De toekomst van klantenservice voor woningcorporaties

Het vermogen om een consistente klantenservice van hoge kwaliteit te leveren is essentieel voor woningcorporaties en is een van de belangrijkste gebieden die de toezichthouder beoordeelt bij de beoordeling van aanbieders. Woningcorporaties worden vandaag de dag echter geconfronteerd met meerdere uitdagingen op het gebied van klantenservice, waarvan sommige nog versterkt zijn door de pandemie.

Wat zijn deze uitdagingen en hoe kunnen ze worden overwonnen? Voortbordurend op onze vorige gastbijdrage van consultant Phil Riley waarin het volgende werd geïdentificeerd zes belangrijke trends in klantenservice voor woningcorporatiesDit artikel richt zich op hoe technologie kan helpen om de serviceprestaties te verbeteren.

1. Bied een volledig omnichannel service

Woningcorporaties moeten via een groeiend aantal kanalen met huurders kunnen communiceren. Ze moeten beginnen met praten met huurders om te begrijpen welke kanalen ze het liefst gebruiken en in welke omstandigheden. Dan kun je plannen welke kanalen je aanbiedt en middelen effectief toewijzen.

Om deze mix van efficiëntie en omnichannelprestaties te bereiken, is een één technologische oplossing. Hierdoor kunnen agenten meerdere soorten interacties via verschillende kanalen binnen één wachtrij afhandelen. Het stelt hen ook in staat om een persoonlijke service te bieden door toegang te geven tot de volledige interactiegeschiedenis van de huurder. Nieuwe kanalen, zoals selfservice en chatbots, kunnen de efficiëntie verder verbeteren door routinevragen, zoals het betalen van huur, te automatiseren.

2. De overstap naar gemengd werken ondersteunen

A gemengd werkmodel voordelen voor het personeel en de woningcorporatie zelf. Werknemers hebben meer keuze over hun werkafspraken, terwijl corporaties een betere service kunnen leveren. Ze kunnen bijvoorbeeld extra thuiswerkers inschakelen om aan de grotere vraag tijdens piekperiodes te voldoen of buiten kantooruren diensten inhuren om de kosten te verlagen.

Om gemengd werken effectief te ondersteunen, moeten alle technologische oplossingen geïntegreerd en beschikbaar zijn, waar de agenten ook werken. En woningcorporaties moeten ervoor zorgen dat ze extra welzijnsondersteuning kunnen bieden aan agenten die thuiswerken. Hier kan real-time spraakanalysetechnologie zoals Enghouse Interactive's Zangcoach kan helpen. Dit houdt automatisch klantgesprekken in de gaten en identificeert bijvoorbeeld of een agent een stressvol gesprek heeft en ondersteuning nodig heeft. En online chat kan agenten helpen om hun zorgen met hun collega's te delen. Er is ook behoefte aan meer soft-skills training voor supervisors, zodat ze beter in staat zijn om gemengde teams te managen.

3. Voortdurend de efficiëntie verbeteren

Door de daling van de huurinkomsten als gevolg van de pandemie en de hogere kosten door lockdown-beperkingen is het belangrijker dan ooit voor woningcorporaties om de efficiëntie te verhogen en tegelijkertijd het serviceniveau te handhaven dat huurders verwachten.

Technologie speelt hierbij een belangrijke rol. Zo kan de overstap naar cloud-gebaseerde tools helpen om de kapitaaluitgaven te verlagen door woningcorporaties in staat te stellen om voor diensten te betalen op basis van gebruik. Tegelijkertijd maakt het digitaliseren en automatiseren van routineklussen voor klanten, zoals het boeken van reparaties, ze sneller en efficiënter. En door kanalen als WhatsApp te gebruiken om herinneringen naar huurders te sturen, kunnen gemiste afspraken worden voorkomen. Automatisering maakt ook middelen vrij voor het leveren van nieuwe commerciële diensten, zoals het aanbieden van zorglijnen, waardoor de klantenservice een winstbron wordt.

4. De voordelen van digitale transformatie benutten

De pandemie versnelt de overstap van woningcorporaties naar digitaal. Om deze verschuiving succesvol te laten verlopen, moeten ze echter een beter inzicht krijgen in de digitale gereedheid van hun huurders en de juiste snelheid aan de dag leggen.

Digitale transformatie moet worden gebouwd op een cloud-first strategie, waarbij bestaande oplossingen worden gemigreerd om ervoor te zorgen dat ze overal beschikbaar zijn. Samenwerking door Microsoft Teams kan een betere samenwerking tussen afdelingen ondersteunen en het contactcentrum integreren met oplossingen zoals CRM en huurdersbeheersystemen. Hierdoor kunnen medewerkers gemakkelijker samenwerken om problemen met huurders op te lossen, documentatie te delen en elektronische workflows mogelijk te maken.

5. Kennis centraal stellen in de bedrijfsvoering

Kennis staat centraal bij het voldoen aan de veranderende behoeften op het gebied van klantenservice binnen woningcorporaties. Kennis kan op twee manieren helpen om te gaan met het stijgende aantal vragen. Ten eerste kunnen routinematige vragen worden beantwoord via AI-gebaseerde selfservice en chatbots, waarbij de antwoorden afkomstig zijn van één centrale klantenservice. kennisbasis. Hierdoor komt er tijd vrij voor agents om complexere vragen te behandelen, waarbij ze kunnen profiteren van toegang tot dezelfde kennisbank. Deze kennis moet ook in het juiste formaat zijn om het toegankelijk te maken. Huurders zijn bijvoorbeeld veel eerder geneigd om een korte video te bekijken die laat zien hoe ze hun cv-ketel opnieuw kunnen opstarten dan om een 800 pagina's tellende handleiding door te spitten.

6. Wendbaarheid om veranderingen in regelgeving op te vangen

Woningcorporaties moeten wendbaar zijn en in staat zijn om hun processen en activiteiten snel aan te passen als reactie op wijzigingen in de wetgeving en veranderende regelgeving in de sector. Tijdens de pandemie was het verhuurders bijvoorbeeld tijdelijk verboden om huurders met betalingsachterstanden uit te zetten, wat betekende dat de processen moesten worden aangepast.

Het gebruik van Microsoft Teams biedt deze flexibiliteit door eenvoudige en naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk te maken, hoe de regelgeving ook verandert.

Woningcorporaties moeten in staat zijn om mensen, processen, vaardigheden en technologie te combineren om klantenservice van hoge kwaliteit te leveren aan alle huurders. Waarom bekijkt u niet de opname van ons webinar dat op 15 oktober werd gehouden?^th Juli voor een discussie over hoe je dienstverlening in de huisvestingssector kunt transformeren met de nieuwste technologietrends.

Bekijk opname hier: