Een spelplan voor FSI's en kredietverenigingen (deel 2)

Flexibiliteit optimaliseert de ervaring (#2 in een serie)

De strijd om de beste ervaring voor klanten en leden is al in volle gang en financiële dienstverleners (FSI's) en kredietunies moeten hier grip op hebben om hun relevantie te behouden. Dit betekent dat ze de manier waarop ze met hun klanten en leden omgaan moeten herdefiniëren, afdelingssilo's moeten verwijderen en een allesomvattende omnichannelaanpak moeten aannemen.

Maar hoe? Vereenvoudigde succesvolle procesmodernisering

Door een allesomvattende ervaring te creëren met end-to-end mogelijkheden die kunnen worden gemengd en gematcht om elk communicatiekanaal, elke methode of elk medium te integreren en te optimaliseren. Fundamenteel moeten ze de informatiestroom vereenvoudigen en versnellen.

Als klanten/leden meer flexibiliteit aan de voorkant verwachten, dan moeten de onderliggende systeemarchitectuur en processen die worden gebruikt om hun klanten/leden te bedienen, flexibel genoeg zijn om die flexibiliteit te bieden.

Open standaarden zijn een belangrijke factor

De realiteit is dat inflexibele, propriëtaire of gesloten legacysystemen en hun ondersteunende processen digitale transformaties belemmeren, omdat deze oudere benaderingen resulteren in aanzienlijke belemmeringen voor hun vermogen om te innoveren. De processen die ten grondslag liggen aan legacysystemen zijn ook bijzonder kostbaar als je kijkt naar de personele middelen die nodig zijn om ze in stand te houden, samen met de typische tegenwerking van het personeel bij pogingen om veranderingen door te voeren. Over het algemeen hebben organisaties ondervonden dat het aanbrengen van wijzigingen in logge legacyprocessen erg onvoorspelbaar kan zijn, met veel verrassingen zelfs als ze tot in detail in kaart zijn gebracht - zowel upstream als downstream. Hierdoor kunnen klantgegevens in gevaar komen.

De opkomende industrienorm - zoals gedefinieerd door de meest wendbare fintech en big techs - is het gebruik van zeer flexibele, op open standaarden gebaseerde systemen die het mogelijk maken om nieuwe functionaliteit en mogelijkheden te delen op verschillende platforms en applicaties, terwijl gebruik wordt gemaakt van gestandaardiseerde processen en protocollen.

Procesflexibiliteit wordt mogelijk gemaakt door technologie

Deze nieuwere digitale platforms maken het mogelijk om snel en efficiënt geavanceerde functies in te zetten. Met de juiste infrastructuur zijn ze meestal krachtig genoeg om mogelijkheden te bieden die de verwachtingen van de klant overtreffen met minimale operationele veranderingen. Ze kunnen snel en eenvoudig worden ingezet en naar believen worden geschaald. Met een modulaire architectuur kunnen FSI's en Credit Unions hun diensten op dezelfde manier innoveren - snel en in lijn met de behoeften en verwachtingen van de klant.

Nieuwe communicatietechnologieën worden toegevoegd aan omnichannel contactcentra - vooral Oplossingen op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) - maken gebruik van deze aanpak. AI biedt de mogelijkheid om inzicht te krijgen in elk contactmoment tijdens het klanttraject. Dit inzicht kan worden gebruikt om vast te stellen wat er moet worden gedaan en hoe de manier waarop klanten/leden worden bediend kan worden verbeterd, evenals hoe vertragingen en belemmeringen bij het behandelen en oplossen van terugkerende problemen het beste kunnen worden weggenomen.

Voor uitzonderlijke gevallen kunnen klantinteracties worden geëvalueerd om te bepalen welke processen en strategieën kunnen worden ingevoerd om ervoor te zorgen dat uitzonderingen in de loop van de tijd consistent en succesvol kunnen worden behandeld. Het is allemaal een kwestie van hoe en wanneer de organisatie ervoor kiest om haar capaciteiten te transformeren.

Snel testen en optimaliseren

In lijn met een verhoogde capaciteit om te innoveren, kunnen nieuwe technologieën en de flexibiliteit van de processen die ze met zich meebrengen, FSI's in staat stellen om snel te testen hoe ze hun klanten/leden behandelen. Door deze aanpak kunnen kleine incrementele veranderingen snel worden ontwikkeld, geïmplementeerd en geëvalueerd. Vervolgens kunnen ze voortdurend nieuwe functies introduceren die gericht zijn op het verbeteren van de klantervaring, terwijl de organisatie meer uitgebreide en inzichtelijke gegevens verzamelt waarmee ze beter kan begrijpen hoe ze hun klanten/leden kunnen betrekken en bedienen.

Cloud-gebaseerde contactcenters AKA Contact Center as a Service (CCaaS)

Contactcenters zijn mee geëvolueerd met andere digitale technologieën, waardoor de operationele flexibiliteit is toegenomen om snel te kunnen reageren op hun veeleisendere klanten. Nu de klantbetrokkenheid wordt aangestuurd door de consumentenmarkt en op mobiele apparaten gebaseerde toepassingen, wordt "onmiddellijke" respons verwacht - of het nu gaat om toegang krijgen tot de informatie die ze willen, de mogelijkheid om hun klantprofielen en/of bestellingen bij te werken of te wijzigen, of om toegang te krijgen tot bekwame agenten die de vaardigheden en autoriteit hebben om dingen in orde te maken, ongeacht het probleem.

De gegevens die bij elk contactmoment in het klanttraject worden gegenereerd, kunnen vervolgens worden gebruikt om selfservicemogelijkheden te ontwikkelen en te leveren die de problemen van klanten sneller kunnen oplossen. Door elk contact tussen klant en agent samen te voegen en te analyseren, kan de organisatie zien wat de meest voorkomende problemen zijn, wat een bevredigende oplossing is en of er volgende klantgesprekken zijn over hetzelfde probleem.

Als dit duidelijk is, kunnen aanvullende technologieën en processen worden ingezet om klanten van relevante informatie te voorzien voordat ze contact moeten opnemen met een live agent. Deze aanpak helpt de klanttevredenheid te verhogen en minimaliseert de impact van repetitieve basistaken.

Het gebruik van contactcenteroplossingen in de cloud vereenvoudigt het vermogen van de organisatie om ervoor te zorgen dat processen (en de klantgegevens die ze genereren, terwijl ze goed beschermd zijn) soepel doorstromen naar andere applicaties en processen om snel te kunnen voldoen aan de verwachtingen van de klantenservice.

De spelbepaler: UCaaS / UC

Zoals vermeld in de eerste blog in deze serie, Het is bewezen dat het verbeteren van communicatie en samenwerking een van de belangrijkste verbeteringen is die organisaties kunnen doorvoeren om hun klanten/ledenervaring te verbeteren.

Door een naadloze samenwerking in het contactcenter en de hele organisatie mogelijk te maken, kunnen eerstelijnspersoneel in het filiaal, op kantoor of op afstand ingezette contactcenteragenten de behoeften van klanten snel oplossen met materiedeskundigen, collega's, ondersteunend personeel in de backoffice, afdelingshoofden, enz. om problemen van klanten/leden bij het eerste gesprek effectief en efficiënt op te lossen - waardoor ergernis en stress worden verminderd.

Dit is transformerend. Met digitale technologieën kunnen alle juiste gegevens onmiddellijk beschikbaar worden gemaakt voor agenten om hen te helpen geïnformeerde en relevante beslissingen te nemen. Tegelijkertijd zal het geven van beslissingsbevoegdheid aan agenten om problemen van klanten op te lossen, een betere ervaring opleveren voor alle partijen, terwijl het probleemoplossingsproces wordt gerationaliseerd, de noodzaak voor onnodige 'escalatie'-processen wordt vereenvoudigd of zelfs geëlimineerd, waardoor minder tijd wordt verspild. Door processen op deze manier aan te passen, krijgen agenten meer ruimte om het juiste te doen voor hun klanten, wat leidt tot een hogere algemene werktevredenheid.

Het uur van de waarheid

Een bijkomend element dat moet worden aangepakt is de noodzaak om ervoor te zorgen dat FSI's en Kredietunies hun websites ontwikkelen en actief onderhouden om ervoor te zorgen dat ze de informatie bieden waar klanten/leden actief naar op zoek zijn en dat het niveau van de verstrekte informatie gedetailleerd genoeg is om te informeren, voor te lichten en de zekerheid te bieden dat het zakendoen met de organisatie veilig en betrouwbaar is. Door de integratie van livechat, sms, sociale media, of videokunnen websitegebruikers veilig contact opnemen met contactcenteragenten om meer specifieke informatie te krijgen, toegang te krijgen tot gedetailleerde prijzen of zelfs een bestelling te plaatsen. Het niet aanbieden van deze mogelijkheden voor klantenbetrokkenheid zorgt ervoor dat niet aan de verwachtingen van websitebezoekers wordt voldaan en dat ze ergens anders heen gaan... en in steeds grotere aantallen, zelfs als ze al lang klant zijn.

Geleerde les: De positieve invloed van technologie op processen

Met flexibelere technologieën kunnen oudere, handmatige en starre processen - met controlepunten, beoordeling en autorisaties die bij elke stap nodig zijn - worden vereenvoudigd, flexibeler worden gemaakt en eenvoudig worden geoptimaliseerd.

Het inbouwen van specifieke bedrijfsregels in elk nieuw proces, met regelmatige reviews en revisies, zorgt ervoor dat de klantbetrokkenheid soepel, efficiënt en effectief door de organisatie stroomt, doordat ze automatisch worden toegepast bij elke stap van de op technologie gebaseerde nieuwe processtroom:

Dit komt ten goede aan klanten door snellere toegang tot de informatie die ze nodig hebben, wat resulteert in een betere afhandeling van de eerste oproep, een kortere gemiddelde wachttijd (AHT), een verbeterde klanttevredenheid (C-Sat) en netto promotorscores (NPS).

Dit komt ten goede aan agenten door bestaande processen te verbeteren zonder meer lastige eisen toe te voegen, waardoor agenten de vrijheid en bevoegdheid krijgen om klantgerichte beslissingen te nemen waar alle partijen baat bij hebben. Dit maakt het ook mogelijk om direct toegang te krijgen tot belangrijke besluitvormers wanneer er in een uitzonderlijke situatie toestemming nodig is om af te wijken van de gevestigde bedrijfsregels.

Dit komt ten goede aan de organisatie, haar agenten en klanten Alle digitale communicatiestromen worden vastgelegd, geanalyseerd, geïndexeerd en opgeslagen, zodat alle partijen een duidelijk, onbevooroordeeld en gecertificeerd verslag hebben van alle communicatie - spraak, video, tekst, sociale media - met een duidelijke bevestiging van alle genomen beslissingen. Elke vraag over wat er is gebeurd, hoe en waarom kan snel worden bekeken en bevestigd met behulp van deze objectieve informatie.

Het is een duidelijke win-win voor iedereen.

De geleerde les: Door gebruik te maken van flexibelere technologieën en de procesverbeteringen die deze opleveren, kunnen FSI's en Credit Unions beter concurreren om de loyaliteit van klanten/leden door hun mogelijkheden voor samenwerking, communicatie en klantenbetrokkenheid iteratief te optimaliseren waar en hoe ze het belangrijkst zijn. Processen zijn niet langer statisch, ze worden net zo dynamisch als de klanten die ze bedienen en profiteren van technologieën die voortdurend worden verbeterd... met elke nieuwe release.

Flexibele technologie kan de ervaring van klanten en leden snel veranderen.

Neem contact met ons op om te ontdekken hoe u uw processen kunt moderniseren. Kijk uit naar onze volgende blog in de serie: Klant-/lididentificatie en -verificatie optimaliseren