De toekomst van het contactcentrum is omnichannel

Bedrijven moeten tegenwoordig via een groeiend aantal contactkanalen met klanten kunnen communiceren, van videogesprekken en e-mail tot chat, sociale media en de telefoon. Tegelijkertijd moeten ze een samenhangende omnichannelervaring bieden, ongeacht hoe mensen contact opnemen.

Wat drijft de behoefte aan omnichannel?

Omnichannel groeit vooral omdat klanten op meerdere manieren met organisaties willen communiceren. Ze kiezen het kanaal dat hen op dat moment het beste uitkomt, maar willen tijdens de interactie naadloos kunnen overschakelen naar andere kanalen.

Het kanaal dat ze kiezen is meestal gebaseerd op hun omstandigheden en voorkeuren en het soort vraag dat ze hebben. Video biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om een defect product te laten zien, terwijl e-mail een schriftelijke audit trail oplevert en de telefoon persoonlijke, conversationele hulp biedt. Met vragen die steeds complexer worden, is het vaak nodig om tussen kanalen te schakelen, afhankelijk van wat de klant op dat moment het beste uitkomt.

De voordelen van omnichannel realiseren

Een succesvolle omnichannelstrategie komt klanten en bedrijven ten goede:

Voordelen voor klanten

Voor klanten verbetert het de ervaring. Een gezamenlijke aanpak betekent dat ze niet in herhaling hoeven te vallen als ze van kanaal veranderen. Dit verhoogt de klanttevredenheid en leidt tot tevredener en loyalere klanten.

Voordelen voor het bedrijf

Deze vallen uiteen in vier hoofdgebieden:

1. Het doorbreekt silo's tussen kanalen, verhoogt de efficiëntie door dubbel werk te verwijderen en reacties te versnellen.
2. Het stelt agenten in staat om via verschillende kanalen te werken, waardoor de productiviteit toeneemt en contactcentra hun middelen en werklast in balans kunnen houden.
3. Door variatie aan te bieden op het gebied van kanalen neemt de werktevredenheid van agenten toe, omdat hun rol interessanter wordt. Dit verhoogt op zijn beurt de betrokkenheid en het behoud van personeel.
4. Het levert een dieper inzicht in klanten en hun behoeften op, waarbij de stappen in het klanttraject worden belicht en hoe deze kunnen worden verbeterd.
5. Het stelt bedrijven in staat om consistente klantenservice te bieden, waardoor de tevredenheid en efficiëntie verbeteren.

Ondanks deze voordelen biedt volgens het meest recente onderzoek van ContactBabel minder dan een derde (30%) van de contactcentra echte omnichannelmogelijkheden. Dit dreigt de relatie met de klant te verzuren, vooral omdat 53% van de consumenten in hetzelfde onderzoek klaagde dat ze zichzelf moesten herhalen of informatie opnieuw moesten invoeren wanneer ze van het ene kanaal naar het andere gingen, een van hun top drie grootste problemen met de klantervaring was.

Blik op de toekomst

Om efficiënte omnichannelservices van hoge kwaliteit te kunnen leveren, implementeren bedrijven steeds vaker Microsoft Teams. Hiermee kunnen ze meer samenwerking, communicatie en flexibiliteit bereiken in hun contactcentra, via meerdere kanalen.

AI wordt de sleutel tot effectieve omnichannelprestaties. Teams zal bijvoorbeeld integreren met Microsofts AI Cognitive Services, waarbij gebruik wordt gemaakt van algoritmes die spraak-, video- en tekstgebaseerde interacties onmiddellijk kunnen begrijpen, beantwoorden en ondersteunen. Dit zorgt voor snelle, consistente en samenhangende antwoorden om zowel agenten als klanten te helpen.

AI wordt al gebruikt om geautomatiseerde antwoorden te geven op routinevragen via kanalen zoals web selfservice en chatbots. Uitbreiding van AI naar andere kanalen zal helpen om de prestaties te verbeteren, agenten beter te ondersteunen en nieuwe mogelijkheden te ontdekken, zoals upselling en cross selling. In de reisbranche zou het bijvoorbeeld contactcentergesprekken over specifieke vakantiebestemmingen in realtime kunnen analyseren en automatisch speciale aanbiedingen voorstellen die agenten aan de klant kunnen doorgeven.

Het analyseren van klantinteracties laat zien op welke gebieden de prestaties kunnen worden verbeterd en helpt om consistentie te leveren voor alle kanalen. Door te analyseren wat klanten vragen en hoe typische klanttrajecten verlopen via verschillende kanalen, biedt AI enorme mogelijkheden om diepgaande inzichten te leveren waarmee bedrijven hun omnichannelprestaties kunnen verbeteren, nieuwe services kunnen introduceren en zich kunnen onderscheiden op de markt.

Bedrijven opereren tegenwoordig in een steeds meer omnichannel wereld. Het is daarom van vitaal belang om deze service consistent te kunnen leveren en te voldoen aan de behoeften van de klant. Deze eisen zullen alleen maar toenemen.