Het belang van controle door de klant om de tevredenheid te verhogen

Een gebrek aan controle over de klant is een van de grootste ergernissen die mensen hebben bij hun contacten met bedrijven. Eindeloze wachtrijen, lange wachttijden voor antwoorden en verwarrende online informatie hebben allemaal invloed op hun ervaring. De boodschap die ze meekrijgen is dat hun tijd of vraag niet belangrijk is voor het bedrijf.

Dit gebrek aan controle versterkt de ontevredenheid en ergernis. Het leidt tot klachten, churn en een slechte bedrijfsreputatie. Het drijft ook de kosten op, omdat klanten meerdere keren contact moeten opnemen om antwoorden te krijgen.

Klanten willen het gevoel hebben dat ze alles onder controle hebben

Het komt erop neer dat als klanten zich mondig voelen, dit hun ervaring verbetert en een positieve invloed heeft op de merkperceptie. Het bieden van deze controle is een belangrijke trend die naar voren komt in het onderzoek Autonomous Customer 2023 van BT. Als onderdeel hiervan beveelt het onderzoek aan dat bedrijven hun klanten proactiever moeten informeren. Velen klagen bijvoorbeeld dat bedrijven hen niet vertellen dat ze een betere deal kunnen krijgen of dat hun contract bijna afloopt.

Klanten willen ook meer transparantie over wachttijden en minder frustrerende wachtberichten. Meer dan vier op de tien (42%) geloofden berichten niet waarin werd beweerd dat er op dat moment een bijzonder hoog volume aan gesprekken was.

Om de bezorgdheid van klanten weg te nemen, kunnen bedrijven het gevoel van controle op vijf manieren vergroten:

1. Pijnpunten verwijderen

Bedrijven moeten de grootste pijnpunten van klanten die onnodig contact veroorzaken beter begrijpen (en oplossen). Door klanten meer controle te geven, kunnen ze vaak voorkomen dat ze contact moeten opnemen. Analyseer bijvoorbeeld hoe je processen opnieuw kunt ontwerpen, proactieve berichten kunt versturen of gewoon website-informatie duidelijker en toegankelijker kunt maken.

2. Uw wachtrijen verbeteren

Begin met transparant te zijn over wachtrijtijden. Dit betekent ook dat je wachtberichten die klanten irriteren moet verwijderen. Geef meer gedetailleerde informatie aan klanten in de wachtrij, zodat ze zich meer in controle voelen. Geef bijvoorbeeld aan hoe lang ze waarschijnlijk moeten wachten, hun positie in de wachtrij en bied terugbelopties aan. Dit geeft klanten meer macht, zodat ze kunnen kiezen of ze willen wachten of teruggebeld willen worden.

Je kunt wachttijd ook gebruiken om de belervaring te verbeteren. Bedrijven kunnen het beveiligingsproces automatiseren, zodat klanten zich kunnen identificeren terwijl ze wachten en meer details over hun vraag kunnen geven.

3. Wees proactief

Verhoog de proactiviteit door AI te gebruiken om processen te analyseren en te automatiseren. Dit zorgt ervoor dat je de juiste boodschap via het juiste kanaal op het juiste moment overbrengt. Denk eraan dat dit ook het gebruik van kanalen zoals WhatsApp kan inhouden als dit voldoet aan de behoeften van je publiek. Leer wat het beste werkt door A/B-tests uit te voeren op verschillende benaderingen.

Bedrijven zouden ook meer proactieve meldingen moeten sturen om de controle van de klant te vergroten. Wees je er echter van bewust dat mensen zich zorgen maken over nepberichten en oplichting, dus ontwerp je meldingen zo dat ze hen geruststellen dat ze echt zijn.

4. Opties voor zelfbediening vergroten

Zelfbedieninggeeft klanten meer controle, zodat ze hun vragen kunnen oplossen wanneer het hen uitkomt. De meeste organisaties bieden momenteel een vorm van selfservice. Breid dit echter uit om de keuze voor de klant te vergroten. Zet bijvoorbeeld AI-gestuurde chatbots in die complexere vragen kunnen beantwoorden, of bied beveiligde chatbots aan ingelogde klanten. Deze hebben toegang tot accountgegevens van klanten om specifieke vragen te beantwoorden, in plaats van alleen algemene antwoorden te geven.

5. Inspanningen van klanten verminderen

Kijk naar raamwerken zoals Gartner's Dynamische klantbetrokkenheid (DCE)om proactief de volgende beste actie te leveren. Dus, in plaats van dat een e-commerce klant moet bellen om te zien waar zijn pakket is, stuur hem automatisch een bericht met een update en een tracking link.

Al deze benaderingen zorgen voor meer controle, een betere klantervaring en tegelijkertijd minder inkomende interacties, waardoor de efficiëntie toeneemt. De klant de controle geven helpt hem en het bedrijf en zorgt voor meer loyaliteit, retentie en inkomsten.