CX-lessen van Jeanne Bliss Deel 2 - Alaska Airlines

In de laatste van onze reeks gastbijdragen is de bekende auteur en spreker op het gebied van klantervaring Jeanne Bliss deelt twee casestudy's uit haar nieuwste boek Zou je dat je moeder aandoen?, waarin wordt gekeken naar het belang van het denken over mensen als individuen bij het nemen van beslissingen over de ervaring die je biedt.

Jeanne's tweede blog gaat over waarom de menselijke aanpak een essentieel onderdeel is van het klantenserviceproces. Om dit op een consistente manier te kunnen doen, moet je je mensen vertrouwen en ze de kracht geven die ze nodig hebben, zoals deze tweede casestudy van Alaska Airlines laat zien.

#2: Een casestudy naar #MakeMomProud: Alaska Airlines heeft besloten dat werknemers het goed kunnen maken.

Beslissingsintentie: Laat het herstel van klantproblemen natuurlijk, menselijk en juist zijn.

Iedereen bij Alaska Airlines wordt verantwoordelijk gehouden, krijgt toestemming en het vertrouwen om een klant in nood te helpen. Waar andere bedrijven werknemers verantwoordelijk houden voor diezelfde missie, maar ze weinig speelruimte geven om te handelen, gaat Alaska de andere kant op. Ben Minicucci, de president en COO van Alaska, geeft iedereen toestemming om op het werk te handelen zoals thuis: "Doe wat je denkt dat goed is", zegt hij tegen de werknemers. "We vertrouwen je. Je zult nooit in de problemen komen door een beslissing te nemen. En we willen niet dat je de supervisor belt."

Wat Alaska Airlines deed om mama trots te maken: Empowerment Toolkit "We Trust You".

Alaska Airlines, net als de andere #MakeMomProud bedrijven, investeert op lange termijn in het aannemen van de juiste mensen met service in hun persoonlijke DNA en stelt hen vervolgens in staat om te handelen. Ze trainen en vertrouwen. Iedereen die wordt aangenomen, inclusief bagageafhandelaars, de mensen bij vertrek, je gate-agent, vluchtbemanning, servicemedewerkers op de luchthaven en degenen aan de telefoon zijn voorbereid op de kwetsbare momenten waarop menselijkheid het meest betekent. De reiservaring in de luchtvaart zit vol met potentiële kansen op frustratie en teleurstelling bij klanten - en op deze momenten is persoonlijk contact en menselijk zijn het belangrijkst.

"Eerst contact maken, dan beslissen hoe te handelen" is de aanpak die medewerkers moeten volgen. Elk van hen wordt aangemoedigd om "het verhaal van de klant te vinden en een persoonlijke band te creëren". Dat bepaalt hoe ze besluiten te handelen en hoe ze een uitdagende klantervaring, zoals een vertraagde of geannuleerde vlucht, persoonlijk oplossen. Op basis van losse richtlijnen kunnen mensen hun antwoorden aanpassen - airmiles, geld, restaurantvouchers en vrijstellingen van kosten zijn enkele van de gebaren die proactief aan hen worden gegeven om te gebruiken - zonder het iemand te vragen. Klantenservicemedewerkers krijgen speciale training in hoe ze menselijk kunnen helpen en hebben meer opties naast hun toolkit met gebaren die ze vrij kunnen gebruiken. Mobiele apparaten geven hen updates over klantsituaties en hulpmiddelen om hen te helpen. Wanneer klanten bijvoorbeeld instemmen met een overstap naar een andere vlucht, worden medewerkers aangemoedigd om hun beste oordeel te vellen op basis van de situatie en de beste menselijke reactie, in plaats van compensatielimieten in te stellen.

Impact: Met deze toolkits bereidt Alaska mensen voor en stelt ze hen in staat om te handelen, waardoor zowel de ervaring van de klant als die van de werknemer verbetert. Mensen in bedrijven die verenigd zijn door een doel - dat vervolgens bewezen wordt door actie en vertrouwen - zijn het gelukkigst en bouwen de grootste organische groei en resultaten op. Dat is hier in actie te zien. SmarterTravel, the Points Guy en FlyerTalk noemen Alaska Alaska Airlines als beste van de beste in de VS - als beste luchtvaartmaatschappij en/of frequent flyer-programma. Het heeft zojuist de hoogste tevredenheidsbeoordeling van J.D. Power gekregen onder traditionele (niet-budget) luchtvaartmaatschappijen. voor het tiende jaar op rij.

Dit zijn slechts twee van de 32 casestudies in Zou je dat je moeder aandoen?biedt een 5-stappenplan dat lezers helpt bij het evalueren, begrijpen en handelen om het gedrag van bedrijven die #MakeMomProud zijn te verankeren en transformatieve verbeteringen in de klantervaring te stimuleren. Lees het eerste hoofdstuk hier.

Als je Jeanne's eerste blog over hoe de Dorchester Collection erin slaagde haar gastenbelevingsindex met 22% te verhogen hebt gemist, kun je lees het volledige artikel hier.

Over Jeanne Bliss

Jeanne Bliss is adviseur op het gebied van leiderschap en klantervaring en keynote spreker die 's werelds meest geliefde bedrijven motiveert en begeleidt om onvergetelijk te worden; groei en bewondering verdienen door hun verheven bedrijfspraktijken en de menselijkheid van hun mensen.

Al meer dan 35 jaar leidt Jeanne bedrijven naar zakelijke groei. Als de inaugurele Chief Customer Officer bij Lands' End, Coldwell Banker, Allstate en Microsoft Corporations, leidde ze het bereiken van retentiepercentages van meer dan achtennegentig procent. Als strategisch adviseur heeft ze meer dan 20.000 leiders begeleid bij het gebruik van haar 5-competentiekader bewezen om klantgedreven groei te realiseren. Als keynote spreker hebben 1.500 van 's werelds grootste bedrijven haar gevraagd hun publiek toe te spreken over hoe ze hun positie bij klanten en op de markt kunnen verbeteren. Bezoek haar websiteof volg haar op Twitter en LinkedIn voor meer informatie.