Gegevens van de eerste partij worden gegenereerd door uw contactcentrum

De huidige privacyregels en vereisten voor het afschrijven van gegevens verminderen de mogelijkheden voor het verzamelen en gebruiken van gegevens. Wat moet u doen?

Volgens Accenture⁽¹⁾75% van de klanten heeft aangegeven dat ze eerder in zee gaan met organisaties die: hen bij naam aanspreken, inzicht uit hun aankoopgeschiedenis gebruiken om beter met hen in contact te komen en product- of serviceaanbevelingen doen die aansluiten bij hun aankoopgeschiedenis.

Organisaties kunnen niet meer op dezelfde manier met klanten omgaan als voorheen en tegelijkertijd hun privacy respecteren en garanderen!

Misschien is dat niet helemaal juist. Een omnichannel contactcenter met meerdere contactpunten tijdens het hele klanttraject - met een mix van spraak, tekst, sms, sociale media of video - kan een organisatie de informatie bieden die nodig is om het proces van klantbetrokkenheid te personaliseren. Door tools zoals chatbots, biometrische authenticatie, selfservice en natuurlijke taalverwerking (NLP) te gebruiken, kunnen organisaties luisteren naar de stem van de klant (VOC) om gegevens van de eerste partij te verzamelen en vervolgens de contextuele informatie extraheren die nodig is om klantprofielen te voltooien die de basis vormen voor personalisering (1:1 targeting).

SleutelfactorAlle verzamelde informatie regelmatig bijwerken en valideren, de nauwkeurigheid ervan schept vertrouwen bij de klant.

Door deze gegevens van de eerste partij toe te voegen aan het CRM-systeem (Customer Relationship Management) van de organisatie, kan de informatie effectief worden gebruikt door alle functionele gebieden (marketing, verkoop, boekhouding, enz.), zowel op individuele basis als wanneer ze worden samengevoegd, waardoor gepersonaliseerde communicatie voor anderen binnen dezelfde branche mogelijk wordt.

Luister aandachtig naar de stem van de klant (VOC). Het levert de gegevens op waarmee uw organisatie beter in contact kan komen met klanten en prospects.

Kom meer te weten door ons gesponsorde ContactBabel rapport over Customer Engagement en Personalisatie te downloaden. Downloaden hier nu.

(1) 2021 Accenture Interactive, https://www.accenture.com/us-en/interactive-index