Hoe AI-gestuurd kennisbeheer het succes van klantenservice vergroot

Nauwkeurige, up-to-date kennis is de kern van het leveren van de hoogste niveaus van klantenservice. Je medewerkers eenvoudig toegang geven tot de juiste informatie wanneer ze telefoontjes, e-mails en chatsessies van klanten beantwoorden, is van vitaal belang om efficiënt te kunnen reageren en de tevredenheid te vergroten. En als je investeert in één centrale kennisbank voor al je kanalen, kun je deze informatie ook gebruiken voor web selfservice- en chatbotplatforms.

De meeste organisaties erkennen het belang van kennis binnen het contact center. Velen vinden het echter moeilijk om bij te blijven met het groeiende aanbod en de toenemende complexiteit van de informatie die klanten nodig hebben. Ervoor zorgen dat antwoorden consistent zijn tussen kanalen kan een probleem zijn als deze door verschillende teams worden behandeld. Snel het juiste antwoord vinden op een klantprobleem aan de telefoon kan moeilijk zijn. Vooral omdat informatie regelmatig kan veranderen.

Kunstmatige intelligentie naar kennis brengen

Het antwoord is om gebruik te maken van de kracht van kunstmatige intelligentie om een enkele, gecentraliseerde kennisbank te leveren die alle kanalen overspant. een kennisbank die het agenten en klanten gemakkelijk maakt om de antwoorden te vinden die ze nodig hebben en die voortdurend en automatisch kan worden bijgewerkt. Met behulp van Natural Language Processing (NLP) kunnen gebruikers zoekopdrachten invoeren in normale taal, in hun eigen woorden. De AI van de kennisbank zal automatisch begrijpen waar ze naar verwijzen en relevante antwoorden geven. AI neemt verder managementtijd weg, omdat het leert welke antwoorden het beste antwoord geven op specifieke vragen en daarom voorrang geeft als dezelfde vraag opnieuw wordt gesteld.

Hoewel de voordelen van AI voor kennisbeheer steeds meer worden erkend, weten veel organisaties niet zeker waar ze moeten beginnen. Op basis van onze ervaring met het werken met toonaangevende merken, raden we aan te beginnen met deze drie gebieden om snel resultaten te boeken op het gebied van zowel ROI als verbeterde klantenservice.

1. Centraliseren en silo's afbreken

Zonder een gecentraliseerde kennismanagementstrategie zullen verschillende teams en bedrijfsonderdelen hun eigen, individuele informatiebronnen creëren en gebruiken om vragen van klanten te beantwoorden. Sommige informatie kan op papier staan, andere is opgeslagen op lokale pc's of servers - of zelfs alleen in het hoofd van uw medewerkers. Bijgevolg zijn ze waarschijnlijk inconsistent, waardoor klanten mogelijk verschillende antwoorden krijgen, afhankelijk van het kanaal of de afdeling waarmee ze spreken.

Begin met het verzamelen van al deze bronnen op één plek. Moedig teams aan om de antwoorden die ze gebruiken en de informatie die ze op dit moment hebben te delen. Creëer op basis hiervan een intelligente kennisbank. Eén die één centrale bron van waarheid biedt die alle kanalen en klantinteracties ondersteunt. Een manier om de betrokkenheid en buy-in van agents te vergroten is door ze te betrekken bij het creëren van de kennisbank. Denk bijvoorbeeld aan een wedstrijd waarbij ze zelf een naam mogen bedenken! Eén centrale kennisbank verlaagt de kosten en verhoogt de consistentie bij het geven van antwoorden, waardoor het serviceniveau van de klant verbetert.

2. Omnichannelkennis leveren aan alle

De klanten van vandaag verwachten dat ze contact met u kunnen opnemen via het kanaal van hun keuze. In veel gevallen willen ze zelf informatie kunnen vinden, zonder te hoeven wachten op een antwoord via e-mail of de telefoon. Gebruik je gecentraliseerde kennisbank voor al je selfservicekanalen, zoals je website, mobiele app en chatbots, zodat klanten vragen kunnen stellen en snel, nauwkeurig en consistent antwoord krijgen.

Dit verbetert niet alleen de ervaring voor klanten, maar leidt ook veel routinevragen af die anders in het contactcenter terecht zouden komen. Dat maakt tijd vrij voor meer complexe, betrokken klantinteracties die diepere, meer menselijke vaardigheden vereisen.

3. Voortdurend leren van en evolueren op basis van vragen van klanten

Inzicht in je klanten en hun behoeften is essentieel voor succes. Maar omdat de behoeften van consumenten snel veranderen, kan het moeilijk zijn om er zeker van te zijn dat je de juiste producten en diensten levert. Door te analyseren welke vragen consumenten stellen en welke informatie het meest wordt gebruikt in uw kennisbank met behulp van AI en tekstanalyse, krijgt u een belangrijk inzicht dat kan worden gebruikt om de service die u biedt te verbeteren. Als je bijvoorbeeld een grote piek ziet in vragen over een bepaald gebied, zoals levertijden, kan er een probleem zijn dat moet worden opgelost.

Je kunt deze informatie ook gebruiken om het hele klanttraject naadloos te laten verlopen. Begrijp dus wanneer klanten specifieke vragen stellen en neem op dat moment relevante content en kennis op in het traject. Dit betekent dat consumenten helemaal geen vragen meer hoeven te stellen, wat de ervaring verbetert en onnodig contact verder vermindert.

Om succesvol te zijn moet elke organisatie kennis centraal stellen in hun klantenservice strategie. Lees meer over hoe een gecentraliseerde, AI-gestuurde kennisbank uw efficiëntie en tevredenheid kan verbeteren hier.