Overheidsinstellingen streven er tegenwoordig naar om vertrouwen op te bouwen en publieke diensten te verbeteren. Toch, als de De laatste Overheid in een oogopslag verslag benadrukt dat 37% van de burgers ontevreden blijft over de administratieve diensten, wat belangrijke hiaten blootlegt in de toegankelijkheid, responsiviteit en transparantie. Een Contact Center van de overheid staat voor vergelijkbare uitdagingen bij de federale, centrale, staats- en lokale overheid.

Gebruikers van diensten hebben vaak te maken met lange wachttijden, complexe processen en beperkte toegang tot realtime informatie. Kwetsbare groepen die de taal niet machtig zijn, ouderen en mensen met een handicap ondervinden extra hindernissen door gebrekkige inclusiviteitsmaatregelen. Gefragmenteerde systemen en handmatige processen maken de frustratie alleen maar groter, vooral tijdens crises wanneer snelle actie cruciaal is.

Nu overheidsinstellingen worstelen met deze uitdagingen, is het gebruik van moderne, burgergerichte oplossingen essentieel geworden in de digital-first wereld. In de volgende secties zullen we onderzoeken hoe cloud-gebaseerde contact center-oplossingen de betrokkenheid van burgers kunnen transformeren en een naadloze ervaring kunnen leveren.

6 kenmerken van contactcenteroplossingen in de cloud die de betrokkenheid van burgers kunnen vergroten

Wist je dat? Volgens een recente studie van McKinsey, staats- en federale overheden in de VS. behoren tot de laagste in klantervaring in vergelijking met andere sectoren. Uit het rapport blijkt ook dat een stijging van de klanttevredenheid met 1% kan leiden tot een stijging van het vertrouwen in de overheid met 2%. Inspelen op de verwachtingen van de burger is niet langer optioneel - het is een noodzaak.

Cloudgebaseerde callcentersoftware voor de overheid biedt instanties van alle groottes de tools die ze nodig hebben om deze kloven te overbruggen. Door de communicatie te stroomlijnen, de toegankelijkheid te verbeteren en realtime ondersteuning mogelijk te maken, stellen deze oplossingen overheden in staat om langdurige problemen aan te pakken en de betrokkenheid van burgers te vergroten.

Laten we zes manieren verkennen waarop deze oplossingen de ervaringen van burgers kunnen verbeteren en het vertrouwen in overheidsdiensten kunnen herstellen:

  1. Omnichannel betrokkenheid van burgers
  2. Proactieve uitgaande meldingen
  3. Unified communications en samenwerkingstools
  4. Meertalige chatondersteuning
  5. AI-gestuurde virtuele agenten en assistentie door agenten
  6. Robuuste gegevensbeveiliging en compliance

1. Burgerbetrokkenheid op elk kanaal volgen met Omnichannel

Overheidsinstellingen hebben vaak moeite om aan de uiteenlopende communicatiebehoeften van burgers te voldoen. Burgers met gehoorproblemen kunnen bijvoorbeeld e-mail- of chatopties nodig hebben in plaats van een telefoongesprek, maar de beperkte beschikbaarheid van kanalen beperkt hun toegang. Ook wanneer burgers van het ene communicatiekanaal naar het andere overschakelen - bijvoorbeeld van e-mail naar een vervolgtelefoontje - moeten ze vaak hun informatie herhalen, wat tot frustratie leidt.

Enghouse Interactive's Contact Center as a Service overbrugt deze gaten met omnichannel communicatie via spraak, e-mail, webchat, sms, sociale media en video. Een uniforme interactiegeschiedenis geeft agenten een volledig overzicht van de interacties met burgers via alle kanalen, zodat ze gesprekken kunnen voortzetten waar ze gebleven waren en burgers zichzelf niet hoeven te herhalen..

Bovendien, CRM-integraties met platforms als Salesforce en Microsoft Dynamics geven agenten direct toegang tot relevante burgerprofielen en gegevens. Deze verbonden ervaring verbetert de toegankelijkheid en bouwt vertrouwen op door consistente, gepersonaliseerde ondersteuning te bieden via alle contactpunten.

2. Bereik zowel als Responsief zijn: Ga naar buiten

Tijdige communicatie van gemeenten en overheidsinstanties is cruciaal, niet alleen tijdens noodsituaties maar ook in het dagelijks bestuur. Natuurrampen, noodsituaties op het gebied van de volksgezondheid en uitval van diensten vereisen weliswaar onmiddellijke updates, maar proactieve uitgaande meldingen stroomlijnen ook routinematige activiteiten en de betrokkenheid van burgers.. Zonder deze updates kunnen burgers zich verward en onderbediend voelen en kunnen callcenters overstelpt worden met vragen, waardoor antwoorden nog langer op zich laten wachten.

Proactieve uitgaande meldingen pakken deze uitdagingen aan door real-time updates rechtstreeks aan burgers te leveren. Overheden kunnen gezondheidsadviezen afgeven (zoals berichten over waterverontreiniging), waarschuwingen over uitval van diensten (zoals een vertraging bij het ophalen van vuilnis), rherinneringen voor het betalen van onroerendgoedbelasting of het verlengen van rijbewijzen, en zelfs meldingen voor deadlines voor kiezersregistratie of openbare bijeenkomsten.

Enghouse Interactive's oplossingen voor uitgaande communicatie Breid dit uit met vooraf geconfigureerde sjablonen voor IVR, webchat, sms en e-mail, zodat lokale en centrale overheidsinstanties snel berichten op maat kunnen maken voor elke situatie.

Met een schaalbare berichteninfrastructuur stelt Enghouse overheidsinstellingen in staat om duizenden meldingen tegelijk te versturen tijdens piekbelasting.

3. De hele organisatie kan uw Contact Center-team ondersteunen

Het navigeren door overheidsprogramma's kan burgers overweldigen, vooral bij het oplossen van complexe kwesties zoals geschiktheid. Een dakloze die bijvoorbeeld op zoek is naar huisvestingshulp kan te maken krijgen met vertragingen als agenten geen toegang hebben tot materiedeskundigen, wat leidt tot frustratie en een verminderd vertrouwen in overheidsdiensten.

Enghouse Interactive's Unified Communications (UC) en samenwerkingstools pakken deze uitdagingen direct aan door real-time samenwerking mogelijk te maken. Met Microsoft Teams integratie kunnen agenten chatten, bestanden delen of videovergaderen met backoffice-experts terwijl ze burgers helpen. Deze directe samenwerking zorgt voor accurate informatie en snellere oplossingen.

Enghouse Interactive's supervisor fluisteren Deze functie geeft agenten nog meer macht doordat supervisors begeleiding kunnen geven tijdens gesprekken zonder dat de burger dit hoort. Deze ondersteuning is vooral waardevol tijdens het oplossen van conflicten, waar supervisors discreet kunnen ingrijpen om gespannen situaties te de-escaleren en te zorgen voor accurate, empathische antwoorden. Met UC kunnen agenten ook een interne of zelfs externe derde partij bij het gesprek betrekken om rechtstreeks met de burger te spreken, bijvoorbeeld een supervisor of materiedeskundige,

Aanbevolen horloge: Bekijk hoe Lismore City Council een veerkrachtige klantenservice handhaafde tijdens de overstromingen van 2022 met de contact center-oplossingen van Enghouse Interactive. Bekijk hun reis en resultaten hier.


4. Taal is niet langer een barrière om uw burgers te ondersteunen

Contactcenters bij de overheid hebben vaak moeite om burgers via chat of sociale media in hun moedertaal te helpen. Beperkte meertalige capaciteiten kunnen leiden tot miscommunicatie en vertragingen, en dit wordt nog verergerd door budgettaire beperkingen die het inhuren van meertalige agenten verhinderen.

Real-time chatvertaling transformeert overheidscontactcentra door naadloos communicatiekloven te overbruggen en meertalige chatondersteuning te bieden. Het vertaalt berichten van burgers direct naar de voorkeurstaal van de agent en vice versa, waardoor heldere, vertragingsvrije communicatie mogelijk is via platforms als webchat en sociale media.

Enghouse Interactive's contact center-oplossingen ondersteunen meerdere talen wereldwijd, waaronder Engels, Spaans, Frans, Duits, Italiaans, Japans, Koreaans, Mandarijn en Arabisch.

Burgers kunnen ook hun vragen delen of opmerkingen achterlaten op de social media-pagina's van overheidsinstellingen, zoals Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, X, WeChat, Telegram, Viber, LINE, Threads en meer. Enghouse's social media connector integratie stelt instanties in staat om deze opmerkingen te monitoren en erop te reageren in de voorkeurstalen van de burgers, waardoor de toegankelijkheid en inclusiviteit wordt gewaarborgd.

Hitachi Energy heeft bijvoorbeeld Enghouse's real-time chatvertaling gebruikt om 24/7 meertalige ondersteuning te bieden in 14 talen in 90 landen. Lees de gedetailleerde casestudy hier -. Casestudie Hitachi Energy.

Bron - Enghouse Interactief

5. Ondersteun uw agenten en verhoog het reactievermogen van uw burgers

Callcenters van overheidsinstellingen worden vaak overspoeld met grote aantallen telefoontjes, waardoor burgers moeten wachten op antwoorden op routinematige vragen als "Wat is de status van mijn aanvraag?" of "Waarom is mijn vuilnis deze week niet opgehaald?". Deze overbelasting frustreert niet alleen burgers, maar zorgt er ook voor dat agenten zich niet kunnen concentreren op complexere en tijdgevoeligere kwesties.

Enghouse Interactive's AI-aangedreven virtuele agenten effectief aan te pakken deze uitdaging door het beheren van repetitieve vragen onafhankelijk over verschillende kanalen. Aangedreven door Natural Language Processing (NLP), deze virtuele agenten bieden mensachtige antwoorden 24/7, zorgen voor snellere oplossingen en het verminderen van wachttijden.

Daarnaast biedt Enghouse AI-gestuurde assistentie aan live agents, waardoor ze in realtime antwoordsuggesties krijgen en direct toegang hebben tot relevante kennisbanken of overheidsdatabases. Dankzij deze ondersteuning kunnen agenten complexe vragen snel en accuraat afhandelen, waardoor de tevredenheid van de burger toeneemt en de algehele efficiëntie verbetert.

Aanbevolen om te lezen: Verander de betrokkenheid van burgers met AI-gestuurde automatisering-download de EnghouseAI e-gids nu!

6. Wees zeker van uw compliance en beveiliging

Volgens de OESO-rapportvertrouwt bijna 51% van de burgers in de verschillende landen er niet op dat hun overheid verantwoordelijk met hun persoonlijke gegevens omgaat. Dit wantrouwen, gevoed door geruchtmakende inbreuken en de angst voor misbruik, maakt burgers huiverig om digitaal te handelen, vooral wanneer het om gevoelige informatie gaat.

In contact center-omgevingen van de overheid, waar burgers mogelijk gevoelige informatie moeten delen, is het implementeren van robuuste beveiligingsmaatregelen essentieel. Het goede nieuws is dat de contact center-oplossingen van Enghouse Interactive prioriteit geven aan beveiliging met geavanceerde protocollen: end-to-end encryptie voor veilige communicatie, rolgebaseerde toegangscontrole om de toegang tot gevoelige gegevens te beperken en naleving van wereldwijde standaarden zoals HIPAA, GDPR en CCPA.

Deze maatregelen zorgen ervoor dat gegevens veilig worden verzonden, alleen toegankelijk zijn voor bevoegd personeel en worden behandeld in overeenstemming met regionale voorschriften.

Aanbevolen lectuur: Verander de betrokkenheid van burgers en zorg tegelijkertijd voor compliance en operationele flexibiliteit met inzichten uit deze ContactBabel Rapport.

 

We hebben de uitdagingen onderzocht waarmee overheidsinstellingen te maken hebben en hoe de juiste customer center software deze hiaten kan overbruggen. Enghouse Interactive's oplossingen gaan verder dan het aanpakken van deze behoeften - laten we eens kijken waarom ze de ultieme keuze zijn.

Enghouse Interactive's Contact Center as a Service: De ultieme Contact Center Software voor overheidsinstellingen

Met 40 jaar ervaring, Enghouse Interactief is een betrouwbare partner in het transformeren van burgerbetrokkenheid voor instanties op alle niveaus van de overheid. Ontworpen voor flexibiliteit, schaalbaarheid en compliance, Enghouse Interactive's Cloud-gebaseerde Contact Center-oplossingen in staat stellen de overheid call centers te leveren uitzonderlijke ervaringen van de burger, terwijl het optimaliseren van operaties.

Bijvoorbeeld de Werkgelegenheidscommissie van de staat Louisiana gebruikte Enghouse CCaaS om legacy-systemen te vervangen door een uniform cloud-platform. Met de modernisering was de commissie in staat om self-service opties te stroomlijnen, wachttijden voor burgers te verminderen en effectief om te gaan met pieken tijdens crises zoals orkanen. Meer lezen casussen hier.

 

Klaar om de ondersteuning en betrokkenheid van burgers te transformeren? Neem vandaag nog contact met ons op!

 

Neem contact op!

Geef gewoon een paar gegevens op en een van onze experts neemt binnenkort contact met je op.

vrouw op mobiel - teamlid op headset
Ga naar de inhoud