De juiste klantenservicemetrics bijhouden voor een succesvol contactcentrum

Contactcenters hebben altijd de belangrijkste statistieken voor klantenservice gemeten. Gezien het toenemende belang van klantervaring, moeten de gebruikte meetgegevens echter evolueren en veranderen. Dit stelt leiders van klantenservice in staat om de waarde van hun werk aan te tonen en het contactcentrum te koppelen aan de bredere organisatie en haar doelstellingen.

In wezen zijn klantenservice statistieken opgesplitst in twee hoofdcategorieën - operationele KPI's en statistieken met betrekking tot de ervaring en tevredenheid van de klant. .

1. Operationele statistieken

Operationele KPI's meten de prestaties en efficiëntie van uw agenten, teams en het algemene contactcentrum. Ze variëren van eenvoudige tot complexere meetgegevens en omvatten::

Aantal afgehandelde interacties

Dit houdt bij hoeveel oproepen/e-mails/chats uw contactcenter beantwoordt op dagelijkse/wekelijkse/maandelijkse of jaarlijkse basis. Dit is handig om middelen te plannen, vooral rond evenementen zoals Kerstmis, en om pieken in de vraag te ontdekken. Als u bijvoorbeeld plotseling een grote, onverwachte toename van het aantal oproepen krijgt, moet u begrijpen wat de oorzaak hiervan is. Contactcenters moeten ook het totale aantal inkomende interacties meten. Je kunt bijvoorbeeld actief het aantal onbeantwoorde interacties bijhouden, zoals oproepen.

Interactie achterstand

Hiermee wordt bijgehouden hoeveel interacties wachten op een antwoord of hoeveel gesprekken er in de wachtrij staan. Dit biedt realtime informatie om de toewijzing van resources aan de vraag te helpen.

Afgehandelde interacties per dienst/tijd per gesprek of interactie

Deze metriek meet het aantal interacties dat door agenten wordt afgehandeld en hoe lang elke interactie duurt. Vroeger was het de bedoeling om de efficiëntie te maximaliseren door het aantal interacties dat agenten per shift afhandelden te verhogen. Nu selfservice echter eenvoudigere interacties afhandelt, neemt de gemiddelde interactielengte over het algemeen toe. Wees daarom voorzichtig bij het analyseren van deze metriek om te voorkomen dat agenten worden gestraft voor het afhandelen van langere, complexere vragen...

Gemiddelde afhandelingstijd (AHT)

In plaats van simpelweg te meten hoe lang elke interactie duurt, AHT heeft betrekking op de volledige klantvraag, dus kan meerdere gesprekken of e-mails omvatten. Dit levert een diepere, meer klantgerichte meting op. Nogmaals, naarmate vragen complexer worden, kan AHT toenemen doordat eenvoudigere interacties worden afgehandeld door selfservice.

Resolutie eerste contact (FCR)

FCR geeft het percentage interacties aan dat succesvol wordt beantwoord met één enkele oproep/e-mail of chatsessie. Een probleem in één keer oplossen is de sleutel tot klanttevredenheid. Het is echter niet altijd mogelijk om vragen van klanten bij de eerste poging op te lossen. Agenten kunnen bijvoorbeeld informatie nodig hebben van een ander team of een andere afdeling. Het is daarom belangrijk om agenten of teams niet te straffen als FCR-percentages dalen om redenen die buiten hun macht liggen.

Aantal interacties per casus

Deze metriek is gekoppeld aan FCR en meet hoeveel interacties er nodig zijn om een klantvraag op te lossen. Het analyseren van vragen met een hoog aantal interacties helpt bij het stroomlijnen van processen binnen het klanttraject.

Zelfbediening gebruik

Dit betreft het aantal interacties dat selfservicesystemen afhandelen en het percentage dat geëscaleerd wordt naar een agent. Het meet de efficiëntie van selfservice en geeft inzicht in gebieden die voor verbetering vatbaar zijn.

Totaal oplossingspercentage

Dit houdt bij welke interacties met succes zijn opgelost. Organisaties moeten duidelijke, overeengekomen processen invoeren over wat succes is om ervoor te zorgen dat deze meting zinvol is.

2. Klantervaringscijfers

In tegenstelling tot efficiëntiemaatstaven richten deze KPI's zich veel meer op hoe de klant de interactie ervaart. Ze geven inzicht in hoe tevreden klanten zijn en hoe dit van invloed is op toekomstig gedrag rond loyaliteit en potentiële opzegging. Metrics zijn onder andere:

Netto Promotor Score (NPS)

Met behulp van een eenvoudige schaal van 0 tot 10 meet NPS de waarschijnlijkheid dat klanten een bedrijf of product aanbevelen aan een vriend. Door detractors (degenen die geen aanbeveling zouden doen) af te trekken van promotors, wordt een score verkregen. Het is echter belangrijk om te begrijpen dat het toekomstige/mogelijke acties meet, in plaats van de huidige tevredenheid. Het verklaart ook niet waarom mensen het gevoel hebben dat ze hebben over jouw bedrijf.

Klanttevredenheid (CSAT)

CSAT is gebaseerd op het ondervragen van klanten over hoe tevreden ze zijn met de service die ze hebben ontvangen. Door negatieve scores af te trekken van positieve antwoorden, krijgt het bedrijf een metriek die de algemene CSAT weergeeft. De resultaten richten zich alleen op de interactie die de klant net heeft gehad. Dit betekent dat CSAT weliswaar de tevredenheid over de ervaring met de klantenservice meet, maar niet de impact op loyaliteit voorspelt.

Customer Effort Score (CES)

Het leven van klanten makkelijker maken is een belangrijk doel voor klantenserviceteams. Door vragen te stellen als "Hoe gemakkelijk was het om uw probleem op te lossen?" laat CES zien hoe goed de afdeling klantenservice omgaat met problemen. Hoewel dit helpt bij het monitoren van de prestaties van het contactcenter (en kansen biedt voor verbetering), legt het geen verband met het bredere bedrijf.

Waardevermeerderingsscore (VES)

Dit is een relatief nieuwe metriek geformuleerd door Gartner. VES richt zich op de waarde die klanten hechten aan het product of de dienst die ze hebben gekocht door te kijken naar twee gebieden. Het omvat het vermogen van de klant om het product of de dienst te gebruiken en hun vertrouwen dat ze de juiste beslissing hebben genomen om het te kopen. Onderzoek van Gartner toont een verband aan tussen hoge VES-scores en klantloyaliteit en extra uitgaven.

Bedrijfscijfers

Klantenservice kan worden gekoppeld aan algemene bedrijfsgegevens, zoals retentie, upsell/cross-sell en churn. Op papier is dit eenvoudig. Je kunt bijvoorbeeld het percentage klanten meten dat vertrekt nadat ze contact hebben gehad met de klantenservice. Dit meet echter niet hun werkelijke tevredenheid over hun interactie. Ze kunnen bijvoorbeeld gebeld hebben om een product terug te sturen omdat het defect was - nauwelijks de schuld van de klantenservice. Daarom moet je verdere analyses uitvoeren om de bedrijfscijfers te koppelen aan de prestaties van de klantenservice.

Stem van de klant (VoC)

Hoewel dit geen specifieke metriek is, VoC biedt diepgaand inzicht in klanttevredenheid. Het stelt organisaties in staat om te graven in de redenen waarom klanten tevreden of ontevreden zijn met hun ervaring. Dit is vooral mogelijk als VoC-programma's klantinteracties analyseren (zoals e-mails en telefoongesprekken) en deze ontginnen op thema's en onderwerpen.

Zoals deze blog laat zien, is er een breed scala aan statistieken beschikbaar voor leiders van klantenservice en CX. Geen enkele metriek geeft echter een volledig beeld van de efficiëntie van het contactcenter en de klanttevredenheid. Teams moeten daarom een breed scala aan statistieken meten, hun specifieke beperkingen begrijpen en ze gebruiken om een evenwichtig beeld te krijgen van zowel tevredenheid als prestaties.