De tijden veranderen.

Door Dr Nicola J. Millard, hoofd innovatiepartner bij BT.

"De tijden veranderen"...volgens Bob Dylan in ieder geval.

We kunnen wel zeggen dat het afgelopen jaar een vreemd jaar is geweest. We zijn socialer geworden via video in plaats van in de kroeg, onze woonkamer is ons kantoor geworden en we winkelen steeds meer online omdat de fysieke winkels zijn gesloten. Maar heeft de pandemie ons gedrag voorgoed veranderd?

Omdat mijn kristallen bol nog steeds kapot is, blijft onderzoek de meest betrouwbare manier om erachter te komen wat er in de hoofden van klanten omgaat. De afgelopen 10 jaar heeft BT een tweejaarlijkse wereldwijde temperatuurcheck gedaan naar de prioriteiten van klanten op het gebied van klantervaring. Het laatste onderzoek werd gepubliceerd in februari 2020, de laatste maand van normaliteit voor velen van ons. een buitengewone editie in februari 2021 om te zien wat een verschil een (buitengewoon) jaar heeft gemaakt.

Plus ça change, plus c'est la même chose

Als er een zin was om het onderzoek samen te vatten, dan zou het "plus ça change, plus c'est la même chose". De houding van veel klanten ten opzichte van klantervaring is in de 12 maanden van de pandemie geen jota veranderd. De verwachtingen ten aanzien van service zijn nog steeds extreem hoog (77 procent zegt bijvoorbeeld dat ze meer kopen van bedrijven die een uitstekende klantenservice bieden, een stijging van 1 procent ten opzichte van 2020).

De belangrijkste gedragsveranderingen liggen op 4 gebieden:

Meer mensen vinden het omgaan met servicekwesties vermoeiender (73 procent, 9 procent meer dan een jaar geleden). Dit is niet verrassend omdat de meesten van ons een pandemie moeten verwerken en extreem jongleren. Organisaties die onze stress verhogen is niet iets wat we op dit moment nodig hebben.
Hoewel velen van ons zijn overgestapt op digitale kanalen, geeft maar liefst 82 procent van de klanten aan dat ze moeite hebben met een aantal basiszaken online - zoals het wijzigen van hun bestelling, het kiezen van een bezorgmoment of zelfs het doen van betalingen!
Gemak wordt momenteel belangrijker gevonden dan prijs (58 procent van de klanten, een stijging van 7 procent ten opzichte van 12 maanden geleden), omdat mensen die aan huis gebonden zijn overgaan op thuisbezorging en hyperlokale diensten.
De grootste verschuiving heeft te maken met het gebruik van videochat - 85 procent geeft aan dat ze graag via video in contact willen komen met organisaties. Dit is aangewakkerd door de videocultuur die tijdens de pandemie de boventoon voerde en zal zich waarschijnlijk blijven ontwikkelen in nichesectoren zoals gezondheidszorg op afstand, financieel advies, productdemonstraties, inspectie/installatie/diagnostiek en (dankzij onze verbonden deurbellen) waar we de pakjes moeten laten als we uiteindelijk de grenzen van ons huis verlaten. Of video op de langere termijn een dominant contactkanaal zal worden, is nog maar de vraag (vooral omdat contactcenteragenten melden dat klanten vaak iets anders aan het doen zijn wanneer ze contact met hen opnemen - inclusief eten, koken, autorijden en tv-kijken).

Hybride superagenten ondersteunen

Contactcenters zijn een reddingslijn geworden tijdens de pandemie en over het algemeen melden klanten dat ze zich goed van hun taak hebben gekweten. Maar we waren benieuwd hoe agenten zich hadden aangepast om klanten in deze buitengewone tijden van dienst te zijn.

De perfecte storm van cloud-, connectiviteits- en samenwerkingstools heeft ervoor gezorgd dat dit nu een veel minder pijnlijke pandemie is dan 10 jaar geleden en dat veel organisaties bijna van de ene dag op de andere thuiswerkers konden mobiliseren. Thuiswerken in contactcentra is niet nieuw, maar het werd niet van harte omarmd door de sector. De eerste proeven van BT waren in 1992, toen we de voortuinen van mensen moesten platgooien om connectiviteit in huis te krijgen (omdat WiFi en 4G/5G nog niet bestonden) en videoconferentie-units de grootte hadden van een kleine koelkast - dit was extreem duur om op te zetten! Hoewel de tijden vanuit technologisch en kostenoogpunt zeker aan het veranderen zijn, was er een pandemie voor nodig om het denken te veranderen.

1 op de 5 agenten in het VK, de VS en India die we hebben ondervraagd, zei dat ze permanent thuis werkten. Dit was sterk afhankelijk van de beschikbaarheid van technologie (bijv. laptops), goede verbindingen en een geschikte ruimte om te werken (vooral omdat veel agenten jong zijn en vaak ruimtes delen met vrienden of familie - vooral in India). Toch zei 71 procent dat ze in de toekomst minstens een deel van de tijd vanuit huis zouden willen werken als ze de juiste IT, goede connectiviteit, wat privacy en (het belangrijkste) een comfortabele stoel konden krijgen.

Eén ding viel agenten tijdens de pandemie op: de moeilijkheidsgraad en complexiteit van problemen die binnenkwamen van klanten was toegenomen en het aantal klanten dat ongeduldig, gestrest en ronduit onbeleefd was ook. Dit vertaalde zich in het feit dat ze bij 1 op de 5 klantcontacten hulp nodig hadden van een collega of teamleider. Een COVID-veilige werkomgeving - of die nu afgelegen is of op sociale afstand - betekent dat het voor agenten moeilijker is om hun stoel om te draaien en de dichtstbijzijnde beschikbare collega te pakken of hun supervisor te waarschuwen. Daarom moeten ze over geweldige technologieën beschikken waarmee ze kunnen samenwerken en gemakkelijk antwoorden kunnen vinden (inclusief toegang tot uitgebreide kennisbanken, samenwerkingstools en AI-assistenten).

Culturele verschillen zijn opvallend

Het meest opvallend was echter de variatie in de ervaring van agenten in de drie landen die we bekeken. Het Verenigd Koninkrijk scoorde beduidend lager op tevredenheid van werknemers, personeelsverloop, kwaliteit van technologie en ondersteuning van collega's, en hoger op angst dan agenten in India en de VS. Deze mei Dit kan komen doordat de meeste delen van het Verenigd Koninkrijk net voor de tweede keer waren afgesloten toen we het onderzoek uitvoerden en de stemming in het land negatiever was dan in de VS en India. Het wijst er echter wel op dat de ondersteuning die agenten nodig hebben veel verder gaat dan de technologie (vooral tijdens een pandemie), omdat ze, zoals ze zelf erkennen, een waardevol onderdeel zijn van de merkervaring en loyale klanten opbouwen.

Vooral teamleiders hebben een zwaardere taak gekregen, omdat ze niet kunnen vertrouwen op het managen door rond te lopen, of op het zitten door te coachen wanneer hun agenten verspreid zijn over meerdere locaties - wat in de toekomst waarschijnlijk meer een norm zal worden naarmate meer hybride manieren van werken hun intrede doen. In plaats van aan te nemen dat ze de vaardigheden hebben om dit in een digitale wereld te doen, moeten teamleiders ook worden getraind en ondersteund om hun teams te helpen leiden, motiveren en betrekken, waar ze zich ook bevinden.

Wat er uiteindelijk uit de pandemie tevoorschijn komt, ligt voor het grijpen - maar terwijl we de manieren waarop we werken, rusten en spelen opnieuw uitvinden, is het creëren van boeiende klantervaringen van cruciaal belang - en het contactcentrum is daarbij een cruciaal onderdeel. Voor de rest "het antwoord, mijn vriend, waait in de wind"(nogmaals dank aan Dylan).

Over Nicola Millard

Dr. Nicola Millard heeft tijdens haar lange en gevarieerde carrière bij BT een aantal functies vervuld, waaronder futurologie, onderzoek, bruikbaarheid, klantenservice, marketing en bedrijfsadvisering. Ze was betrokken bij een aantal primeurs van BT, waaronder de eerste toepassing van kunstmatige intelligentie in de callcenters van BT en de eerste experimenten van BT met thuiswerk. Momenteel geeft ze leiding aan customer experience en de digitale werkplek voor het innovatieteam van BT. Ze is een bekroonde presentatrice, met 2 TED-talks en honderden conferentieoptredens op haar naam. In zowel 2019 als 2020 werd ze door Customer Experience Magazine opgenomen in de top 20 van UK CX Influencers.