"Gedijen in een digitale wereld" - Belangrijkste trends op het gebied van klantenservice voor 2020

We zijn aanbeland in de tijd van het jaar waarin mensen de hoogtepunten van de afgelopen 12 maanden de revue laten passeren en vooruitkijken naar de komende 12 maanden. Op het gebied van klantenservice was een van de grootste trends van 2019 de evolutie van zelf- en geautomatiseerde servicemodellen. Maar hoe zal dat veranderen in 2020? In deze blog verkennen we een aantal van de belangrijkste trends waarvan we verwachten dat ze het komende jaar van invloed zullen zijn op de klantervaring en hoe organisaties zich zullen moeten aanpassen om bij te blijven.

De kracht van 5G

De kracht van de nieuwste mobiele telefoons - die nu geschikt zijn voor 5G-gegevensoverdracht en -snelheid - heeft het vermogen van de klant om zichzelf te bedienen vergroot. Als we vooruitkijken naar 2020, zullen klanten door die 5G-gedreven kracht mobiel steeds meer gaan gebruiken als primair kanaal voor interactie met organisaties. Recente Salesforce-onderzoek gaf aan dat 51% van de klantenserviceteams mobiele apps gebruikt, vergeleken met 82% van de klanten die mobiele apps gebruiken om met een bedrijf te communiceren.

Om de kracht van 5G te omarmen, verwachten we dat organisaties in 2020 verder op snelheid zullen zijn door te investeren in een nieuwe app of in functionaliteit binnen een bestaande app. Een voorbeeld hiervan is een bank die al een eigen mobiele app heeft, maar de terugbelfunctionaliteit toevoegt aan de webchat om de service die klanten mobiel ontvangen te verbeteren.

Overal en altijd diensten aanbieden via UC

Unified communications-omgevingen zullen in 2020 steeds meer terrein winnen en niet alleen medewerkers binnen de organisatie, maar ook klanten en externe partners, aannemers en filialen in staat stellen deel uit te maken van het klantenserviceproces. Met deze ruggengraattechnologie kunnen agents vrij rondlopen en thuis of op locatie werken. We verwachten een grote toename van dit soort werk in 2020. Organisaties zullen in staat zijn om meer mensen van verschillende bedrijven bij het gesprek te betrekken, maar ook om dat gesprek overal en altijd te voeren.

Een verbonden ervaring

Op dit moment kunnen nog niet veel organisaties hun klanten een echte 'connected' ervaring bieden, maar in 2020 zullen de mogelijkheden toenemen. In het verleden, toen klanten wisselden tussen een agent, webchat en het bekijken van de website, ging veel contextuele informatie verloren telkens als ze van kanaal wisselden. In 2020 zullen meer contactcentra de mogelijkheid hebben om context mee te nemen wanneer klanten van het ene kanaal naar het andere gaan. In lijn hiermee zullen we zien dat contactcentra effectiever gebruik gaan maken van zogenaamde 'ontsnappingsluiken', waardoor ze de klant uit een digitaal traject kunnen halen en in een meer menselijk traject kunnen brengen. Tegelijkertijd moeten ze ervoor zorgen dat informatie die eerder in het traject is verzameld, wordt vastgelegd en gebruikt om de interactie te verbeteren.

De reis verfijnen

In 2020 zouden we meer slimme organisaties moeten zien die hun klanttrajecten in kaart brengen, bots, automatisering en AI inbouwen, maar ook specialistische vaardigheden inbrengen om deze trajecten waar nodig te ondersteunen. De technologie achter de verbonden onderneming is om mensen met specialistische vaardigheden in te zetten als dat nodig is, of het nu gaat om technologie, probleemoplossing, onderhandeling of een ander gespecialiseerd inhoudelijk gebied.

Dit is een evolutie van het 'superagent'-concept dat een paar jaar geleden een populair gespreksonderwerp was. In plaats van individuele agenten op te leiden om al deze rollen in één te vervullen, wordt er nu gedacht aan het inschakelen van mensen in het bredere ecosysteem met specialistische vaardigheden die kunnen helpen waar dat nodig is. We verwachten dat we in 2020 nog veel meer voorbeelden hiervan in de praktijk zullen zien.

We verwachten dat alle bovenstaande trends in 2020 voor heel wat opschudding zullen zorgen in klantenservicekringen. Wat nog zekerder is, is dat klantenservice zich razendsnel blijft ontwikkelen. Er ontstaan voortdurend nieuwe trends en het is waarschijnlijk dat er volgend jaar een onopgemerkte ontwikkeling zal opduiken die naast deze trends zal staan en op zijn minst een deel van de krantenkoppen zal stelen.