Zoek op
Neem contact met ons opHet algehele potentieel van AI binnen de klantenservice is nu al een aantal jaren een veelbesproken onderwerp - maar waar levert het echte voordelen op en hoe staat het met de inzet van AI? Om daar achter te komen, heeft het nieuwste ContactBabel Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning-rapport, gesponsord door Enghouse Interactive, zowel leiders van contactcentra als een dwarsdoorsnede van consumenten ondervraagd.
De belangrijkste bevinding is dat AI zich verspreidt, met een groeiend aantal door klantenserviceteams geïdentificeerde use cases. Iets minder dan de helft (48%) van de contactcentra zegt dat AI relevant voor hen zal zijn, met algemene overeenstemming dat het contactcentra van alle groottes zal beïnvloeden. Hoewel contactcentra in de nuts-, verzekerings- en outsourcingsector momenteel het meest gebruikmaken van AI, zegt 35% van de organisaties dat ze van plan zijn het in de komende 12 maanden in de een of andere vorm te implementeren.
Maar zoals bij elk nieuw technologieproject moeten AI-implementaties zorgvuldig worden beheerd om succes op de lange termijn te garanderen. Dit is vooral belangrijk gezien de gevoeligheden van klanten en de zorgen dat er minder agenten nodig zijn en er dus ontslagen vallen.
AI-implementaties moeten daarom duidelijk gericht zijn op gebieden waar ze de meeste waarde kunnen toevoegen voor de klant, zoals het bieden van snelle toegang tot routine-informatie en het vrijmaken van agenten om complexere vragen te behandelen waarvoor menselijke vaardigheden nodig zijn, zoals empathie. Organisaties moeten zich daarom richten op de juiste use cases voor hun klanten en vervolgens een duidelijk plan opstellen om AI-implementaties in te zetten, te monitoren en te verbeteren.
Het rapport identificeert vier brede gebieden waarop AI momenteel wordt gebruikt om verbeteringen in klantcontact te stimuleren:
Het implementeren van AI kan een groot project zijn en het ContactBabel rapport schetst een aantal belangrijke stappen die gevolgd moeten worden om ervoor te zorgen dat het resultaat oplevert.
Begin met te kijken naar pijnpunten in het klanttraject die verbeterd moeten worden. Wil je bijvoorbeeld voorkomen dat klanten een agent moeten bellen/spreken, of wil je beveiligingsaspecten van een gesprek automatiseren, zodat de agent zich vanaf het begin kan richten op service? Overweeg vervolgens of er voldoende gegevensvolume is om een AI-systeem effectief te trainen en zoek naar gebieden die meetbaar zijn, zodat je de ROI van je AI-project kunt bijhouden. Bij elke nieuwe technologie-implementatie is er een kans op mislukking, dus manage de verwachtingen zorgvuldig.
Het hebben van kennis en gegevens van goede kwaliteit is van vitaal belang voor succes; het gebrek aan informatie is een van de grootste redenen waarom AI faalt. Investeer dus in het verzamelen van informatie in één kennisbank die zowel door AI als menselijke agenten kan worden gebruikt. Blijf deze kennisbank volgen en bijwerken om ervoor te zorgen dat deze actueel blijft. Identificeer en reinig gegevens zodat deze kunnen worden gebruikt om AI effectief te trainen.
88% van de klanten vindt dat AI niet voor hen verborgen moet blijven, dus wees transparant tegen klanten wanneer het wordt gebruikt. Hetzelfde geldt voor werknemers die verteld moet worden waarom AI zijn intrede doet en hoe het hun rol zal beïnvloeden.
AI lost complexere vragen niet altijd succesvol op, dus zorg ervoor dat er een duidelijk pad is om te escaleren naar een menselijke agent. 80% van de leiders van contactcentra zegt dat het ontbreken van een soepele doorschakeling bijvoorbeeld leidt tot afgebroken selfservicesessies.
Zoals bij elke nieuwe technologie-implementatie moet je duidelijke maatstaven voor succes opstellen en de prestaties voortdurend controleren. Welke resultaten behaal je eigenlijk en hoe kunnen deze worden verbeterd? Zorg ervoor dat deze meetgegevens gekoppeld zijn aan je KPI's, zodat ze gemakkelijk te begrijpen zijn op elk niveau van de organisatie. Als je eenmaal AI-successen hebt geboekt, kijk dan hoe je de voordelen kunt verspreiden. Gebruik bijvoorbeeld analytics om te begrijpen waar AI nieuwe taken kan automatiseren, wat meer waarde oplevert.
Zoals het rapport aangeeft staan de meeste contactcentra aan het begin van hun AI-reis, maar bedrijven zien steeds meer de potentiële voordelen die het kan opleveren. Om dit succes te behalen is het echter essentieel om te erkennen dat de nadruk bij AI in de eerste plaats moet liggen op het verbeteren van de klantervaring en in de tweede plaats op het verlagen van de kosten als onderdeel van een klantgerichte strategie. Concluderend stelt ContactBabel daarom een belangrijke regel op die gevolgd moet worden: "Het gebruik van AI moet gericht zijn op gebruikssituaties waarbij de AI beter werk levert dan een mens, of dat nu sneller is, nauwkeuriger, 24/7 beschikbaar of in staat om patronen te zien in gegevens die geen mens zou kunnen zien.."
Het volledige rapport downloaden, klik hier.
Alles is nu relatief... de klantervaring die alle andere bedrijven bieden, legt de lat steeds hoger... elke dag opnieuw.