Voordelen van selfservice voor klanten

Wat zijn de voordelen van selfservice voor klanten?

Vooral in de huidige tijd willen klanten de controle en geruststelling dat ze 24 uur per dag zelf toegang hebben tot informatie en zelf antwoorden kunnen vinden op hun vragen, zonder te hoeven wachten. Dit betekent dat ze graag web- of telefonische selfservicesystemen gebruiken om zichzelf te helpen, zonder dat ze met een contactcenter-agent hoeven te spreken of een bedrijf hoeven te e-mailen.

Effectieve selfservice levert vier grote voordelen op voor consumenten, bedrijven en hun werknemers:

1. Grotere klanttevredenheid

Onderzoek van Contact Babel ontdekte dat consumenten snel een antwoord krijgen als een van de belangrijkste factoren voor een succesvolle klantenservice zien. Selfservice maakt dit mogelijk door hen de controle te geven en snel toegang te geven tot informatie en antwoorden. Het netto-effect is een grotere klanttevredenheid omdat routinematige vragen niet hoeven te worden geëscaleerd, waardoor consumenten tijd en moeite besparen.

2. Verhoogde efficiëntie

De verwachtingen van klanten nemen toe, waardoor merken steeds meer vragen krijgen. Selfservice is de sleutel voor bedrijven om deze vragen succesvol te kunnen afhandelen, niet alleen om de klanttevredenheid te verhogen, maar ook om de algehele efficiëntie te verbeteren. Contact Babel ontdekte dat het beantwoorden van een telefonische vraag een bedrijf gemiddeld 4,53 pond kost - goed geïmplementeerde selfservicesystemen kosten daarentegen weinig of niets. Deze efficiëntiewinst is van cruciaal belang, vooral in het huidige klimaat waarin veel bedrijven te maken hebben met de economische ontwrichting als gevolg van de COVID-19 pandemie.

3. Hogere personeelstevredenheid

Door routinevragen te omzeilen, maken selfservicesystemen agenten ook vrij om complexere interacties af te handelen waarbij ze hun vaardigheden, zoals empathie en begrip, kunnen gebruiken om de geruststelling en probleemoplossing te bieden waar consumenten naar op zoek zijn. Dit is niet alleen goed voor de klanten en de bedrijfsefficiëntie, maar maakt het werk van contactcenteragenten ook veel interessanter en lonend. Ze kunnen het gevoel hebben dat ze hun vaardigheden hebben gebruikt om echt een verschil te maken, waardoor hun tevredenheid toeneemt en hun betrokkenheid en loyaliteit toeneemt.

4. Dieper inzicht in de behoeften van de klant

Het bedrijfslandschap voor elke organisatie verandert snel en de behoeften en eisen van klanten evolueren snel. Om ervoor te zorgen dat ze zich kunnen aanpassen en consumenten de juiste ervaring kunnen bieden, kunnen organisaties de vragen analyseren die via selfservice worden gesteld en dit inzicht gebruiken om snel lacunes op te vullen en problemen in het klanttraject aan te pakken. Deze klanteninformatie stelt organisaties in staat om te blijven voldoen aan de behoeften van de consument, nu en in de toekomst.

De toekomst voor selfservice - 5G & meer AI

Dankzij deze voordelen is selfservice al ingeburgerd in het klanttraject: volgens cijfers van Contact Babel biedt 87% van de contactcentra het in de een of andere vorm aan. Nieuwe technologieën bieden organisaties echter de mogelijkheid om meer gebruik te maken van selfservice, met name door de opkomst van 5G-smartphones en het grotere gebruik van kunstmatige intelligentie.

Door snelle verbindingen met lage latency te bieden, zal 5G snellere, meer gepersonaliseerde selfservice mogelijk maken. Consumenten zullen naadloos in contact kunnen treden met organisaties via cloud-gebaseerde apps, waardoor meer proactieve selfservice mogelijk wordt die hun behoeften begrijpt en antwoorden en oplossingen biedt zonder dat ze zelfs maar een vraag hoeven te stellen. 5G ondersteunt ook draagbare apparaten en het internet der dingen, wat betekent dat apparaten automatisch service-updates en fixes kunnen aanvragen zonder dat hun eigenaars zich ermee hoeven te bemoeien.

Selfservice maakt al veel gebruik van kunstmatige intelligentie om inkomende klantinteracties te analyseren en automatisch of via chatbots antwoorden te geven. Naarmate de technologie volwassener wordt, zal deze meer kunnen leveren door een beter begrip van de context van vragen, wat leidt tot natuurlijkere chatbotconversaties en de mogelijkheid om een groter scala aan vragen te beantwoorden via selfservice.

Om al deze voordelen te kunnen bieden, hebben organisaties een selfservicestrategie nodig die gericht is op de behoeften van de klant en effectief gebruik maakt van technologie om de snelheid, zekerheid en tevredenheid te bieden waar consumenten naar op zoek zijn. Lees meer over de voordelen, de vereiste technologieën en hoe organisaties als de uwe dit kunnen bereiken zelfbediening maken voor hen werken.