De Connected Rep in staat stellen om het succes van klantenservice te vergroten

Veranderende behoeften op het gebied van klantenservice betekenen dat bedrijven de rol van de agent moeten transformeren. Gartner noemt de Connected Rep kan helpen. Digitale kanalen, zoals chatbots, behandelen nu routinematige vragen via selfservice. De interacties die agenten afhandelen zijn daarom veel complexer en belangrijker. Ze vereisen een combinatie van informatie, empathie en samenwerking om succesvol af te sluiten.

Uit onderzoek van Gartner blijkt echter dat veel agents niet de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben om echte Connected Reps te worden. 43% gaf aan overweldigd te zijn door het aantal systemen en tools dat ze moesten gebruiken. Op managementniveau zei slechts 34% van de leiders dat hun investering in desktopsystemen voor agenten effectief was. Alles bij elkaar leidt dit tot een slechte ervaring voor klanten en agenten, en inefficiënte klantenservice. Er is een enorm potentieel om dit beeld om te buigen. Gartner gelooft dat het implementeren van Connected Rep functionaliteit de efficiëntie van een contact center kan verbeteren met 30% bijvoorbeeld.

De aangesloten vertegenwoordiger begrijpen

Wat houdt een Connected Rep-strategie in? Het brengt technologie, kennis en talent samen om agenten op een schaalbare manier te ondersteunen. Ze hebben alle informatie die ze nodig hebben binnen handbereik, samen met begeleiding bij de volgende stappen en de mogelijkheid om samen te werken binnen de organisatie. Dit valt uiteen in drie belangrijke gebieden:

1. Context

Agenten voorzien van de volledige context achter een oproep is van vitaal belang voor het leveren van gepersonaliseerde service. Connected Reps profiteren van toegang tot klantinformatie, van hun naam en reisgeschiedenis tot hoe lang ze al wachten. Hierdoor kunnen ze direct een goede verstandhouding opbouwen en de First Contact Resolution (FCR) versnellen.

Om context te bieden moeten bedrijven contactcenteroplossingen integreren met hun CRM om een volledig beeld van de klant te geven. Dit betekent dat de agent snel de klantgegevens kan zien, hem bij naam kan verwelkomen en zich kan verontschuldigen voor eventuele wachttijden. Door agenten ook een beeld te geven van het huidige klanttraject kunnen ze meer begrijpen van het probleem van de beller en de stappen die ze al geprobeerd hebben. Dit betekent dat ze geen oplossingen zullen voorstellen die geen resultaat hebben opgeleverd of klanten dwingen zichzelf te herhalen. Dit alles zorgt voor een betere ervaring, kortere gesprekken en hogere FCR-percentages.

2. Begeleiding

Complexere vragen vereisen vaak complexere antwoorden. Om deze antwoorden te kunnen geven, hebben agenten meer nodig dan alleen toegang tot meer informatie. In feite zegt 62% dat hun huidige systemen hen al te veel informatie geven. Om mondig te zijn hebben ze de juiste informatie nodig, op het juiste moment, in het juiste formaat. Connected Rep strategieën bieden begeleiding op maat, gebaseerd op de context van de interactie. Dit kan een suggestie zijn van de reden van het gesprek en mogelijke antwoorden en zinnen om te gebruiken.

Om dit te bereiken moet technologie verder gaan dan traditionele kennisbeheersystemen. In plaats daarvan moeten systemen het volgende bieden hypergepersonaliseerde antwoorden met behulp van generatieve AI om gerichte informatie te leveren. Het beantwoorden van complexe vragen kan betekenen dat er materiedeskundigen uit de hele organisatie bij betrokken moeten worden. Software moet de agent ondersteunen door naadloze samenwerking mogelijk te maken, bijvoorbeeld via Microsoft Teams, zodat ze de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.

4. Ontwerp

Agenten hebben toegang tot een groeiend aantal systemen om vragen van klanten te beantwoorden. Volgens ContactBabel gebruiken agenten in 96% van de contactcenters meer dan één systeem wanneer ze in contact staan met klanten, terwijl 38% vier of meer oplossingen gebruiken, zoals klantaccount-, betalings- of toevoerketensystemen. Dit alles brengt het risico met zich mee dat interacties overgecompliceerd worden, waarbij agenten tijdens een gesprek tussen systemen moeten schakelen. Klanten moeten dan wachten op antwoord. Ook bestaat het risico dat er per ongeluk onjuiste of verouderde informatie wordt verstrekt.

Connected Reps hebben een uniform bureaublad nodig. Hiermee krijgen agents automatisch toegang tot de specifieke systemen die ze nodig hebben, op één plek. Het resultaat is meer naadloze interacties voor klanten en een betere gebruikerservaring voor agenten. Unified desktops besparen ook tijd en elimineren handmatige fouten door afwikkelingsprocessen te automatiseren, bijvoorbeeld door meerdere back-office systemen tegelijkertijd bij te werken.

De contactcenteragenten van vandaag moeten steeds complexere vragen behandelen. Het leveren van effectieve, empathische antwoorden op deze interacties is van vitaal belang voor een superieure klantervaring. Een strategie gebaseerd op het Connected Rep concept geeft agenten toegang tot de juiste informatie, systemen en processen. Dit helpt hen bij het succesvol oplossen van klantproblemen, waardoor de tevredenheid toeneemt, de efficiëntie toeneemt en hun werk meer voldoening geeft.