De echte kracht van contactcenteranalyse ontsluiten

Effectieve contactcenteranalyses zijn van vitaal belang voor het leveren van efficiënte klantenservice van hoge kwaliteit. Klantenservice produceert echter enorme hoeveelheden gegevens. Dit gaat van statistieken over gespreksduur tot meer diepgaande kwaliteitsbeoordelingen van individuele interacties. Deze gegevens zijn vaak ondergebracht in afzonderlijke afdelingen of softwaresystemen, wat de complexiteit nog vergroot. Bovendien kunnen ze moeilijk te begrijpen of te visualiseren zijn voor niet-specialisten, zoals zakelijke besluitvormers.

De noodzaak om de overheadkosten voor rapportage te verlagen

Contactcenters besteden veel tijd aan het lokaliseren en integreren van gegevens voor rapportages. Inzichten zijn niet direct beschikbaar om betere beslissingen te nemen of om proactief in te spelen op veranderende behoeften en kansen.

Het positieve nieuws is dat Business Intelligence-technologie nu gegevensanalyse kan automatiseren en de visualisatie van inzichten kan stroomlijnen. Denieuwste oplossingenSnellere toegang tot relevante gegevens op meer aantrekkelijke manieren. Zoek bij het kiezen van een contactcenteroplossing naar een oplossing die deze vier kernmogelijkheden biedt:

1. Maakt het mogelijk gegevens te centraliseren

Om een volledig beeld te krijgen van de prestaties van het contactcenter moet u alle relevante gegevens op één plek samenbrengen. Naast de interacties tussen agenten over alle kanalen moet uw analyseoplossing ook andere prestatiegegevens van het contactcenter, van AI afgeleide sentimentanalyse en informatie uit bedrijfssystemen, zoals CRM-oplossingen, omvatten. In het geval van meertalige contactcenters moet het elke taal kunnen dekken. Deze aanpak biedt volledige context en stelt je in staat om informatie te correleren. Je kunt bijvoorbeeld zien welk type gesprek leidt tot de meest negatieve scores van agenten. De logische plaats om deze gegevens samen te brengen is binnen uw kwaliteitsbeheersysteem, aangezien dit al gespreks- en interactie-opnames bevat in één enkele, allesomvattende oplossing.

2. Gebruikt AI om processen te automatiseren

Traditionele oplossingen voor kwaliteitsbeheer creëren gewoon een verzameling interacties tussen agenten en klanten. Supervisors moeten de interacties vervolgens handmatig beoordelen en de kwaliteit toetsen aan vooraf ingestelde criteria. Dit is ongelooflijk tijdrovend. Het betekent dat supervisors slechts een fractie van de interacties kunnen bekijken, waardoor ze veel voorbeelden van potentieel goede of slechte praktijken missen. Door het gebruik van AI kunnen supervisors de eerste analyse automatiseren. Dit controleert en markeert elke interactie, in elk mediatype. Supervisors ontvangen dan alleen vlaggen voor die interacties die actie vereisen. Ze kunnen dan hun eigen analyse uitvoeren en de betreffende agent relevante coaching en training geven.

3. Gegevens interactief maken

Als het gaat om het bewaken van de kwaliteit van contactcenters, ontvangen managers vaak statische prestatierapporten in de vorm van PDF's of CSV-bestanden op maandelijkse of zelfs kwartaalbasis. Hoewel deze aanpak de resultaten op hoofdlijnen weergeeft, geeft het niet het volledige verhaal. Als managers bijvoorbeeld vragen hebben over bepaalde gegevenspunten of meer details willen, moeten ze teruggaan naar de gegevensanalist die het rapport heeft gemaakt en wachten op hun antwoord. Dit verlengt de besluitvormingscyclus en maakt gegevens niet eenvoudig te begrijpen of te gebruiken.

Door in plaats daarvan interactieve, gepersonaliseerde dashboards te gebruiken, kunnen contactcentra hun gegevens democratiseren. Managers kunnen eenvoudig inzoomen op specifieke gebieden, filteren op verschillende criteria en eenvoudig informatie combineren als dat nodig is. Dashboards visualiseren gegevens op een aantrekkelijke manier. Dit maakt het makkelijker om ze in één oogopslag te begrijpen en zo nieuwe bruikbare inzichten te ontdekken. Er is een breed scala aan populaire business intelligence (BI)/visualisatietools op de markt. Zorg er daarom voor dat uw contactcentersoftware integreert met de BI-oplossing van uw keuze en kan worden aangepast aan de huisstijl van uw bedrijf.

4. Zorg ervoor dat het gemakkelijk is om op basis van inzichten te handelen

Contactcenteranalyses moeten een eenvoudige manier bieden om prestaties te volgen. Bedrijven moeten managers toegang geven tot duidelijke, begrijpelijke rapporten die duidelijk maken waar ze verbeteringen moeten aanbrengen. Zo kunnen ze snel en effectief actie ondernemen. Rapporten moeten daarom selfservice zijn en ingebouwde hulp bevatten om precies uit te leggen wat specifieke cijfers betekenen en hoe de gegevens zijn berekend.

Rapporten moeten in wezen een venster bieden op je activiteiten. Dit betekent dat:

• Senior managers hebben een beter beeld van de algehele prestaties van het contactcenter in zakelijke termen.
• Managers kunnen begrijpen hoe individuele teams en kanalen functioneren en zich richten op specifieke pijnpunten.
• Supervisors kunnen hun tijd besteden aan het trainen en coachen van agenten op basis van een analyse van hun interacties. Ze kunnen agenten helpen zich te ontwikkelen en te verbeteren, in plaats van veel tijd te moeten besteden aan het handmatig beluisteren van gesprekken.

Het begrijpen en verbeteren van de prestaties van contactcenters is nog nooit zo belangrijk geweest. Problemen kunnen aanpakken op algemeen, kanaal-, team- of agentniveau is essentieel voor het verbeteren van de klantervaring. Dat vertaalt zich in een lager klantenverlies, hogere inkomsten, een grotere efficiëntie en meer gemotiveerd en opgeleid personeel. Rapportageoplossingen voor contactcentra zijn echter vaak omslachtig en tijdrovend in het gebruik. Dit vertraagt de besluitvorming en de effectiviteit. Om dit probleem op te lossen en de juiste analyses te leveren, moet u een moderne, interactieve oplossing implementeren die echte inzichten levert op een begrijpelijke, interactieve manier.