De juiste service leveren aan de veeleisende klanten van vandaag

De behoeften van klanten veranderen voortdurend, terwijl de verwachtingen steeds hoger worden. De vragen die klanten stellen worden bijvoorbeeld steeds complexer en komen via een steeds grotere keuze aan kanalen - terwijl de antwoorden tegelijkertijd sneller moeten worden geleverd. Klantgerichtheid is essentieel voor succes - en dat begint bij het contactcenter.

Wat willen klanten vandaag de dag precies? De nieuwste Gids voor besluitvormers voor contactcentra in het Verenigd Koninkrijk van Contact Babel biedt gedetailleerde inzichten. Gesponsord door Enghouse Interactive en gebaseerd op een diepgaand onderzoek onder 233 managers en directeuren van contactcentra, is dit het grootste en meest uitgebreide onderzoek naar alle aspecten van de Britse contactcenterbranche.

Wat betreft de behoeften van de klant worden in het rapport drie belangrijke gebieden genoemd waarop we ons moeten richten:

1. Klanten willen digitaal communiceren

De pandemie en de lockdowns hebben geleid tot een grote toename van het aantal digitale interacties waarop contactcentra moeten reageren, onder andere via chat, e-mail en sociale media. In feite is traditionele telefooncommunicatie gedaald tot 65,7% van alle interacties in 2020, terwijl chat en sociale media beide zijn gegroeid.

Deze verschuiving naar digitaal heeft gevolgen voor alle demografische groepen, hoewel verschillende generaties hun eigen voorkeuren hebben. De gids ontdekte bijvoorbeeld dat oudere mensen graag e-mail gebruiken (misschien omdat ze uit een generatie komen die gewend is zich schriftelijk uit te drukken), terwijl jongere consumenten de voorkeur geven aan een mobiele app.

Gedreven door veranderend consumentengedrag stappen steeds meer contactcentra over op digitaal. 57% van de contactcentra maakt al gebruik van sociale media voor klantenservice en nog eens 11% is van plan dit binnen de komende 12 maanden te implementeren. Iets minder dan de helft (44%) gebruikt chat en nog eens 27% wil dit in het komende jaar toevoegen.

2. Omnichannel wordt binnenkort een niet-onderhandelbaar gegeven

Het merendeel van de huidige klanten wil het liefst tijdens een interactie kunnen switchen tussen kanalen voor een omnichannelervaring. Desgevraagd noemde 53% van de consumenten het moeten herhalen of opnieuw moeten invoeren van informatie bij het opnemen van contact als een top 3 probleem op het gebied van klantervaring.

De meeste contactcentra zijn echter nog niet klaar om aan de behoeften van de klant te voldoen. Slechts 30% van de ondervraagde contactcentra beschreef zichzelf als omnichannel, terwijl 15% zichzelf als multimodaal beoordeelde (in staat om meer dan één kanaal te gebruiken) en 55% multichannel (een reeks kanalen aanbieden die niet op elkaar aansluiten).

Respondenten noemden drie belangrijke barrières voor het creëren van een omnichannelervaring:

• Hun technologieplatform ondersteunt geen eenduidig klantbeeld
• Bedrijfsprocessen zijn silo's en gescheiden
• Budgettaire beperkingen verhinderen investeringen

Het overwinnen van deze uitdagingen staat daarom centraal bij het succesvol leveren van omnichannel.

3. Mobiel is een prioriteit

Smartphones bieden consumenten een directe manier om contact te leggen - of ze nu bellen of e-mailen of berichten sturen via sociale kanalen, websites of mobiele apps. Consumenten waarderen de mogelijkheid die hun telefoon hen biedt om direct contact te leggen, waar ze ook zijn.

Zoals je zou verwachten omarmen contactcentra mobiel steeds meer. 52% van de respondenten van dit jaar gaf aan mobiele functionaliteit te bieden voor klantenservice, en nog eens 27% had concrete plannen om dit in de toekomst te gaan doen.

Dus hoe kunnen ze het beste mobiele service aanbieden? Een gemakkelijke optie is om een telefoonnummer te vermelden op mobiele websites of apps. 82% van de steekproef bieden dit aan, waarvan 19% ook een snelkoppeling aanbieden om te kunnen bellen. En 42% bieden een webchatoptie binnen hun mobiele site of app.

Ondanks zijn relatieve leeftijd groeit SMS ook als een hulpmiddel voor klantenservice, vooral voor herinneringen, meldingen en klantenenquêtes met 59% van de contactcentra die het momenteel gebruiken. Grote bedrijven maken iets vaker gebruik van SMS om met klanten te communiceren, maar ook kleinere organisaties hebben interesse om SMS op korte termijn te implementeren.

Om deze uitdagingen aan te gaan, moeten bedrijven zich richten op deze vier gebieden:

1. Op de juiste kanalen

Begrijp je klanten en hun behoeften. Zorg ervoor dat je aanwezig bent op de kanalen die zij willen gebruiken en dat het proces voor hen zo eenvoudig mogelijk is. Door hen de informatie te geven die ze nodig hebben op de kanalen waaraan ze de voorkeur geven, kunt u de kans verkleinen dat ze uw contactcentrum onnodig moeten bellen of e-mailen, wat de kosten opdrijft en tijd van de klant verspilt.

2. Veelzijdig zijn

72% van de contactcentra heeft tegenwoordig agenten die zowel via e-mail als spraak werken. Agenten trainen om via meerdere kanalen te werken maakt de service flexibeler en betekent dat ze interacties kunnen afhandelen via welk kanaal ze ook binnenkomen. Tegelijkertijd moet je beseffen dat er verschillende vaardigheidsvereisten zijn voor "typers" en "praters", dus moet je training voorzien om eventuele vaardigheidstekorten op te vullen.

3. Geïntegreerd zijn in alle kanalen

Consumenten willen meerdere kanalen kunnen gebruiken in één interactie. Zo zei 12% van de contactcentra in het rapport dat webchats beweging over verschillende kanalen vereisen. Het is dus belangrijk om de obstakels te overwinnen die u ervan weerhouden om kanalen naadloos te integreren om de ervaring te bieden die klanten vragen.

4. AI gebruiken

AI kan contactcentra helpen bij het succesvol afhandelen van een toenemend aantal vragen via meerdere kanalen. Het kan bijvoorbeeld menselijke agenten ondersteunen bij het behandelen van complexe vragen, snelle, geautomatiseerde antwoorden geven op meer routinematige vragen en gebruikt worden voor het automatiseren en afhandelen van vragen. real-time analyse.

Klantenservice is een cruciale differentiator in een groeiend aantal industrieën, maar omdat de behoeften van klanten evolueren en blijven veranderen, moeten organisaties er zeker van zijn dat ze leveren wat consumenten willen. Om te kunnen gedijen, moeten contactcentra het volgende samenbrengen technologieGoed opgeleid personeel en de juiste processen om de digitale, omnichannel en mobiele service te leveren waar elke consument om vraagt. Kom meer te weten over hoe je dit doet en over de algehele staat van de sector door de Contact Babel rapport hier