De Britse klanttevredenheid in 2021

Hoe heeft COVID-19 de klantenservice in het Verenigd Koninkrijk beïnvloed en welke lessen moeten bedrijven hieruit trekken? Gebaseerd op een onderzoek onder 10.000 consumenten, heeft het Institute of Customer Service (ICS) in zijn nieuwste rapport UK klanttevredenheidsindex (UKCSI) biedt belangrijke inzichten voor klantenserviceteams en geeft belangrijke trends voor de toekomst aan.

Het tweejaarlijkse indexrapport van de ICS, dat sinds 2008 wordt uitgevoerd, heeft als doel een barometer te geven van de klanttevredenheid in het Verenigd Koninkrijk, waarbij de bedrijven en sectoren worden belicht die het beste voldoen aan de behoeften van de consument.

Het laatste rapport, dat in januari werd uitgebracht, bevat vier belangrijke hoofdbevindingen:

1. Klanttevredenheid is op het laagste niveau sinds 2015

De UKCSI-score voor januari 2021 is 76,8 (op 100), 0,1 punt lager dan in januari 2020 en het laagste niveau sinds juli 2015. Afgezien van een kleine stijging in juli 2020 is het niveau in de loop van het jaar nauwelijks veranderd. Een zorgwekkende 73 van de 271 bedrijven die in het rapport zijn geanalyseerd, daalden 2 punten of meer op jaarbasis en slechts 44 zagen hun tevredenheidsindexscore met 2 punten of meer stijgen.

Maar gezien de druk van de pandemie op contactcenters en klantenserviceteams (en de veranderende behoeften van consumenten) is het feit dat het tevredenheidsniveau over het jaar vrij stabiel is gebleven, eigenlijk een positieve bevinding. Er is duidelijk geen excuus voor slechte service, maar de impact van COVID-19 is verreikend voor alle sectoren en de manier waarop hun klantenserviceteams werken.

De sector heeft te maken gehad met enorme verstoringen, waaronder het moeten thuiswerken van medewerkers van klantenservice en contactcentra, het verwerken van een hoger volume aan interacties en vragen en personeelstekorten omdat medewerkers gedwongen werden zichzelf te isoleren. Dit alles heeft ervoor gezorgd dat het een extreem uitdagende tijd is geweest.

2. De grote overstap naar digitale klantenservice

30% van de consumenten in het onderzoek zei dat ze meer online hadden gekocht tijdens de pandemie, met een veel groter gebruik van digitale zenders voor klantinteracties. E-mailinteracties groeiden van 6,5% van het totaal in 2019 naar 10,1% in 2020, terwijl webchat steeg van 1,5% naar 2,2%. Over het algemeen suggereren de gegevens dat de tevredenheidsniveaus van klanten op de meeste kanalen ongeveer gelijk zijn gebleven in vergelijking met een jaar geleden. Alleen bij e-mail-, app- en webchatinteracties was de gemiddelde klanttevredenheid jaar-op-jaar lager, mogelijk doordat bedrijven worstelen met de grote toename van het aantal vragen op deze kanalen.

3. Het gedrag van klanten verandert - en blijft zich ontwikkelen

Ongeveer 20% van de consumenten in de steekproef verklaarden dat ze hun uitgaven hadden verlaagd om geld te besparen of omdat ze een lager inkomen hebben. 30% zei zorgvuldiger na te denken over de aankopen die ze doen, en 85% was het ermee eens dat deze voorzichtigheid in 2021 zou aanhouden.

De pandemie heeft een grote impact gehad op welzijn en gezondheid. Een op de vijf klanten zegt dat hun financiële of fysieke welzijn is verslechterd en 18,8% zegt dat hun mentale welzijn is verslechterd. Bedrijven moeten daarom een hoog niveau van dienstverlening en geruststelling bieden om zich te onderscheiden. Dit moet gebaseerd zijn op een grondig begrip van de veranderende behoeften van de klant naarmate de gevolgen van de pandemie zich verder ontvouwen.

4. Bedrijven moeten vijf belangrijke kwesties aanpakken

In het rapport werd klanten in de steekproef gevraagd om de belangrijkste punten aan te geven die de organisaties waarmee ze in contact kwamen, zouden moeten verbeteren. De top vijf op de lijst was:

• Het gemakkelijker maken om contact op te nemen met de juiste persoon om me te helpen
• Betere websitenavigatie
• Vriendelijker/behulpzamer personeel
• Deskundiger personeel
• Kwaliteit van product/dienst

Het interessante is dat dit blijvende behoeften zijn - ze zijn niet veroorzaakt door de pandemie. Om hieraan tegemoet te komen is de juiste combinatie nodig van goed opgeleide, empathische medewerkers, sterke technologie en natuurlijk goed ontworpen producten en diensten van hoge kwaliteit.

Nuttige voorbeelden van de UKCSI

Op basis van de analyse schetst de ICS 9 gebieden van best practice voor klantenservice waar we ons in de toekomst op moeten richten:

1.Maak het klanten gemakkelijk om contact op te nemen met uw organisatie en hulp te krijgen

Zorg voor een zo breed mogelijk praktisch aanbod van kanalen die klanten kunnen gebruiken en houd rekening met de behoeften van klanten die minder digitaal onderlegd zijn, dus blijf de kanalen aanbieden (zoals de telefoon) waar zij zich prettig bij voelen.

2.Communiceer en ga proactief de dialoog aan met je klanten

Stel duidelijke verwachtingen op over wanneer en hoe je klanten op de hoogte houdt van de voortgang van een probleem - en kom altijd je beloften na als je belooft om binnen een bepaalde tijd contact op te nemen met een klant.

3.Speel in op de persoonlijke context van klanten

Wees gevoelig, respectvol en geruststellend - het is voor velen een moeilijke tijd, dus erken de gevoelens en emoties die klanten uiten en laat zien dat je het hebt gehoord en dat je om hen geeft.

4.Prioriteiten stellen en plannen voor de behoeften van kwetsbare klanten

Transparant beleid en richtlijnen publiceren over de hulp die beschikbaar is voor kwetsbare klanten. En zorg voor processen, training en ontwikkeling, zodat er in de hele organisatie op een consistente manier in hun behoeften wordt voorzien.

5.Blijf focussen op levering en logistiek

Controleer voortdurend de betrouwbaarheid van je leveringen aan klanten, identificeer problemen en neem snel corrigerende maatregelen. Tegelijkertijd moet je de veerkracht van je toeleverings- en leveringsketen beoordelen en opties voor onvoorziene omstandigheden identificeren.

6. Zorg voor het welzijn van werknemers

Ga met medewerkers in gesprek over zaken die de klantervaring of de samenwerking met collega's beïnvloeden. Geef medewerkers waar mogelijk inspraak in praktische zaken die hen aangaan, zoals wijzigingen in ploegendiensten, de toewijzing van taken of de beste manier om communicatie te ontvangen.

7.Ontwikkel een cultuur van wendbaarheid en innovatie

Je kunt dit ondersteunen door te werven voor een geschikte mix van houding, intellectuele nieuwsgierigheid, ervaring en technische expertise. En moedig werknemers aan om ideeën in te dienen om uw service te verbeteren, besparingen te realiseren of nieuwe kansen te creëren.

8. Beoordeel de veranderende prioriteiten en behoeften van uw klanten

Een reeks inzichtmethoden gebruiken (zoals Stem van de klant programma's) om inzicht te krijgen in de directe en veranderende behoeften en gedragingen van uw klanten en hoe deze hun relatie met uw organisatie beïnvloeden.

9.Focus op risico's en prestaties op korte en lange termijn

Beoordeel de investering in middelen en capaciteiten die uw organisatie nodig heeft om de prestaties op de langere termijn te beïnvloeden. En evalueer voortdurend de risico's voor uw klantervaring, activiteiten en reputatie.

De klantenservice-industrie heeft in 2020 te maken gehad met enorme uitdagingen en gelukkig lijkt het erop dat de meerderheid van de organisaties deze het hoofd heeft weten te bieden, ook al was het voor sommigen een worsteling. De verwachtingen van de klant blijven echter groeien, wat betekent dat bedrijven zich moeten richten op best practices. Dit betekent onder meer dat ze technologie moeten inzetten om slim en wendbaar te zijn en tegelijkertijd empathie en respect moeten tonen bij de interactie met klanten. Alleen dan zal de tevredenheid in 2021 en daarna toenemen.