Zoek op
Neem contact met ons opGastartikel door Morris Pentel
We zien allemaal dat de beperkingen die werden opgelegd tijdens de Covid 19-crisis in het Verenigd Koninkrijk drastisch aan het veranderen zijn. Na bijna 18 maanden kunnen we nu weer uitgaan, vrienden zien, uit eten gaan, een film kijken en natuurlijk voor het eerst weer naar kantoor om te werken.
Het afgelopen jaar heb ik werk- en klantervaringen voor organisaties moeten herontwerpen om nieuwe emotionele banden te smeden en een doel op te bouwen binnen contactcenterteams die te maken kregen met een nieuw werkleven op afstand dat ze nog niet eerder hadden ervaren. Dit vereiste een heroverweging van de dagelijkse ervaring van collega's.
Nu hybride werken steeds meer wordt gezien als het model voor veel bedrijven, zal de werkervaring dus opnieuw moeten veranderen. Dat betekent dat u moet inventariseren hoe uw bedrijf werkt en wat u kunt doen om verbeteringen aan te brengen in de dagelijkse routine van uw teams. Hier zijn een paar tips waar je aan zou kunnen denken om de prestaties van je klantenserviceteam te verbeteren:
Zie de contactcentermedewerker als een klant en begrijp hun ervaring. Maak een eenvoudige "medewerkersreis"-kaart waarin de interessante delen, de saaie delen, het teamgebeuren en natuurlijk de leuke dingen naar voren komen.
De dagelijkse klok moet een routine bieden waar teamleden naar uitkijken - laat het niet gewoon gebeuren - ontwerp het. Het plannen van de structuur van de dag kan agenten een gevoel van orde en doel geven, maar zoveel meer. Kijk naar die routine en verbeter hem.
Elke rol heeft zijn saaie taken die gedaan moeten worden, maar je kunt de ervaring van de werknemer herdefiniëren. Administratie is een goed voorbeeld. Benadrukken hoe belangrijk het is om het goed te doen, is niet zo effectief als de administratie herdefiniëren als onderdeel van het spel. Er zijn eenvoudige gamificatieregels die je kunt toepassen. De meest accurate rapporten, de meeste afleveringen in de kortste tijd, het minste aantal spelfouten en andere nauwkeurigheidskwesties moeten worden beheerd binnen de context van "Autonomy Mastery and Purpose" (Daniel Pink). Iedereen, van agenten tot supervisors, moet het gevoel hebben dat het goed doen van hun administratie een essentiële bijdrage levert aan het algehele welzijn van het hele team en de organisatie.
Ik heb veel klachten gelezen over videovergaderingen. Maar hier is de waarheid - de meeste vergaderingen waren al slecht voor de pandemie. Het enige dat veranderd is, is dat het tijdperk van de videoconferentie heeft blootgelegd hoe slecht vergaderingen over het algemeen zijn opgezet. Als iemand die al sinds de jaren 1970 naar slechte vergaderingen gaat en sinds de jaren 1980 effectievere vergaderingen ontwerpt - geloof me maar.
We hebben nu betere tools dan ooit in mijn werkende leven en ze worden elke dag beter. We kunnen omnichannel ervaringen creëren, maar dat doen we niet. Het is van vitaal belang om het goed te doen in een hybride wereld waarin vergaderingen sommige deelnemers in de zaal hebben en anderen op afstand.
(Stop met klagen over videoplatforms en Microsoft Teams en leer ze te gebruiken zodat iedereen een betere ervaring krijgt. Het ontwerpen van teamvergaderingen zodat mensen het gevoel hebben dat het zin heeft en dat ze waarde toevoegen is geen kwestie van technologie. Het is een kwestie van organisatieontwerp).
Wist je dat plezier in je dagelijkse routine de prestaties van je contactcentersteam drastisch kan verbeteren? Een van de meest succesvolle trucs die ik gebruik, is een dagelijkse grap. Er is een punt in elke werkdag dat een emotioneel dieptepunt is. Het hangt af van het soort werk en het schema van de medewerkers. Vind dat dieptepunt en maak dagelijks een grapje. 5 minuten plezier kan het emotionele welzijn een uur lang verhogen. Je vraagt het team om memes of grappen te vinden om te delen en elke dag is het tijd voor een grap. Er zijn een aantal belangrijke elementen.
1. Iedereen besteedt een beetje tijd aan het hebben van een beetje plezier op zoek naar iets om te delen
2. Een punt hebben om naar uit te kijken in het latere deel van de dag geeft extra energie aan het gevoel in het team
3. Het is een kans voor een beetje binding
Dit is een echte overwinning voor teams die thuis aan uitdagende projecten werken zonder contact met hun collega's. Een kleine extra inspanning waar het personeel van zal genieten als het op de juiste manier wordt gemanaged. Zij doen het werk - het is hun gevoel voor humor.
Eén kleine waarschuwing: probeer niet zelf grappig te zijn - jij bent de organisatie. Laat collega's voor de lol zorgen en doe gewoon mee. Zo hebben meer mensen plezier!
Er is nog een laatste punt over al deze tips en in zekere zin is dit het belangrijkste advies om te onthouden. Dat is om het team bij elke fase van het proces te betrekken. Je moet hun feedback krijgen en hun ideeën gebruiken. Je kunt nooit genoeg weten om de juiste veranderingen door te voeren als je de mensen die erbij betrokken zijn er niet bij betrekt en ze je niet laat helpen om voortdurend te verbeteren.
Dus, als je de operationele efficiëntie en financiële prestaties wilt verbeteren, creëer dan een betere werkdag. Uiteraard kan Enghouse helpen met advies vanuit een technologisch oogpunt, en als je wilt kijken naar werkervaring kun je deze tips volgen of contact met mij opnemen als je professionele hulp wilt.
Consultant Ontwerper en Emeritus Voorzitter van de Customer Experience Foundation, www.pentelconsulting.com
Al tientallen jaren een van de grote pioniers op het gebied van klant- en werknemerservaringen in de contactcenterbranche. Van de begindagen van cloudgebaseerde contactcentra, via omnichannel en digitaal tot de nieuwste innovaties op het gebied van conversatie en emoties auditing metrices/operationele analyse heeft hij gewerkt voor 's werelds grootste organisaties die miljoenen ervaringen voor klanten en medewerkers hebben veranderd.
Hij werkt nu aan de toekomst van hybride ervaringen met de enige vraag die hem bijna 40 jaar lang heeft geleid bij het runnen van contactcentra, het auditen van ontwerpen en het bepalen van strategieën - Wat kunnen we vandaag beginnen te verbeteren?
Inzichtelijke, nauwkeurige en uitgebreide CX-inzichten zorgen voor een grotere loyaliteit, lagere opzeggingspercentages en hogere inkomsten,
De integratie van video versnelt de transformatie van uw contactcentrum in een krachtige inkomstengenerator.