Drones op Heathrow - Hoe de chaos voor klanten te minimaliseren

In de afgelopen weken hebben drones aanzienlijke verstoringen veroorzaakt op twee van de grootste luchthavens in het Verenigd Koninkrijk, Gatwick en Heathrow, waardoor de activiteiten van de luchthavens werden stilgelegd en er chaos ontstond voor de klanten. Gerapporteerde waarnemingen van drones op Gatwick in de aanloop naar Kerstmis, een van de drukste tijden van het jaar voor luchthavens, leidden tot meerdere dagen van verstoring en lieten duizenden mensen stranden.

In stressvolle situaties met veel emoties zoals deze, ervaren luchthavens en luchtvaartmaatschappijen pieken in het aantal telefoontjes en servicevolumes met klanten die schreeuwen om antwoorden over de status van vluchten en de meest actuele informatie willen over de situatie die zich ontvouwt.

In tijden als deze is het dus van groot belang om klanten op de hoogte te houden en de klantenservice draaiende te houden. Gelukkig is technologie steeds beter in staat om in deze periodes een haalbare oplossing te bieden.

Contactcentra kiezen steeds vaker voor zelfbedieningsopties, zoals web- en spraakinteractie, om bezorgde bellers toegang te geven tot informatie, statusupdates en om prioriteitsoproepen snel naar de juiste adviseur te leiden. Moderne spraakinteractiesystemen hebben wat vroeger traditionele IVR was naar een heel nieuw niveau van verfijning getild. Het gebruik van mobiele apparaten en visueel gestuurde menu's naast AI-gebaseerde bots die in harmonie samenwerken met menselijke agenten, helpt bij het bieden van gestroomlijnde intelligente interactieafhandeling die gemakkelijk kan worden opgeschaald.

Dergelijke systemen kunnen zeer goed omgaan met grote aantallen herhaalde verzoeken van bellers, waardoor ze ideaal zijn voor het afhandelen van grote aantallen telefoontjes tijdens crisissituaties zoals die van Gatwick en Heathrow. Deze technologie kan ook direct antwoord geven, wat in een emotionele situatie als deze prioriteit heeft en de ervaring van de beller veel beter maakt dan wachten in een wachtrij. En wanneer het samen met echte agenten wordt gebruikt, biedt het ook aanzienlijke zakelijke voordelen doordat callcentermedewerkers zich kunnen concentreren op hoogwaardige, prioritaire of noodoproepen.

Zelfbedieningsopties online kunnen ook effectief zijn. Luchthavens en luchtvaartmaatschappijen kunnen klanten automatisch op de hoogte houden door de website van het bedrijf bij te werken en antwoorden weer te geven op de meest gestelde vragen op dat moment. Deze antwoorden kunnen dan automatisch worden bijgewerkt zodra er nieuwe informatie beschikbaar is.

Nog proactiever kunnen deze organisaties gebruik maken van uitgaande meldingen. Door het sturen van een sms of e-mail kunnen ze klanten informeren over de laatste stand van zaken en verwachtingen managen. Dit helpt ook om het aantal telefoontjes naar het contactcentrum te verminderen en het verkeer en de vraag naar de website te verminderen.

En wanneer de druk hoog is, zoals in deze situatie, biedt de cloud bedrijven de gemoedsrust te weten dat al deze diensten in bedrijf kunnen blijven, ongeacht de situatie. Cloud-contactcentra stellen agenten in staat om vanaf elke plek met internettoegang verbinding te maken met het technologieplatform en de benodigde applicaties. Bedrijven kunnen hun klanten dus blijven bedienen, waardoor de impact van wat anders een rampzalige situatie had kunnen zijn, met als gevolg wegvallende gesprekken, negatieve klantervaringen en inkomstenverlies, wordt beperkt.

De flexibele infrastructuur die dit oplevert, stelt contactcentra in staat om snel meer middelen in te zetten wanneer ze een piek ervaren in de communicatie met klanten. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld een beroep doen op een pool van externe agenten om snel oproepen te beantwoorden voor de duur van de piek en dan terugschalen zodra de situatie voorbij is. Dit is vooral handig als de duur van de crisis onbekend is. Terwijl de verstoring op Gatwick meerdere dagen duurde, was het op Heathrow slechts een kwestie van uren, wat betekent dat de luchthaven snel extra middelen nodig zou hebben gehad, maar voor een korte periode.

Bedrijven kunnen altijd voordeel halen uit het inschakelen van een uitgebreid contactcenter op momenten van verhoogde vraag - of dat nu gepland of ongepland is. Met contactcentra in de cloud kunnen ze dat doen terwijl ze alleen betalen voor wat ze gebruiken wanneer ze het gebruiken. Als ze een nieuwe gadget of game op de markt brengen, zullen ze moeten schalen, vooral als er problemen zijn met distributie of levering. En als er een plotselinge toename is van klanten als gevolg van een productstoring of een ernstig probleem, zoals het geval was bij de waarnemingen van drones, moeten ze wendbaar genoeg zijn om hier snel en efficiënt mee om te gaan. Met de nieuwste cloud contact center oplossingen kunnen ze dit allemaal en nog veel meer.