blog

Vijf keer Chief Customer Officer Jeanne Bliss is een expert in klantgericht leiderschap en een bekend auteur en spreker. In de eerste van twee gastbijdragen deelt ze inspirerende casestudy's uit haar nieuwste boek Zou je dat je moeder aandoen?

Het boek is gebaseerd op het eenvoudige idee dat je rekening moet houden met hoe je klanten behandelt persoonlijk als je de ervaring wilt verbeteren. Dus stel je bij het nemen van beslissingen over klantenservice je moeder voor als klant. Zou zij blij zijn met het resultaat en de ervaring? Door deze lens te gebruiken, kun je beter focussen op wat je doet - en deze casestudy laat precies zien hoe luisteren naar klanten en het versterken van je mensen je team en je bedrijf #MakeMomProud zal maken.

#1: Een casestudy naar #MakeMomProud: De Dorchester Hotel Collection besloot de was anders te doen

Beslissingsintentie: Verplaats Functie naar Verlangen. De Dorchester Collection omvat iconische eigendommen zoals The Beverly Hills Hotel op Sunset Boulevard, Hotel Bel-Air in Los Angeles en Hôtel Plaza Athénée in Parijs. Hun luxe services zijn ontwikkeld met een mix van precisie en intuïtiviteit om tegemoet te komen aan de voorkeuren en wensen van de klant.

Uit een patroon van beoordelingen op sociale media en overleg met keukenpersoneel in hun restaurants bleek bijvoorbeeld dat 80-90% van de ontbijtklanten hun bestelling aanpast aan hun dieetbeperkingen of levensstijl. In het Beverly Hills Hotel is er geen ontbijtmenu. De ober vraagt waar je die ochtend zin in hebt - en wat je gehemelte ook begeert - het zal van jou zijn. Alleen al het lezen van klachten zou tot actie kunnen hebben geleid om menu-items te veranderen, in plaats van de baanbrekende actie van helemaal geen menu. Ana Brant, die de Global Director of Guest Experience and Innovation is bij de Dorchester Collection, noemt dit de "meedogenloos streven naar ontwrichtende inzichten."

Een ander voorbeeld van het gebruik van disruptieve inzichten is hoe de Dorchester Collection haar wasservice opnieuw uitvond.

In haar artikel in de Harvard Business Review beschrijft Ana een vergelijkbaar pad dat leidde tot de volledige heruitvinding van hun wasservice. Na klachten over de 'wasservice' en een piek in de vervangingskosten voor artikelen die naar de service werden gestuurd, was de vraag die beantwoord moest worden niet "hoe kunnen we de wasservice beter maken", maar "wat hebben gasten echt nodig en willen ze echt?". Nogmaals, beginnen met alleen de klacht had kunnen leiden tot het stapsgewijs veranderen van een proces... maar beginnen met de levens van hun gasten heeft het doel en de ervaring volledig geheroriënteerd en verbeterd.

Het herontwerpen van deze ervaring begon met het begrijpen van het belang van garderobe, kwaliteit en status van kledingstukken door gasten. Deze kennis bracht de Dorchester Collection-hotels ertoe om wat voorheen werd gezien als een 'karweitje' en een relatief lage taak te verheffen tot een prestigieuze servicebeleving.

Impact: De Dorchester levert nu een garderobe-ervaring...niet een wasservice...die het resultaat voor zowel gasten als hun personeel verbetert. Om deze ervaring te garanderen, investeren ze in deskundige vakmensen om deze service te ontwikkelen en uit te voeren. De medewerkers krijgen opleiding, training en een context voor het leven van de gasten - door high-end winkels te bezoeken waar de kleding zou kunnen worden gekocht. De verpakking en levering van de kleding is verbeterd en een persoonlijk briefje en handtekening van het personeel aan de gast beschrijft de zorg die aan hun kleding is besteed. Met deze en andere gastgeïnspireerde acties en gebaren is de gastbelevingsindex van de Dorchester Collection wereldwijd gestegen met 22% en het heeft meerdere prijzen gewonnen.

Kom over twee weken terug voor de tweede en laatste casestudy die Jeanne voor onze blog heeft geselecteerd. In de tussentijd, als je meer wilt weten lees het eerste hoofdstuk van Zou je dat je moeder aandoen? hier.

Over Jeanne Bliss

Jeanne Bliss is adviseur op het gebied van leiderschap en klantervaring en keynote spreker die 's werelds meest geliefde bedrijven motiveert en begeleidt om onvergetelijk te worden; groei en bewondering verdienen door hun verheven bedrijfspraktijken en de menselijkheid van hun mensen.

Al meer dan 35 jaar leidt Jeanne bedrijven naar zakelijke groei. Als de inaugurele Chief Customer Officer bij Lands' End, Coldwell Banker, Allstate en Microsoft Corporations, leidde ze het bereiken van retentiepercentages van meer dan achtennegentig procent. Als strategisch adviseur heeft ze meer dan 20.000 leiders begeleid bij het gebruik van haar 5-competentiekader bewezen om klantgedreven groei te realiseren. Als keynote spreker hebben 1.500 van 's werelds grootste bedrijven haar gevraagd hun publiek toe te spreken over hoe ze hun positie bij klanten en op de markt kunnen verbeteren. Bezoek haar websiteof volg haar op Twitter en LinkedIn voor meer informatie.

Ga naar de inhoud