De juiste contactcenteroplossing -

Vandaag de dag is het leveren van uitstekende klantenservice essentieel, wat betekent dat u de juiste contactcentertechnologie nodig hebt om uw activiteiten te ondersteunen. Elke organisatie is anders, dus het is belangrijk om de juiste oplossing voor u te kiezen.

De juiste keuze maken

Begin het proces van het kiezen van een nieuwe contactcenteroplossing met het stellen van drie belangrijke vragen:

Wat zijn uw zakelijke behoeften? Bekijk hoe het contactcentrum in uw algemene bedrijfsdoelen en -strategie past en wat u aan technologie nodig hebt om deze te bereiken.
Wat willen je klanten? De oplossing die je kiest, moet nauw aansluiten bij de eisen van je klanten, inclusief de kanalen waaraan ze de voorkeur geven en het soort vragen dat ze stellen.
Wat is je bestaande (en geplande) technische infrastructuur? Je nieuwe technologie moet integreren met de huidige en geplande klantenservice en bredere bedrijfsoplossingen.

Door deze gebieden te bekijken, kunt u bepalen wat u wilt bereiken. En hoewel elk bedrijf anders is, zijn veel use cases gemeenschappelijk voor meerdere organisaties - hier zijn er acht die we vaak zien:

1. Behoefte aan gecontroleerde migratie naar de cloud

Hoe zorg je ervoor dat de migratie naar contactcentertechnologie in de cloud de bestaande serviceniveaus niet verstoort en de investeringen in bestaande systemen beschermt?Landmark InformatiegroepDe toonaangevende Britse leverancier van informatie over het zoeken naar grond en vastgoed heeft dit bereikt dankzij de nauwe integratie tussen Enghouse en een groot aantal verschillende unified communications (UC)-omgevingen, waaronder Skype for Business en Teams. Landmark is in staat geweest om een geleidelijke migratie uit te rollen van zijn bestaande contactcenteroplossing naar een nieuw UC-platform, waardoor onderbrekingen tot een minimum werden beperkt en een betere ervaring werd gegarandeerd.

2. Overschakelen naar de cloud maar nog steeds een oplossing op maat bieden

Hoe stap je over naar de cloud en zorg je er toch voor dat je een oplossing hebt voor een contactcentrum dat is afgestemd op bestaande processen en dat nu en in de toekomst werkt met systemen van derden? Eén bedrijf, met een contactcenter van 300 medewerkers, was in staat om precies dat te doen. Het maakte gebruik van cloud-gebaseerde technologie van Enghouse die het kon aanpassen, optimaliseren en automatiseren, waardoor het contactcentrum zowel efficiënt als volledig onder controle was, terwijl vertrouwelijke gegevens veilig konden worden uitgewisseld met interne systemen.

3. Snel thuiswerken mogelijk maken

De pandemie heeft bedrijven gedwongen om een manier te vinden om medewerkers van de klantenservice snel thuis te laten werken en ze tegelijkertijd toegang te geven tot de informatie en technologie om hun werk te doen. Tegelijkertijd moesten ze de mogelijkheid behouden om de activiteiten te controleren en de hoogste kwaliteitsnormen te garanderen.Provinciebestuur van Mayo in het westen van Ierland en leverancier van gas en elektriciteit, Flogaszijn twee organisaties die dit met succes hebben gedaan door gebruik te maken van een combinatie van Microsoft Teams en Enghouse Interactive contactcentertechnologie. Beiden leverden een hoog serviceniveau voor consumenten, terwijl de bedrijfscontinuïteit werd gewaarborgd en de efficiëntie en controle werden verhoogd.

4. Een digitale, omnichannel ervaring bieden

Nu klanten via verschillende kanalen met bedrijven in contact willen komen, is de vraag hoe je een naadloze omnichannelervaring kunt realiseren, ongeacht de manier waarop ze contact opnemen. Toonaangevende uitbesteder van contactcentra, Stijgen naar, werkte samen met Enghouse om een omnichannel oplossing te implementeren die eenvoudig te navigeren is voor agenten en goed inzicht biedt in inkomende interacties. Het levert een naadloze omnichannel-ervaring die digitale kanalen zoals sociale media, video en chatbots omarmt, ondersteund door intelligente routing en een eenduidig beeld van de klant.

5. Empowerment van agenten

Zorgen dat agenten de juiste technologie, kennis en training krijgen, is de sleutel tot succes in de klantenservice. Maar hoe zorg je daarvoor? Gespecialiseerde kredietverstrekker, George Banco, stapte over van een primitief telefoonsysteem naar een flexibele oplossing van Enghouse Interactive die agenten automatisch direct toegang geeft tot een volledige geschiedenis van eerdere interacties met elke beller, waardoor ze snel inzicht krijgen in de aard van het gesprek en een meer persoonlijke service kunnen bieden.

6. Rationaliseren van systemen om complexiteit en kosten te verminderen

Het succesvol rationaliseren van contactcentersystemen of migreren naar nieuwe technologie is vaak essentieel als je de efficiëntie wilt verhogen, de klantervaring wilt verbeteren en agenten in staat wilt stellen effectief te werken. Toen het de strategische beslissing nam om over te stappen op het Unified Communications-platform van Microsoft, koos een wereldwijd advocatenkantoor ervoor om zijn huidige Enghouse Interactive-implementatie uit te breiden, zodat het zijn bestaande contactcentertechnologie kon vervangen en kon profiteren van een oplossing die nauw integreert met Microsoft en een naadloos upgradepad biedt wanneer het nieuwe UC-platform wereldwijd wordt uitgerold.

7. Samenwerkingsomgevingen benutten

De klant op de eerste plaats zetten vereist een geïntegreerde, collaboratieve aanpak die de hele organisatie omspant. Om dit te bereiken heeft Mayo County Council, dat meer dan 130.000 inwoners ondersteunt, Microsoft Teams geïmplementeerd in de hele organisatie. Dankzij de flexibiliteit van de contactcenteroplossingen van Enghouse Interactive en de nauwe integratie met Microsoft is het mogelijk om gesprekken te beheren binnen de Teams-omgeving en tegelijkertijd de efficiëntie, rapportage en samenwerking te verbeteren.

8. Operationele efficiëntie bevorderen

Hoe maximaliseer je de efficiëntie van een contactcentrum zonder de klantenservice negatief te beïnvloeden? Door een Enghouse Interactive-oplossing te implementeren, Sedgemoor districtsraad bereikt deze balans tussen efficiëntie en kwaliteit. Het bedrijf kan nu een groter aantal telefoontjes verwerken met kortere wachttijden en intelligente routering om ervoor te zorgen dat vragen sneller worden behandeld. De overstap naar een digitale aanpak heeft ook de telefoonkosten verlaagd en werken op afstand mogelijk gemaakt.

Om je te helpen je behoeften in kaart te brengen en het proces van het kiezen van de juiste nieuwe contactcentertechnologie te starten, heeft Enghouse Interactive een nieuwe gids gemaakt: Hoe een contactcenteroplossing kiezen. Dit omvat advies over het aanpakken van belangrijke uitdagingen en sjablonen om u te helpen uw behoeften te begrijpen, evenals op maat gemaakte voorbeelden van succesvolle implementaties. U kunt hier downloaden.