Zoek op
Neem contact met ons opOmdat vragen van klanten steeds complexer worden en de informatie die nodig is om ze op te lossen voortdurend evolueert, is een uitgebreid, up-to-date en gemakkelijk toegankelijk kennisbeheersysteem van cruciaal belang voor een succesvolle klantenservice. kennisbeheer. Een dergelijk systeem geeft agenten niet alleen meer macht, maar zorgt ook voor snellere reacties van klanten, verhoogt de productiviteit en moedigt selfservice aan, waardoor uiteindelijk de operationele kosten dalen. Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw kennismanagementprogramma voor klantenservice van topklasse is? Begin met het volgen van deze 10 best practices:
De belangrijkste kennis bevindt zich vaak binnen uw personeel. Het is van cruciaal belang om deze expertise vast te leggen en voor iedereen toegankelijk te maken. Begin met het betrekken van uw team bij het kennismanagementinitiatief, leg het belang ervan uit en schets hoe effectief kennismanagement eruit ziet. Benoem 'kenniskampioenen' voor specifieke gebieden, kweek vertrouwen en erken bijdragen gedurende het project.
Klanten verwachten antwoorden te vinden via verschillende kanalen. Gebruik een centrale kennisbank om consistentie te garanderen en overbodige inspanningen via deze kanalen te voorkomen. Pas antwoorden aan de context van het kanaal aan, maar houd de kernboodschap consistent.
Kennis moet moeiteloos toegankelijk zijn, ongeacht het kanaal. Maak zelfbedieningsopties duidelijk en gebruiksvriendelijk op uw website en betrek agenten bij het ontwerpen van de kennisbank om aan hun behoeften te voldoen en eenvoudige toegang tot informatie te vergemakkelijken.
Zorg ervoor dat de indeling van de inhoud van uw kennisbank op het juiste moment aansluit bij de behoeften van de verschillende kanalen. Dit kan betekenen dat u video's, handleidingen en veelgestelde vragen aanbiedt voor selfservice op websites en dat u agenten gedetailleerde informatie van eerdere interacties biedt voor telefonische vragen.
Maak gebruik van video's en afbeeldingen om informatie effectief over te brengen, omdat deze vaak meer impact hebben dan alleen tekst. Video's zijn vooral nuttig voor tutorials, het oplossen van problemen en het bieden van een aantrekkelijkere klantenservice.
In onze snelle wereld is het van vitaal belang om uw kennisbank snel bij te werken zodra er nieuwe informatie beschikbaar is. Controleer klantinteracties op nieuwe problemen en voeg onmiddellijk nieuwe inzichten of updates toe aan de kennisbank.
Gebruik feedback om uw kennisbank te verfijnen en vast te stellen wat werkt en wat niet. Analyseer welke antwoorden het meest en het minst worden gebruikt en blijf nieuwe vragen van klanten voor om uw kennisbank relevant en nuttig te houden.
Analyseren van klantvragen om uw Stem van de klant programma en identificeert veelvoorkomende problemen of gebieden die voor verbetering vatbaar zijn in de klantervaring. Gebruik deze gegevens om veelvoorkomende vragen of problemen proactief aan te pakken op je website of andere klantenservicekanalen.
Anticipeer op de behoeften van klanten en bied relevante informatie op basis van hun reis of specifieke tijden van het jaar. Markeer vaak benodigde informatie, zoals deadlines voor de feestdagen, prominent op je website om onnodig contact met de klantenservice te verminderen.
Kunstmatige intelligentie kan de efficiëntie en effectiviteit van uw kennisbeheer aanzienlijk verbeteren. Gebruik AI voor natuurlijke taalverwerking om vragen van klanten beter te begrijpen en beantwoorden, en om antwoorden op veelvoorkomende vragen te automatiseren en te prioriteren.
Het belang van effectief kennisbeheer bij klantenservice kan niet genoeg worden benadrukt - het kan het verschil zijn tussen een klant verliezen of behouden. Door u te houden aan deze best practices in Kennisbeheer voor Klantenservice, kunt u uw klantervaring verbeteren en ervoor zorgen dat uw inspanningen op het gebied van kennisbeheer zo productief en impactvol mogelijk zijn.
Shep Hyken, klantenservice- en CX-expert, ontkracht vijf van de meest voorkomende mythes en angsten in verband met AI en ChatGPT-achtige technologieën met betrekking tot klantenservice en ervaring.
Om activiteiten te optimaliseren en een eersteklas klantervaring te bieden, is een Workforce Management (WFM) oplossing een game changer voor elk contact center. Enghouse WFM oplossing specialist Mark Ligi onderzoekt de top redenen om te overwegen WFM te implementeren voor uw contact center.