Adrian Swinscoe - Gastblog

Gast Auteur: Adrian Swinscoe. 

Vorig jaar heb ik een nieuw boek gepubliceerd met de titel Punk CX.

Het kwam voort uit mijn frustratie over het gebrek aan vooruitgang bij het verbeteren van de resultaten op het gebied van klant- en werknemerservaringen, ondanks een enorme hoeveelheid activiteit, enthousiasme en investeringen in de ervaringsruimte.

In het boek riep ik op tot een meer 'punk' benadering van klantervaring, een benadering die gericht is op anders denken over de ervaringsproblemen die we proberen aan te pakken, anders durven zijn en onder andere gericht zijn op een back to basics benadering.

Toen kwam de pandemie.

Een paar maanden na de pandemie schreef een vriend me en zei: 'Verbazingwekkend om te zien hoeveel punk CX er gaande is - mensen die zich een weg banen door enorme veranderingen in dagen in plaats van jaren'.

Nu we het einde van 2020 naderen, ben ik blij met de vooruitgang die is geboekt, maar ik weet ook dat er nog veel te doen is.

In de afgelopen 6 maanden is echter ook gebleken dat het vermogen van een organisatie om geweldige service en ervaringen te leveren afhankelijk is van hun vermogen om zich in te leven in hun klanten. Dit is begrijpelijk gezien de toegenomen stress, angst en onzekerheid die de pandemie bij veel mensen teweeg heeft gebracht.

Met dat in gedachten wilde ik een 'track' uit het boek over empathie delen:

**********************

Empathie is niet zacht, het is hard

Och, wat een kracht zou ons het geschenk geven om onszelf te zien zoals anderen ons zien!

- Robert Burns - Aan een luis

Iedereen heeft het erover dat meer empathie voor klanten kan leiden tot betere service en ervaringen.

Waarom doen sommige bedrijven het dan verkeerd en andere het goed?

Onderzoekers van de Pennsylvania State University en de University of Toronto hebben onlangs een onderzoek uitgevoerd dat een aanwijzing opleverde.

Ze ontdekten dat empathie hard werken is. En daarom hebben mensen de neiging om te vermijden empathisch te zijn: omdat het zo hard werken is.

Sommigen doen empathie af als gevoelsmatige onzin en een beetje soft. Maar in werkelijkheid is empathie hard werken.

De meest empathische bedrijven nemen de juiste mensen en de beste mensen aan.

De meest empathische bedrijven gaan om met hun klanten.

De meest empathische bedrijven vragen hun mensen om ook hun klanten te zijn, al is het maar voor even, zodat ze de ervaring kunnen beleven waar ze deel van moeten uitmaken.

De meest empathische bedrijven doen oefeningen om empathie op te bouwen.

Dat kan allemaal hard werken zijn en tijd kosten.

Wil je het inlevingsvermogen in je klanten verbeteren?

Hoe hard ben je bereid te werken?

Wat ben je bereid te doen om dat te bereiken?

Waar ga je beginnen?

Wanneer ga je beginnen?

**********************

Hoewel de effecten en de dreiging van de pandemie na verloop van tijd misschien afnemen, wordt het duidelijk dat de economische, industriële en technologische ontwrichting die we hebben meegemaakt niet snel zal verdwijnen.

Veel van deze disruptie zal veel klanten onder druk blijven zetten en het ziet er dus naar uit dat de behoefte aan meer empathie in interacties met klanten zal blijven bestaan.

Om dat waar te maken, denk ik dat organisaties holistisch moeten gaan denken over empathie en over het ontwikkelen van een empathische musculatuur voor hun organisatie.Punk CX.

Doen ze dat niet, dan bestaat het risico dat elk initiatief op het gebied van empathie wordt gereduceerd tot een gewone trainingscursus.

Dat zou een vergissing zijn en zou het risico inhouden dat eventuele voordelen na verloop van tijd zouden afnemen, zoals de onderzoekers van de Pennsylvania State University en de University of Toronto hebben aangetoond.

Daarom moeten organisaties erkennen dat empathischer worden tijd, discipline en toewijding vergt, maar dat het ook ondersteund moet worden door strategie, systemen, processen, ontwerp, technologie, leiderschap en het juiste soort mensen en training als ze de voordelen willen zien.

Dat zal niet gemakkelijk zijn en ze zullen het niet altijd goed doen. Maar het opbouwen van een meer empathische organisatie wordt een noodzaak voor de concurrentie, zal de inkomsten beschermen en mogelijk doen toenemen en de reputatie van het bedrijf verbeteren - geen slechte zaak.

Over Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe is een bestsellerauteur, Forbes-medewerker, spreker, investeerder, adviseur en aspirant-CX Punk. Hij is al meer dan 25 jaar bezig met het laten groeien en helpen ontwikkelen van klantgerichte grote en kleine bedrijven. In 2016 publiceerde hij een bestseller genaamd How to Wow: 68 moeiteloze manieren om elke klantervaring geweldig te maken (Pearson)en heeft onlangs een spannend nieuw boek gepubliceerd: Punk CX.

Je kunt meer over Adrian te weten komen op zijn blog, Forbes column en LinkedIn en volg hem op Twitter of Instagram.

Gepubliceerd in
Klantervaring
NL
Ga naar de inhoud