De impact van kennis op huidige klanttevredenheid

Snelle, accurate en consistente informatie kunnen leveren aan consumenten en hun vragen is altijd een centraal onderdeel geweest van succesvolle klantenservice. In de huidige crisis is het belang ervan nog groter geworden - kennis is van vitaal belang voor het leveren van een naadloze, geruststellende klantenservice die voldoet aan de veranderende behoeften van de consument.

Tegelijkertijd is het nog nooit zo moeilijk geweest om actuele informatie te verstrekken via meerdere kanalen. Klantenservice- en kennisteams zijn verspreid en werken vanuit huis, kennis verandert snel en de verwachtingen van de consument stijgen.

Welke impact heeft dit op de klantervaring in het COVID-19 tijdperk en welke belangrijke lessen kunnen bedrijven hieruit trekken en op voortbouwen? Om dit uit te zoeken heeft Eptica, een Enghouse Interactive bedrijf, 1.000 Britse consumenten ondervraagd over hun informatiebehoeften en hoe hier momenteel aan wordt voldaan. De vijf belangrijkste bevindingen van de 2020 Knowledge Study waren:

1. Consumenten eisen meer kennis, via meer kanalen

Een kwart (25%) van de mensen zegt meer contact op te nemen met bedrijven dankzij de crisis, allemaal op zoek naar actuele informatie. 74% bezochten websites van bedrijven evenveel of meer (26%). Niets van dit alles is verrassend - in een tijd van ongekende ontwrichting veranderen dingen snel en consumenten willen de zekerheid dat ze de meest recente informatie binnen handbereik hebben. 58% waren het erover eens dat ze gerustgesteld wilden worden op gebieden zoals openingstijden, levertijden en voorraadniveaus.

2. Consumenten willen controle

In een tijd waarin het kan lijken alsof de controle over veel van ons dagelijks leven is weggenomen, willen consumenten zelf kunnen bepalen hoe - en wanneer - ze informatie vinden. 57% willen toegang tot kennis via websites van bedrijven, in plaats van te moeten e-mailen of bellen, omdat dit de mogelijkheid geeft om zelf antwoorden te vinden op hun vragen zonder afhankelijk te zijn van bedrijven om te antwoorden. Selfservice heeft ook voordelen voor bedrijven omdat het vragen afleidt van kanalen die veel middelen vereisen (zoals de telefoon), wat betekent dat agenten hun tijd kunnen besteden aan het ondersteunen van klanten met complexere behoeften.

3. Consumenten waarderen kennis - nu en in de toekomst

Positief is dat 55% van de consumenten over het algemeen tevreden is met de informatie die bedrijven verstrekken, maar een derde (34%) is gefrustreerd door het gebrek aan actuele kennis bij veel bedrijven. De impact van het niet voorzien in de huidige behoeften zal nog lang in de toekomst voelbaar zijn - 59% gaf aan loyaal te zijn aan bedrijven die hen nu voorzien van accurate, betrouwbare informatie.

4. Consumenten hebben hoge verwachtingen

Mensen willen naadloos kunnen overschakelen tussen kanalen en erop kunnen vertrouwen dat ze dezelfde informatie ontvangen. Toch hadden 43% er geen vertrouwen in dat antwoorden consistent waren tussen kanalen - en 41% klaagden dat verhalen in de media actueler waren dan websites van bedrijven. Ervoor zorgen dat kennis snel wordt bijgewerkt en gedeeld via elk kanaal is daarom van vitaal belang om de geruststelling te creëren die consumenten nodig hebben, vooral in deze tijden.

5. Consumenten willen flexibele kennis

Al deze factoren verhogen de druk op bedrijven die proberen up-to-date kennis te leveren in een steeds veranderende wereld, vaak met minder middelen dan voorheen. Wat nodig is, is een meer wendbare, dynamische aanpak die het gemakkelijk en snel maakt om kennis te verzamelen, te controleren en te publiceren, waarbij feedback van consumenten en werknemers wordt gebruikt om de kennis voortdurend bij te werken zodat deze zowel accuraat is als aan de veranderende behoeften van de klant voldoet. Het komt erop neer dat bedrijven de tijd tussen het verzamelen en publiceren van kennis moeten verkorten als ze de geruststelling willen bieden die consumenten nodig hebben.

Om organisaties te helpen bij het transformeren van hun kennisactiviteiten om de reactiesnelheid te leveren die consumenten nodig hebben, hebben we een diepgaande gids gepubliceerd over het belang van wendbare kennis. Download uw exemplaar hier.