De opkomst van de superagent

Klantenservice heeft de afgelopen jaren een enorme transformatie ondergaan. Het is nog nooit zo belangrijk geweest om klanten te winnen en te behouden, nu veeleisender consumenten vragen meer vragenover meer kanalen dan ooit tevoren. Tegelijkertijd wordt een groter deel van de routinematige vragen van klanten nu afgehandeld via web- en voice selfservice. onderzoek suggereert dat 83% van de consumenten graag zelfbedieningssystemen op het web gebruikt om zichzelf te helpen.

Dit betekent dat een groter deel van de vragen die door contactcenteragenten worden behandeld complexer, ingewikkelder en tijdrovender zijn om op te lossen. Contactcentra zijn daarom steeds meer op zoek naar 'superagenten', die de vaardigheden en ervaring hebben om het hele scala aan vragen te behandelen, complexe problemen op te lossen en empathie op te bouwen bij consumenten, wat allemaal helpt om de algehele klantervaring te verbeteren en dus bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen.

Welke vaardigheden heeft dit nieuwe type superagent nodig? En hoe helpt u deze in uw organisatie te creëren? Er zijn vijf belangrijke gebieden om je op te richten:

1. Ontwikkelen en stimuleren van zachte vaardigheden

Superagenten hebben verschillende zachte vaardigheden nodig, waaronder:

• Snel empathie en een goede verstandhouding met klanten kunnen opbouwen
• Actief luisteren om de situatie en emoties van een klant te kunnen begrijpen en hun communicatiestijl te kunnen spiegelen
• Emotionele intelligentie (EI), in staat zijn om met de emoties van de klant en zichzelf om te gaan.

In wezen moeten ze in staat zijn om alles vanuit het perspectief van de klant te zien en dit begrip te gebruiken om te communiceren op een manier die rekening houdt met de emoties van de klant en die helpt om de situatie effectief te beheersen.

Wanneer ze te maken hebben met complexe problemen, moeten superagenten snel het probleem kunnen definiëren en tot de kern kunnen doordringen, en hun ervaring kunnen gebruiken om oplossingen te vinden - of het nu gaat om materiedeskundigen of andere kennis en middelen binnen het bedrijf. Tegelijkertijd moeten ze eigenaar blijven van het probleem en zich richten op het leveren van een tijdige reactie.

Vaak moeten superagenten afwijken van het script of het standaardproces. Ze zijn slim genoeg om kritisch na te denken en meerdere oplossingen te bedenken, inclusief onorthodoxe benaderingen, om vervolgens te beslissen wat de beste aanpak is en deze succesvol toe te passen om het probleem van de klant op te lossen. Dat betekent dat ze het vertrouwen moeten hebben om beslissingen te nemen, allemaal geleid door de algemene richtlijnen en aanpak van het bedrijf.

2. Aanpassingsvermogen en het vermogen om via verschillende kanalen te werken

Van oudsher zijn agents georganiseerd in teams die zich richten op bepaalde taken of kanalen, zoals het bieden van eerstelijns telefonische ondersteuning. Superagents moeten zich echter eerst op de klant kunnen richten en pas daarna op het kanaal - ze moeten omnichannel-experts zijn die zich net zo goed thuis voelen in het communiceren in persoon als via digitale kanalen zoals e-mail of live chat. Ze moeten zowel kunnen typen als praten.

Superagenten kunnen zich aanpassen aan elk kanaal of elke technologie en zijn flexibel en vindingrijk genoeg om een manier te vinden om de klant te helpen, ongeacht zijn achtergrond of vraag - zelfs als het een probleem is waar hij nog nooit mee te maken heeft gehad.

3. Training en begeleiding om ontwikkeling te stimuleren

Hoewel toekomstige superagenten misschien al een aantal van de vaardigheden die ze nodig hebben door hun ervaring hebben opgepikt, is dit in veel opzichten een grote stap vooruit ten opzichte van traditioneel contactcenterwerk. Ze zullen dus niet alleen training nodig hebben om de hiaten op te vullen, maar wat nog belangrijker is, ze zullen een beroep moeten kunnen doen op mentoren die hen kunnen helpen leren door hun voorbeeld te volgen.

Zo kunnen zachte vaardigheden niet noodzakelijkerwijs op dezelfde manier worden aangeleerd als het leren gebruiken van technologie of het volgen van een vast proces. In plaats daarvan moet je je superagenten identificeren en hen aanmoedigen om het goede voorbeeld te geven, door hun beste praktijken door te geven aan anderen door middel van shadowing en mentoring.

4. De juiste technologie en processen om superagenten te ondersteunen

Zonder de juiste tools zullen je superagenten niet effectief zijn - je wilt niet dat ze hun kostbare tijd besteden aan het navigeren door meerdere systemen en het zoeken naar informatie in plaats van aan het opbouwen van een band met de klant. Zorg er dus voor dat je de juiste systemen hebt om samenwerking mogelijk te maken (zoals Microsoft Teams) en toegang tot kennis (bijvoorbeeld via een AI-gestuurde centrale kennisbank).

Op het gebied van processen en metingen moeten organisaties afstappen van de focus op traditionele meetgegevens, zoals gespreksduur. De interacties met klanten en de problemen waar superagenten mee te maken krijgen, zullen waarschijnlijk langer en complexer zijn. Traditionele productiviteitsmetingen en benchmarks zullen dus niet relevant zijn. In plaats daarvan is het belangrijker om succes te meten door te evalueren of het probleem van de klant is opgelost, hoe snel en hoe tevreden ze zijn.

Superagenten betekenen duidelijk een ommekeer in het contactcenter. En hun vaardigheden, effectiviteit en ambitie betekenen dat ze een andere aanpak vereisen voor retentie en werving, met hogere salarissen om hun capaciteiten te weerspiegelen. Dit kan ontmoedigend lijken in een tijd waarin elke uitgave gerechtvaardigd moet worden. Maar merken kunnen de efficiëntiewinst die gemaakt wordt door het implementeren van selfservice gebruiken om te investeren in hun superagenten, zodat ze de breedte van capaciteiten krijgen die nodig is om aan alle behoeften van de klant te voldoen, nu en in de toekomst.