaS?
   Enghouse biedt twee prijsniveaus:
   - Standaard: $109 (USD) per gelijktijdige agent voor spraakgestuurde contactcentra
   - Geavanceerd: $139 (USD) per gelijktijdige agent voor omnichannel contactcentra
3. Wat is software voor inkomende contactcenters?
   Software voor inkomende contactcenters is ontworpen om inkomende communicatie met klanten te beheren via verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail, chat en sociale media. Het stroomlijnt de activiteiten en zorgt ervoor dat vragen van klanten snel en effectief worden beantwoord.
4. Waarom is Enghouse Interactive's CCaaS de beste keuze?
   Enghouse Interactive's CCaaS onderscheidt zich door zijn robuuste functies en modulair ontwerpdie oplossingen op maat voor de behoeften van de klant mogelijk maken. Sommige klanten waarderen de doeltreffendheid ervan bij het sturen van klantinteracties, terwijl anderen lovend zijn over de aanpassingsvermogen en voortdurende innovatiedie zorgen voor geavanceerde mogelijkheden voor een betere klantenservice.