Het belang van klantenservice na aankoop bij online winkelen

Het belang van klantenservice na aankoop bij online winkelen

Noem me een Luddiet. Noem me ouderwets. Maar ik hou echt niet van online winkelen. Sterker nog, ik vermijd waar mogelijk het online kopen van tastbare zaken en ik probeer altijd te kiezen voor de goede oude fysieke winkeloptie. De redenen waarom ik online winkelen vermijd zijn complex en gevarieerd en hebben vooral te maken met eerdere slechte ervaringen met betrekking tot levering en serviceproblemen na de aankoop.

Ik moet het woord 'tastbaar' benadrukken als ik mijn tegenzin om online te winkelen beschrijf. Zoals de meeste mensen koop ik graag immateriële zaken online, zoals verzekeringen en financiële diensten. Maar als het gaat om echte tastbare goederen die aan huis worden geleverd, ben ik liever een uur onderweg om een artikel in een echte winkel te kopen dan dat ik door honderden webpagina's en prijsvergelijkingssites scroll.

Maar ondanks mijn terughoudendheid om tastbare dingen op internet te kopen, heb ik afgelopen maand maar liefst drie tastbare dingen online gekocht! Ja, ik weet dat dit voor veel mensen 'normaal' is, maar voor mij zijn dit meer online aankopen dan ik normaal in een heel jaar zou doen!

Het goede en het slechte van online winkelen

Wat was de aanleiding voor mijn recente online aankopen? In het eerste geval (een professionele videomicrofoon) moest ik deze online kopen omdat er geen enkele winkel binnen enkele uren rijden van mijn huis te vinden was. In het tweede geval (een emissiesensor voor mijn auto) kon ik dit specialistische artikel alleen kopen bij een bedrijf in Duitsland, waar de auto wordt gemaakt - en ik was natuurlijk niet van plan om helemaal daarheen te reizen, als het gemakkelijk per post naar mij kon worden verzonden. In het derde geval (een geheugenapparaat) wilde ik gewoon geld besparen - en het artikel was online een beetje goedkoper.

Met de eerste twee items was de levering zeer snel en efficiënt (ik was zelfs super onder de indruk van de slechts drie dagen die het duurde voordat mijn autosensor van Berlijn naar Yorkshire was gereisd).

Maar in het derde geval (het geheugenapparaat) werd ik herhaaldelijk in de maling genomen door het koeriersbedrijf dat de verwachte levertijd steeds veranderde en vervolgens de levering helemaal annuleerde zonder opgaaf van reden. Maar wat maakt het uit? Ik heb maar een hele dag verspild door thuis te wachten op een artikel dat nooit is aangekomen!!! Grrrrrr!!!

Het verband tussen service en loyaliteit

En het gevolg hiervan? Nou, in de toekomst zal ik nog steeds tastbare goederen online kopen, maar ALLEEN als ik niet naar een redelijk lokale winkel kan gaan om het artikel zelf te kopen. Maar (zoals in het derde voorbeeld hierboven) ik ga niet een hele dag van mijn leven verspillen om een paar pond te besparen op iets dat ik ook in een plaatselijke winkel had kunnen kopen.

Wat is het nut van dit verhaal? Wel, onderzoek toont aan dat het een bedrijf tot 20 keer meer kost om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Daarom is klantenloyaliteit een van de belangrijkste factoren in het succes van een bedrijf. Sterker nog, ik heb mijn hele masterscriptie over dit onderwerp geschreven en ik ben de tel kwijtgeraakt van het aantal bedrijfsfaillissementen dat ik heb ontdekt en die puur en alleen te wijten waren aan een verlies aan klantenbinding.

En om ervoor te zorgen dat klanten loyaal blijven bij online aankopen, is de bezorgervaring absoluut cruciaal. Onlangs kwam ik het volgende tegen een onderzoek waarin de negatieve bezorgervaring op klantgedrag werd onderzocht.

Uit het rapport, waaraan 3.000 klanten uit het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk deelnamen, bleek dat maar liefst 94% van de respondenten in de afgelopen 12 maanden een slechte ervaring had na de aankoop. 40,6% van de respondenten gaf zelfs aan regelmatig slechte ervaringen te hebben gehad bij de levering en na de aankoop tijdens het online klanttraject.

Maar wat nog erger is, is dat 59% van de respondenten zegt dat ze over hun slechte ervaringen praten met vrienden en familie, die meer afgeschrikt worden door deze negatieve verhalen dan door hun eigen slechte ervaringen met online winkelen!

Maar daar houdt de reputatieschade niet op. Meer dan een kwart van de klanten (27,2%) zei dat ze een negatieve recensie online zouden achterlaten en 11,4% zei dat ze erover zouden berichten op sociale media.

Negatieve mond-tot-mondreclame kan funest zijn voor een bedrijf. En als het gaat om online winkelen, komt het grootste deel van deze negativiteit niet van het product zelf, maar van de bezorgervaring en de slechte klantenservice na de aankoop.

Hoe slechte ervaringen worden versterkt

In het tijdperk van de sociale media is de online winkelervaring van iedereen slechts één scroll verwijderd. Dit kan zowel goed als slecht zijn voor online verkopers. Als een klant een goede online ervaring heeft (grote shout out naar Autodoc voor mijn Mercedes auto-onderdeel) dan horen duizenden potentiële klanten daar binnen enkele dagen over. Dat is fantastische gratis publiciteit!

Maar als het misgaat, verliest het bedrijf niet alleen de loyaliteit van een klant, maar mogelijk ook duizenden toekomstige klanten die de slechte recensies lezen of negatieve verhalen horen via mond-tot-mondreclame.

De potentiële gevolgen voor de reputatie van een merk zijn enorm. Denk er maar eens over na - 36,7% van de shoppers (waaronder ikzelf) zegt dat ze zouden stoppen met winkelen bij een online retailer na een slechte ervaring na de aankoop, en 67,1% zegt dat ze minder snel bij een online retailer zouden winkelen nadat ze hebben gehoord dat een vriend of familielid er een slechte ervaring mee heeft gehad.

De conclusies liggen voor de hand. Een goede klantenservice is van vitaal belang voor zakelijk succes. Dit is vooral belangrijk in de fase na de aankoop van een product. Maar het is nog belangrijker in de online detailhandel, waar de klant meedogenlozer is. Het falen van uw bedrijf kan letterlijk slechts een paar klikken verwijderd zijn.

Over de auteur

Darren Bugg

Redacteur Klantenservice Blog

www.thecustomerserviceblog.uk

Met meer dan 250.000 lezers is The Customer Service Blog de toonaangevende blog in het Verenigd Koninkrijk over klantenservice, klantloyaliteit en klanttevredenheid.