10 functies waarnaar u moet zoeken in Contact Center-software voor controlekamers

Te midden van vlotte operaties en routinetaken ervaren controlekamers bij kritieke infrastructuurbedrijven momenten waarop ze metaforisch branden moeten blussen die worden veroorzaakt door afwijkingen van de normale operaties, zoals apparatuurstoringen, ongelukken, natuurrampen, enz.

De verkeersleiders in de controlekamer komen bijvoorbeeld in actie als het nieuws van een groot ongeluk bekend wordt. Monitoren knipperen met live verkeersfeeds waarop een enorme opstopping te zien is. Operators coördineren met spoed hulpvoertuigen en sleepwagens, werken digitale bewegwijzering bij, leiden het verkeer om en geven cruciale informatie door aan politie, brandweer en ambulances. Te midden van de chaos proberen ze het publiek en belanghebbenden op de hoogte te houden en werken ze onvermoeibaar om de orde en veiligheid te herstellen.

Te midden van alle hectiek is elke beslissing cruciaal, elke seconde van levensbelang.

Het bovenstaande scenario is slechts een van de vele stressvolle situaties waar meldkameroperators die kritieke infrastructuur beheren mee te maken krijgen. Als zenuwcentra van elke operatie moeten controlekamers real-time overzicht houden en zorgen voor een snelle inzet van herstelplannen tijdens noodsituaties.

Betrouwbare en naadloze communicatie tussen de operators vereist een contactcentrum voor een controlekamer met de functies die in dit artikel worden beschreven.

Welke tien functies zijn essentieel in een Contact Center-software voor meldkamers?

Operators begrijpen hoe ze efficiënt kunnen werken in een controlekamer. Bij Enghouse hebben we uitgebreid met deze operators gesproken om hun werkomgeving en eisen te begrijpen. Op basis van hun input zijn de onderstaande functies van cruciaal belang voor een duidelijk overzicht en gemakkelijke toegang voor het uitvoeren van hun kerntaken vanuit een communicatieperspectief. Laten we er eens in duiken.

• Veerkracht en betrouwbaarheid
• Touchscreen-interface
• Kleurgecodeerde oproepindicatoren
• Flexibiliteit
• Duidelijke zichtbaarheid van de status van teamleden
• Geavanceerde gespreksfuncties
• Gespreksgeschiedenis
• Gespreksopnamen
• Uitgebreide adressenlijst
• Geplande conferenties

#1. Veerkracht en betrouwbaarheid

Controlekamers werken onder hoge druk en systeemstoringen kunnen ernstige gevolgen hebben. Het ontbreken van betrouwbare systemen kan de werkzaamheden verstoren en kritieke reacties vertragen.

Hoewel niemand controle heeft over storingen en ongelukken, kunnen er stappen worden ondernomen om continue communicatie in kritieke omgevingen te garanderen.

Continue communicatie kan worden bereikt met communicatiesystemen die zijn voorzien van auto-failover-mogelijkheden en die geo-redundantie ondersteunen. Geo-redundante datacenters zijn faciliteiten die strategisch in verschillende geografische regio's zijn gevestigd. Ze dupliceren gegevens en services over meerdere locaties om continue bruikbaarheid te behouden, zelfs als er op één locatie een storing optreedt.

#2. Interface met aanraakscherm

Het beheren van meerdere schermen staat hoog op de lijst van grootste uitdagingen operators in de controlekamer. Elk scherm heeft zijn eigen muis en toetsenbord, wat de rommel nog groter maakt en het moeilijk maakt om efficiënt te werken in een krappe werkruimte.

Hoewel een betrouwbaar communicatiesysteem cruciaal is in elke controlekamer, is een overzichtelijke interface zonder extra apparaten praktisch gezien zinvol.

Een communicatietoepassing die is ontworpen voor touchscreen interfaces is ideaal in een controlekamer. Zo'n toepassing kan alle benodigde tools consolideren in een gebruiksvriendelijke interface en operators helpen bij het uitvoeren van hun taken.

Bovendien moet de oplossing robuust zijn voor intensief gebruik, zodat deze bestand is tegen de eisen van de controlekameromgeving zonder veelvuldige storingen of uitgebreid onderhoud.

#3. Kleurgecodeerde oproepindicatoren

Meldkamers behandelen vaak verschillende oproepen en het is van cruciaal belang om daar snel onderscheid tussen te maken. Vooral noodoproepen en oproepen met prioriteit moeten snel worden geïdentificeerd en beantwoord.

Contactcentersoftware met kleurgecodeerde gespreksindicatoren biedt visuele aanwijzingen die operators helpen om prioriteit te geven aan gesprekken, vooral tijdens drukke periodes. Bovendien kunnen deze oplossingen duidelijke waarschuwingsgeluiden bevatten om onderscheid te maken tussen oproepen.

Deze functie verbetert het situationeel bewustzijn en stroomlijnt het beheer van oproepen, zodat kritieke problemen direct kunnen worden aangepakt.

#4. Flexibiliteit

Meldkameromgevingen zijn dynamisch en vereisen vaak aanpassingen aan workflows, oproepafhandeling en teamstructuren. Een gebrek aan flexibiliteit in de contactcentersoftware kan de aanpassing aan deze veranderingen belemmeren.

Door een flexibele contactcentersoftware te kiezen, kunnen operators of beheerders de virtuele meldkameromgeving configureren om aan hun behoeften te voldoen. Dit omvat het aanpassen van workflows en het schalen van resources op basis van de huidige vraag.

De oplossing krijgt punten als deze dit kan bereiken via een intuïtieve en gebruiksvriendelijke webinterface.

#5. Duidelijke zichtbaarheid van de status van teamleden

Operators moeten weten wat andere teamleden doen in een controlekameromgeving en wanneer ze beschikbaar zijn. Dit helpt hen bij het beheren van inkomende en uitgaande communicatie en het effectief overzien van werkzaamheden.

Contactcentersoftware die operators en teamleden een duidelijk overzicht en realtime updates biedt over de beschikbaarheid, status en huidige taken van anderen, kan de coördinatie verbeteren. Dit leidt tot betere teamprestaties en snellere reactietijden.

#6. Geavanceerde oproepfuncties

Basisfuncties voor het afhandelen van oproepen voldoen mogelijk niet aan de complexe behoeften van een meldkamer, waar vaak geavanceerde functies nodig zijn om grote hoeveelheden oproepen en uiteenlopende scenario's effectief te beheren.

Tijdens een piek in oproepen met beperkte beschikbaarheid van operators kunnen functies zoals het parkeren van oproepen en het doorschakelen van oproepen naar andere teamleden bijvoorbeeld helpen om de piek in goede banen te leiden.

Daarnaast kan het kiezen van contactcentersoftware met functies als efficiënte routering en geautomatiseerde antwoorden (bijvoorbeeld de mogelijkheid om een voicemail achter te laten of terug te bellen bij onbereikbaarheid) het vermogen om oproepen efficiënt te beheren en te verwerken vergroten.

Deze functies zorgen ervoor dat noodoproepen en oproepen met prioriteit direct worden afgehandeld en dat middelen effectief worden toegewezen.

#7. Belgeschiedenis

Toegang tot een uitgebreide gesprekshistorie is nodig voor meldkamermedewerkers om interacties uit het verleden te volgen en te bekijken, wat gevolgen kan hebben voor vervolgacties.

Met contactcentersoftware met een functie voor gesprekshistorie kunnen operators records van eerdere gesprekken bekijken, inclusief gespreksgegevens, opnames en informatie over de beller, wat hen kan helpen bij het terugvinden van de benodigde informatie.

Bonuspunten als de tool kan filteren tussen inkomende en uitgaande gesprekken en operators kan laten zoeken naar de gesprekshistorie met behulp van het telefoonboek.

#8.Gespreksopnamen

In de omgeving van meldkamers waar veel op het spel staat, zijn gespreksopnamen essentieel voor naleving en geschillenbeslechting.

Ze zijn ook handig voor operators om lange planningsgesprekken na te kijken, die erg lang kunnen duren. Gespreksopnamen stellen operators in staat om delen van het gesprek opnieuw te beluisteren, zodat ze hun begrip kunnen verduidelijken en versterken - cruciaal voor planning en veiligheid.

Zonder opnames kunnen waardevolle informatie en inzichten verloren gaan.

#9. Uitgebreide adressenlijst

In controlekamers is het van cruciaal belang om snel toegang te hebben tot contactinformatie voor teamleden en externe belanghebbenden. Het ontbreken van een overzichtelijk telefoonboek kan leiden tot vertraagde communicatie.

Een controlekamer die kritieke infrastructuur beheert, moet bijvoorbeeld een map hebben met contactgegevens van al het personeel dat nodig is voor planning, onderhoud, herstel van incidenten en rampenbeheer. Bovendien moet de communicatietoepassing het mogelijk maken om met één druk op de knop contact op te nemen met dit personeel.

De software moet ook intuïtieve interfaces hebben voor het toevoegen of bewerken van contacten. Bonuspunten als het mogelijk is om contacten toe te voegen vanuit systemen van derden.

#10. Geplande vergaderingen

In controlekamersituaties vereisen plannings- en onderhoudsoproepen vaak de deelname van mensen met verschillende functies en locaties. Dit kunnen ook technici op locatie zijn die deel moeten nemen aan het gesprek.

Uw contactcentersoftware moet gebruikers in staat stellen om contactpersonen uit het telefoonboek toe te voegen en een vergadertijd in te stellen. De software moet de deelnemers op het geplande tijdstip verwittigen en ervoor zorgen dat ze gemakkelijker kunnen deelnemen aan het gesprek.

Deze functie biedt een oplossing voor een belangrijk probleem voor operators: ze hoeven niet langer handmatig technici op locatie te bellen en hen te vragen om deel te nemen aan de gesprekken.

Wat maakt Enghouse CX voor controlekamers zo bijzonder?

Niemand begrijpt controlekamers beter dan operators. Enghouse ontwierp de CX voor controlekamers (CXCR) oplossing nadat we de vereisten hadden begrepen en uitgebreide feedback van operators hadden verzameld. Deze oplossing, ontworpen voor operators, zit boordevol functies die op maat gemaakt zijn om te voldoen aan de unieke eisen van controlekameromgevingen:

• Touchscreen-interface: Deze toepassing is ontworpen voor controlekamers en biedt eenvoudige toegang, zodat er geen extra hardware nodig is. De robuuste maar gebruiksvriendelijke interface garandeert duurzaamheid in veeleisende omgevingen.
• Veerkracht en betrouwbaarheid: Gebouwd met auto-failover mogelijkheden en ingezet in geo-redundante datacenters, zorgt CXCR voor een continue werking en robuuste prestaties, zelfs tijdens systeemstoringen.
• Flexibiliteit: Meldkameromgevingen vereisen aanpassingen aan workflows, oproepafhandeling en teamstructuren. Met CXCR kunnen beheerders de virtuele meldkameromgeving configureren, workflows aanpassen en resources schalen via een intuïtieve webinterface.
• Duidelijke zichtbaarheid van de status van teamleden: Deze functie biedt realtime updates van oproeptoewijzingen en beschikbaarheid van teamleden, zodat operators de communicatie effectief kunnen beheren en indien nodig de werklast kunnen verdelen.
  

• Kleurgecodeerde oproepindicatoren: Biedt visuele aanwijzingen voor verschillende soorten oproepen, zodat noodoproepen prioriteit krijgen en direct worden behandeld.
  

• Geavanceerde oproepfuncties: Inclusief efficiënte routering, parkeren van oproepen en geautomatiseerde reacties voor optimaal beheer van oproepen.
• Gesprekshistorie: Traceert en beoordeelt interacties uit het verleden met uitgebreide gespreksverslagen.
• Gespreksopnamen: Zorgt voor naleving en helpt bij de planning door alle gesprekken op te nemen.
• Uitgebreide adressenlijst: Snel toegang tot contactgegevens met de mogelijkheid om contacten toe te voegen of te bewerken en contacten uit systemen van derden te integreren.
• Inzetmodellen: Biedt verschillende implementatiemodellen, waaronder oplossingen op locatie, in de cloud en hybride oplossingen.
  

• CX voor meldkamers als een service (CXCRaaS): Dit implementatiemodel biedt de CX voor controlekamers als een service met verbeterde beveiliging, schaalbaarheid en andere cloudvoordelen, terwijl de complexiteit van installatie en onderhoud wordt verminderd.

Naast de functies bepaalt het aangeboden configuratieniveau de Oplossing CX voor controlekamers apart. Bij Enghouse weten we dat elke controlekamer anders is en unieke behoeften heeft. We passen de CX for Control Rooms-oplossing aan op basis van inzicht in je huidige activiteiten en zorgen voor een soepele overgang door middel van uitgebreide tests en training.

De oplossing is ontworpen met een intuïtieve, eenvoudig te navigeren interface en functies om operationele onderbrekingen te minimaliseren, waardoor het de ultieme communicatieoplossing voor controlekamers is. Wilt u weten hoe deze oplossing de communicatie in uw controlekamer zal verbeteren? Klik hier om een demo te plannen en meer te weten te komen.  Verbeter mijn communicatie in de controlekamer.

Veelgestelde vragen

1. Welke functies moet je zoeken in contactcentersoftware voor controlekamers?
   De belangrijkste kenmerken voor meldkamersoftware moeten zijn: veerkracht en betrouwbaarheid, een interface met touchscreen, kleurgecodeerde oproepindicatoren, flexibiliteit en geavanceerde oproepfuncties.
2. Wat is het belangrijkste aspect om naar te kijken bij contactcentersoftware voor controlekamers?
   De meest cruciale aspecten zijn veerkracht en betrouwbaarheid. De software moet een continue werking en robuuste prestaties garanderen, zelfs tijdens systeemstoringen, zodat effectieve communicatie in omgevingen met hoge druk in de controlekamer gegarandeerd is.
3. Wat is de beste contactcentersoftware voor meldkamers?
   Enghouse Interactive's CX voor controlekamers (CXCR) is de ideale oplossing. Het biedt veerkracht, flexibiliteit, geavanceerde functies en aanpasbare configuraties op maat van de unieke behoeften van de controlekamer, waardoor robuuste en betrouwbare communicatie gegarandeerd is.