Een kijkje in het contactcenter van de kerstman

Nu het aantal dagen tot de grote dag snel afneemt, bereiden de Kerstman en zijn team zich voor op 25 december. Klantenservice staat centraal in het succes van de Kerstman, dus trokken we naar de Noordpool om meer te weten te komen. Nadat we de ijsberen hadden ontweken, namen we stiekem een kijkje achter de schermen van het contactcentrum van de man in het rood. Hoe gaat hij om met miljoenen interacties zonder (aardige) kinderen teleur te stellen?

Van buiten ziet het hoofdkwartier van de Kerstman er misschien traditioneel uit, maar van binnen is het een high-tech operatie die gebruik maakt van vijf belangrijke technologieën:

1. Een cloudgebaseerd platform voor schaalbaarheid

Op zijn hoogtepunt ontvangt en beantwoordt de Kerstman honderdduizenden berichtjes en kerstlijstjes van kinderen. Maar in januari gaan de systemen, net als de Kerstman zelf, in een welverdiende winterslaap. Om aan de vraag te kunnen voldoen heeft de Kerstman geïnvesteerd in een cloudgebaseerde contactcentrum als dienst platform, veilig gehuisvest in een nabijgelegen gletsjer. Dit betekent dat de Kerstman nooit problemen heeft met downtime - en hij gebruikt de warmte van de servers om het contactcentrum behaaglijk warm te houden voor zijn elfen.

2. Microsoft Teams voor samenwerking

Er zijn veel elfen betrokken bij de voorbereidingen voor Kerstmis. Ze houden zich bezig met van alles: speelgoed bouwen, logistiek en natuurlijk de rendieren onder controle houden. Wat hun rol ook is, ze moeten allemaal naadloos samenwerken om ervoor te zorgen dat het juiste speelgoed op tijd bij de juiste meisjes en jongens komt. Daarom heeft de Kerstman zijn contact center geïntegreerd met Microsoft Teams. Dit zorgt voor directe communicatie tussen alle elfen. Bovendien geeft het ze de mogelijkheid om digitaal samen te werken om de klus via elk kanaal te klaren.

3. Generatieve AI voor meer personalisatie

Vroeger moesten elfen honderdduizenden antwoorden op kinderbrieven met de hand schrijven. Dit was niet alleen ontzettend tijdrovend, maar het leidde er ook toe dat veel elfen schrijfkramp kregen en vrij moesten nemen van hun werk. Gelukkig heeft de Kerstman nu generatieve AI omarmd om zijn hardwerkende team te ontlasten. Ze gebruiken ChatGPT (Gift & Present Tracker) om alle inkomende brieven te scannen en te vergelijken met de Naughty/Nice database. Vervolgens wordt er een gepersonaliseerd antwoord gemaakt, machinaal met de hand geschreven en verzonden.

4. Een focus op de ervaring van de agent

De Kerstman heeft altijd veel waarde gehecht aan Elf en veiligheid. Hij weet dat hoe beter je je mensen behandelt, hoe gelukkiger en productiever ze zijn. Als het op technologie aankomt, geeft hij zijn elf agenten toegang tot alle systemen die ze nodig hebben via een uniform bureaublad en een AI-aangedreven kennisbasis. Daarnaast hebben ze natuurlijk een hypermoderne koptelefoon om ze tijdens het werk te voorzien van ononderbroken kerstmuziek. Elfen profiteren ook van toegang tot realtime informatie van hun collega's in schappen over de hele wereld, waardoor ze een compleet, uniform beeld krijgen van kinderen en hun gedrag.

5. Inzichten om vooruit te kijken naar 2024

De behoeften van de klant veranderen snel, maar toch blijft de Kerstman al eeuwenlang op de hoogte van alle grote speelgoedtrends. Dit is niet gewoon geluk, maar een zeer geavanceerde Stem van de klant programma. De Kerstman analyseert al zijn inkomende brieven, e-mails en berichten op sociale media en gebruikt deze om nauwkeurig te voorspellen wat de populaire cadeaus zullen zijn op de grote dag. Al deze gegevens worden ingevoerd in de ingebouwde rapportage van zijn contactcenter. Dit voorziet de senior elfen (en de Kerstman zelf) van interactieve dashboards die laten zien waar wereldwijd vraag naar is en hoe het contactcenter over het algemeen presteert.

Neem dus even de tijd om na te denken over het ongelooflijke klantenserviceteam achter de hele Kerstman-ervaring, terwijl je gaat zitten op Kerstavond. Welke lessen kun je leren om je activiteiten in 2024 te verbeteren?