De opkomst van omnichannel CCaaS: Een naadloze klantervaring bieden

De opkomst van omnichannel CCaaS: Een naadloze klantervaring bieden

Klanten verwachten meer dan ooit een omnichannelervaring. Ze willen het gemak van naadloos kunnen schakelen tussen verschillende digitale en menselijke kanalen. Een van de meest effectieve manieren om dit te ondersteunen is het inzetten van een omnichannel Contact Center as a Service (CCaaS) platform om de huidige en toekomstige behoeften te ondersteunen.

BT's nieuwste Autonome klant 2023 onderzoek benadrukt de groeiende vraag naar omnichannel. De resultaten van dit wereldwijde onderzoek suggereren dat consumenten steeds digitaler worden. Zo winkelt 39% meer op websites dan in 2022. Bedrijven hebben echter moeite om de omnichannelervaring te bieden die nodig is om deze verschuiving te ondersteunen.
Zo vindt 69% van de consumenten het omgaan met problemen bij de klantenservice vermoeiend en uitputtend, vergeleken met 66% in 2020. 89% wil dat organisaties het gemakkelijker maken om contact met hen op te nemen via telefoon, webchat, e-mail, messaging en sociale media. Dit is een stijging ten opzichte van 82% in 2020.

De gegevens laten grote verschillen zien tussen het gebruik en de tevredenheid over populaire kanalen. 77% van de consumenten maakt gebruik van telefonische klantenservice, maar slechts 32% gaf aan zeer of zeer tevreden te zijn met de ervaring. Op dezelfde manier gebruikten 55% e-mail voor klantenservice, maar slechts 32% waren zeer tot zeer tevreden.

Een belangrijke conclusie van het onderzoek is dat samengevoegde omnichannelservice een kans is voor merken, in plaats van een kostenpost. 80% van de mensen zal meer kopen bij organisaties die een uitstekende klantenservice bieden, waarbij 57% gemak belangrijker vindt dan de prijs.

Voldoen aan omnichannelbehoeften met CCaaS

Voor een echte omnichannel, toekomstbestendige klantenservice moet je de volgende drie basisprincipes omarmen:

1. Eén CCaaS-platform

Gebruik één CCaaS-platform om alle klantenservicekanalen te ondersteunen. Dit maakt het eenvoudig om nieuwe kanalen toe te voegen en vereenvoudigt het ondersteunen van klanten via meerdere kanalen. Het biedt de flexibiliteit om activiteiten tussen kanalen te schalen, zodat resources worden ingezet waar ze nodig zijn. Niet alleen profiteren klanten hiervan door een samenhangende, consistente ervaring te bieden, maar het is ook kosteneffectiever dan het gebruik van verschillende systemen binnen uw contactcentrum. De training van agenten wordt vereenvoudigd en de afhandeltijden van gesprekken worden korter, omdat agenten zich kunnen richten op de klant in plaats van hun tijd te besteden aan het navigeren door meerdere oplossingen om informatie te vinden.

2. Een gezamenlijke klantervaring

Om een volledig geïntegreerde ervaring te creëren, moet je informatie kunnen verzamelen over het hele klanttraject. Het delen van deze informatie met agents biedt inzicht in de geschiedenis van de klant en een duidelijker begrip van de context van elke vraag. Dit betekent dat klanten zichzelf niet hoeven te herhalen of meerdere keren hetzelfde antwoord krijgen. Geen wonder dat 88% van de consumenten in het onderzoek van BT wilde dat elk kanaal dat ze gebruikten toegang had tot gegevens over hun eerdere contacten. Uiteindelijk onderstreept dit het belang van één enkele informatiebron voor alle kanalen. Een CCaaS-platform is de ideale manier om dit te realiseren.

3. Mogelijkheid om naadloos te schakelen tussen kanalen

Een ander belangrijk aspect van omnichannel is klanten de mogelijkheid bieden om tijdens een interactie van kanaal te veranderen als hun behoeften veranderen, vooral van digitale naar menselijke kanalen. Twee derde (67%) van de consumenten vindt bijvoorbeeld dat ze van webchat moeten kunnen overschakelen op een spraak- of videogesprek. In wezen betekent dit dat klanten de klantervaring als een geheel zien, in plaats van een onderscheid te maken tussen individuele kanalen. Zoals Dr. Nicola Millard, BT's Principal Innovation Partner, het zegt: "Klanten denken niet na over kanalen - ze hebben doelen en zoeken de makkelijkste weg om die te bereiken."

Ook hier kan CCaaS-technologie een essentiële rol spelen. Een cloud contact center platform biedt ruimte aan alle kanalen en maakt het eenvoudig om klanten van het ene kanaal naar het andere te bewegen. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de efficiëntie. Een enkel platform ondersteunt cross-channel werken en biedt gecentraliseerde toegang tot informatie. Hierdoor kunnen middelen worden ingezet waar ze het meest nodig zijn.

Het is essentieel om te begrijpen dat consumenten een omnichannelklantenservice-ervaring willen. Ze willen niet alleen digitale of menselijke kanalen, maar de mogelijkheid om beide te gebruiken tijdens hetzelfde gesprek. Dit moet naadloos zijn, zonder dat klanten zichzelf telkens moeten herhalen als ze overstappen. Om een dergelijke ervaring te kunnen bieden, heb je een flexibel, schaalbaar omnichannel CCaaS-platform nodig dat aan je huidige en toekomstige behoeften kan voldoen.