Contactcentra groener en duurzamer maken

De coronavirus pandemie heeft de samenleving over de hele wereld ontwricht, met lockdowns die de manier waarop veel mensen leven en werken radicaal hebben veranderd. Dit leidde er onder andere toe dat miljoenen mensen snel overschakelden op thuiswerken, ook degenen die traditioneel naar contactcentra pendelden.

Hoewel dit voor enorme veranderingen heeft gezorgd, hebben de sluitingen en nieuwe werkafspraken ten minste één voordeel opgeleverd: de vervuiling door auto-, trein- en vliegreizen is drastisch afgenomen. Het Internationaal Energieagentschap (IEA) schat dat de CO2-uitstoot wereldwijd zal dalen met 8% in 2020 - de grootste daling ooit geregistreerd.

Maar hoe indrukwekkend de daling ook is, experts waarschuwen dat het moet worden volgehouden als we groene doelen willen halen, zoals het beperken van de opwarming van de aarde. Voordien was er een groeiende drang om de uitstoot te verminderen en de impact op het milieu te beperken, aangevoerd door overheden, bedrijven en consumenten. Deze vraag is niet verdwenen en zelfs versneld. Microsoft heeft zich er bijvoorbeeld toe verbonden om in 2030 koolstofnegatief te zijn en heeft onlangs een doel aangekondigd om nul afval te produceren in hetzelfde tijdsbestek.

Het groenere contactcentrum

Organisaties over de hele wereld kijken daarom hoe ze groener kunnen worden, inclusief het verminderen van de impact van hun contactcentra op het milieu.

Het stereotype beeld van een fysiek contactcentrum is dat van een enorme ruimte vol met agenten die telefoontjes en e-mails beantwoorden. Vaak gelegen op bedrijventerreinen buiten de stad met moeilijke verbindingen met het openbaar vervoer en werkend in ploegen, betekende dit dat veel mensen die in deze sector werkten individueel met de auto reisden, wat leidde tot grootschalige CO2-uitstoot. Geen wonder dat een analyse van Exony ontdekte dat callcenter-professionals in het Verenigd Koninkrijk jaarlijks 1,3 miljoen ton CO2 uitstoten door hun woon-werkverkeer. En dan hebben we het nog niet eens over de milieukosten van het verwarmen, van stroom voorzien en koelen van deze grote gebouwen met hun aanzienlijke personeelsbestand.

Thuiswerken heeft duidelijk het potentieel om de uitstoot drastisch te verlagen door de uitstoot van woon-werkverkeer en gebouwen te verminderen. En de pandemie heeft geleid tot een enorme toename van thuiswerken - volgens Contact Babel 84% van de contactcentra in het VK werkt nu op afstand. Meer thuiswerken heeft natuurlijk meer dan alleen voordelen voor het milieu. Medewerkers minimaliseren gezondheidsrisico's, hoeven niet meer te pendelen en kunnen een betere balans tussen werk en privéleven bereiken, terwijl bedrijven hun bedrijfskosten verlagen, wat de nettowinst ten goede komt.

Om thuiswerken in contactcentra op de langere termijn te ondersteunen en toch te voldoen aan de behoeften van de klant, moeten organisaties zich richten op twee belangrijke gebieden:

1. Gebruik cloud-gebaseerde technologie om succesvol thuiswerken mogelijk te maken

Cloudgebaseerde technologie betekent nu dat contactcentersystemen overal toegankelijk zijn - het enige wat nodig is, is een laptop en een breedband/mobiele dataverbinding. Werknemers kunnen inloggen en precies dezelfde applicaties en systemen gebruiken waarmee ze vertrouwd zijn, met dezelfde functionaliteit, of ze nu thuis of op kantoor werken. Voice over IP-oplossingen en verbeterde connectiviteit kunnen interacties eenvoudig routeren naar de juiste persoon of afdeling, waar die zich ook bevindt.

Tegelijkertijd kunnen organisaties het overzicht en de controle over het management behouden door middel van cloud-gebaseerde rapportage- en monitoringtechnologieën die ervoor zorgen dat het productiviteitsniveau hoog blijft en dat eventuele problemen snel worden gesignaleerd en aangepakt.

2. Samenwerking binnen het contactcentrum mogelijk maken

Een van de belangrijkste voordelen van het baseren van alle medewerkers in één contactcentrum is het gemeenschapsgevoel dat dit creëert. Agenten kunnen hun ervaringen delen, vrienden maken en collega's om hulp vragen als dat nodig is. Iedereen op één plek helpt ook bij het opbouwen van een bedrijfscultuur die werving, behoud en innovatie bevordert.

Overschakelen naar thuiswerken betekent niet dat deze samenwerking moet stoppen. Het gebruik van tools zoals unified communications en platforms zoals Microsoft Teams om materiaal en documentatie te delen en binnen de groep te communiceren is essentieel. Videoconferentietechnologieën zoals Vidyo stellen iedereen in staat om samen te komen als een gevirtualiseerd team om hun gedachten te delen, wat de teamgeest en de uitwisseling van ideeën bevordert. Deze technologieën kunnen ook worden gebruikt om sociale banden te smeden door middel van ontmoetingen tijdens de werkuren, virtuele quizzen en zelfs fitnesslessen.

Dankzij deze samenwerkingsmogelijkheden kunnen medewerkers, met name experts met specialismen op belangrijke gebieden, overal ter wereld werken. Dit draagt bij aan de arbeidstevredenheid en helpt hun vaardigheden binnen het bedrijf te houden.

Van een crisis een kans maken

Hoewel thuiswerken aan veel bedrijven en hun personeel is opgedrongen, versnelt het een bestaande trend en belooft het een reeks langetermijnvoordelen op het gebied van meer flexibiliteit, wendbaarheid en vooral minder uitstoot.

Gezien de vraag van consumenten naar groenere en milieuvriendelijkere bedrijven, zullen we waarschijnlijk zien dat meer grote ondernemingen het voorbeeld van Microsoft volgen en initiatieven nemen om de klimaatverandering tegen te gaan. Meer en langdurig thuiswerk zal ervoor zorgen dat de contactcenterbranche zijn steentje bijdraagt aan het verminderen van de uitstoot en het creëren van een groenere wereld voor ons allemaal.