De voordelen van het multigenerationele contactcentrum benutten

Een multigenerationeel contactcenterpersoneel omvat een breed scala aan leeftijdsgroepen, die allemaal hun eigen ervaringen, achtergronden en verwachtingen hebben. Om het beste uit hun diverse vaardigheden te halen, moet u begrijpen wat elke generatie drijft en een werkomgeving en managementstijl bieden die aan hun behoeften voldoen.

De vier belangrijkste generaties in het hedendaagse contactcentrum

Hoewel de exacte verhoudingen per contactcenter verschillen, hebben de meeste contactcenters een mix van deze vier generaties:

Babyboomers (geboren 1945-1965): de naoorlogse generatie

Ze zijn hiërarchisch en gericht op stabiliteit en regels. Qua communicatiekanalen zijn ze opgegroeid met de telefoon en brieven, dus zijn ze bedreven in formele, schriftelijke communicatie. De toename van het werken op afstand heeft ertoe bijgedragen dat ze langer blijven werken en velen blijven doorwerken tot na hun pensioenleeftijd.

Generatie X (geboren 1965-1981): de kleutergeneratie

Ze zijn over het algemeen voor zichzelf opgegroeid, met beide babyboomers aan het werk. Ze zijn daarom onafhankelijk, zelfgemotiveerd en minder formeel. Ze willen niet gemicro-managed worden en zijn gericht op het bereiken van een balans tussen werk en privé. Hoewel ze geen digital natives zijn, hebben ze tijdens hun leven technologie opgepikt en zijn ze in staat om te schakelen tussen nieuwe digitale kanalen, telefoon en e-mail.

Generatie Y (geboren van 1981 tot 1996): de duizendjarige generatie

Ze zijn opgegroeid met de boodschap dat ze alles konden bereiken wat ze nastreefden en zijn dus ambitieus en zelfverzekerd. Ze stellen alles in vraag en hebben hoge verwachtingen van hun werkgever. Ze willen werken voor bedrijven die hun waarden delen. Qua kanalen zijn ze eerst digitaal en informeel, waarbij ze over het algemeen de telefoon vermijden ten gunste van e-mail, berichten, chat en sociale media.

Generatie Z (geboren 1996-2012): Zoomers, de nieuwste generatie op de werkvloer

Hoewel ze nog jong zijn, hebben ze al veel ontwrichting meegemaakt, met financiële recessies en de COVID-pandemie die op belangrijke momenten in hun leven toesloeg. Dit heeft geleid tot meer aandacht voor hun mentale welzijn, zowel op als buiten het werk. Ze delen het gevoel van doelgerichtheid en de toewijding aan diversiteit van Gen Y, maar worden meer gemotiveerd door geld - misschien omdat velen hun baan zijn kwijtgeraakt tijdens eerdere recessies. Ze zijn echte digital natives, geboren met een smartphone in de hand en zijn van nature bedreven in het gebruik van kanalen zoals chat, messaging en sociale media.

Waarom is een multigenerationeel contactcenter belangrijk?

In wezen is het personeelsbestand een afspiegeling van de bredere samenleving. Dus zowel uw klanten als uw werknemers zijn waarschijnlijk generatie-overstijgend. Om de service en ervaring te leveren die elke klant verwacht, hebt u dus het volledige scala aan perspectieven en werkstijlen nodig dat een multigenerationeel personeelsbestand met zich meebrengt. Door de vaardigheden van verschillende generaties te gebruiken, kunt u het volgende leveren omnichannel service. Babyboomers en Gen X voelen zich bijvoorbeeld op hun gemak aan de telefoon, terwijl Gen Y en Z van nature naar digitale kanalen neigen. Het samenbrengen van een complete set vaardigheden en ervaringen is de kern van het voldoen aan de behoeften van al je klanten.

Het multigenerationele personeelsbestand managen

Zoals we hebben gezien, willen verschillende generaties verschillende dingen in hun werk, en wat de ene groep aanspreekt, kan voor een andere groep irrelevant zijn. Dus hoe maak je gebruik van al hun vaardigheden en leid je je team met succes? Het komt erop neer dat je je concentreert op vijf belangrijke gebieden:

1. Generatie-overschrijdende samenwerking aanmoedigen

In een multigenerationeel contactcenter heeft elke leeftijdsgroep zijn eigen unieke ervaring en kennis. Deze samenbrengen zorgt voor een afgerond perspectief en genereert nieuwe manieren om problemen op te lossen. Zo kan het combineren van de technische kennis van Gen Z met de praktijkervaring van Gen X innovatieve benaderingen opleveren om de klantervaring te verbeteren. Om het beste uit je team te halen, moedig je generatie-overschrijdende mentoring en training aan. Laat oudere medewerkers niet alleen hun ervaringen delen, maar laat jongere medewerkers hen ook leren over nieuwe trends en technologieën.

2. Verander je management- en communicatiestijl

Babyboomers houden van hiërarchische werkstructuren, maar Gen X wil onafhankelijkheid. Pas je managementstijl daarom aan elk individu en elke generatie aan, zodat je mensen niet van je vervreemdt. Hetzelfde geldt voor communicatie. Het is goed mogelijk dat een Gen Z-agent een kort, emoji zwaar WhatsApp-bericht terugstuurt naar een lange voicemail van een Gen X-manager. Dat betekent niet dat ze per se onbeleefd of onhandig zijn. Het is gewoon hun natuurlijke communicatiestijl. Het is daarom essentieel dat iedereen dit begrijpt en geen aanstoot neemt als het niet zo bedoeld is.

3. Keuze bieden als het gaat om voordelen en trainingsmethoden

Elke generatie heeft een andere kijk op de voordelen die ze willen. Gen X wil bijvoorbeeld financiële voordelen, terwijl Gen Z zich meer richt op hun mentale gezondheid. Het aanbieden van tickets voor een gezinsvriendelijk evenement zal voldoen aan de behoeften van Gen X- of Gen Y-werknemers met kinderen. Het is echter onwaarschijnlijk dat oudere babyboomers of jongere Gen Z-werknemers hier waarde aan zullen hechten.

Dezelfde aanpak geldt voor training. Babyboomers verwachten misschien klassikale training in groepsverband, compleet met presentaties en hand-outs. Gen Y en Z daarentegen geven de voorkeur aan online, individuele training die ze op hun smartphone kunnen volgen op een moment dat het hen uitkomt. Bied je training daarom in verschillende formats aan om de boodschap aan iedereen over te brengen.

4. Een inclusieve cultuur opbouwen

Het is heel gemakkelijk om terug te vallen op stereotypen als het gaat om verschillende generaties, wat niet helpt bij het creëren van een werkomgeving waarin wordt samengewerkt. Zorg in plaats daarvan voor een cultuur van wederzijds respect tussen elke generatie, waarin hun sterke punten worden erkend en waarin ze van elkaar kunnen leren. Anders bestaat het risico dat er een "zij en wij"-cultuur ontstaat, met weinig vermenging tussen de generaties. Uiteraard maken managers ook deel uit van een bepaalde generatie. Ze moeten dus hun specifieke vooroordelen over andere groepen overwinnen.

5. Zie werknemers als individuen

Hoewel mensen in bepaalde generaties vergelijkbare ervaringen en perspectieven delen, zijn ze nog steeds individuen. Er is geen reden waarom een babyboomer niet net zo digitaal vaardig zou kunnen zijn als iemand van Gen Z, bijvoorbeeld. Hoewel het begrijpen van generatieverschillen belangrijk is, is er geen vervanging voor het persoonlijk leren kennen van elk teamlid en hun motivaties.

Door de verlenging van het beroepsleven wordt het contactcenter steeds meer multigenerationeel. Het beste halen uit werknemers van elke generatie is daarom van vitaal belang om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van de klant en om succes te behalen.