CX-lessen die elke organisatie kan leren van grote bedrijven

Wil je je klantervaring verbeteren? De beste voorbeelden staan recht voor je neus.

Veel van de grootste bedrijven ter wereld zijn succesvol omdat ze zich richten op klanten. Hun reputatie om boven alles te gaan om het leven van klanten gemakkelijker en beter te maken, zorgt voor groeimogelijkheden en loyale klanten.

Ongeacht je grootte of branche, hier zijn vier CX-lessen die elke organisatie kan leren van grote bedrijven:

Medewerkers betrekken en zeggenschap geven

Elke werknemer, of ze nu in de frontlinie of in de backoffice werken, speelt een rol in de klantervaring. Hoe meer medewerkers de impact van hun werk zien, hoe meer ze klanten van dienst willen zijn.

Elk van de 130.000 werknemers in Disney resorts richt zich op klanten. Op de eerste dag van opleiding, leren de nieuwe werknemers dat hun hoofddoel het creëren van geluk is-geen kwestie hun functiebenaming. De werknemers krijgen regelmatige opleiding zodat zij de beste hulpmiddelen hebben om klanten te dienen. In plaats van te wachten op goedkeuring van een manager om een probleem op te lossen, worden medewerkers aangemoedigd om hun beste oordeel te gebruiken en verder te gaan dan wat ze kunnen om gasten zich geweldig te laten voelen. Disney waardeert zijn werknemers en geeft hen de hulpmiddelen, de middelen en de vrijheid om klanten te dienen, wat een magische atmosfeer creëert voor iedereen die de parken betreedt.

Creëer een cultuur van klantobsessie

De ultieme missie van Amazon is om het meest klantgerichte bedrijf ter wereld te worden. Dat doet het door klantgerichtheid in te bouwen in alles wat het doet. Oprichter Jeff Bezos heeft ooit een lege stoel achtergelaten tijdens vergaderingen om het belang van klanten uit te drukken, en leidinggevenden nemen regelmatig telefoontjes aan in het contactcenter om dicht bij de klant te blijven.

Voor Amazon is klantgerichtheid niet alleen maar woorden op een poster. Het is onderdeel van de manier waarop het hele bedrijf loopt en praat, te beginnen bij de leiders. Amazon stelt ambitieuze klantgerichte doelen en meet vervolgens KPI's om teams op koers te houden. Het bedrijf loopt voorop in innovatie door klanten te begrijpen en verder te gaan dan hun neus lang is om hun leven gemakkelijker en beter te maken. Wanneer je bedrijf doordrongen is van een cultuur van klantobsessie, komt dit tot uiting in elk product en elke interactie met klanten.

Prioriteit geven aan personalisatie

Elke klant is uniek en wil ook zo behandeld worden. Weinig dingen zijn frustrerender voor klanten dan interactie met een merk dat niet weet wie ze zijn of wat ze nodig hebben. Een van de beste bedrijven voor personalisatie is Tesla. De datagestuurde aanpak van het bedrijf creëert een unieke ervaring voor elke klant, volledig afgestemd op zijn voorkeuren, levensstijl en eerdere interactie met het merk.

Met één druk op de knop kunnen Tesla-bestuurders hun instellingen wijzigen om hun ideale rijervaring te creëren, tot aan de vooringestelde verlichting en radio toe. Tesla's personalisatie integreert naadloos in de ervaring en leert en past zich aan naarmate klanten meer in hun auto rijden. Er is een reden waarom Tesla-klanten ongelofelijk loyaal zijn: ze voelen zich begrepen en gezien door het merk.

Blijf wendbaar en toekomstgericht

Veel winkeliers hadden het moeilijk toen de pandemie toesloeg en werden gedwongen om snel over te schakelen op online bestellen en afhalen via click & collect. Maar Target liep op de zaken vooruit omdat het zijn afhaalmogelijkheden in de winkel al had uitgebouwd.

De eisen van klanten, trends en technologie veranderen voortdurend. Bedrijven moeten wendbaar zijn om zich aan te passen en deze veranderingen te leiden en kunnen niet op hun beloop blijven. Target doet dit door te investeren in digitale technologie die zich gemakkelijk kan aanpassen aan de huidige trends en de grenzen tussen in-person en online winkelen kan doen vervagen. Door in de gaten te houden wat er in de pijplijn zit, is Target voorbereid om snel te schakelen en zijn strategie aan te passen aan de huidige trends en behoeften.

Klantervaring is altijd in ontwikkeling. Door aandacht te besteden aan succesvolle merken kunnen bedrijven van alle groottes effectieve CX-strategieën creëren.

Over Blake Morgan

Blake Morgan is een Customer Experience Futurist. Ze is een bestsellerauteur en werd wereldwijd erkend als een van de top 40 vrouwelijke keynote sprekers. Haar boek De klant van de toekomst werd door "Business Insider" erkend als een van de top 20 boeken die leidinggevenden lezen om met COVID-19 om te gaan. Ze woont met haar man, hun twee kinderen en twee honden in Calabasas, CA. Voor meer informatie kun je haar volgen op Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube en Facebook.