Hoe u de betrokkenheid van agenten kunt vergroten met AI

Technologie helpt agenten hun effectiviteit en betrokkenheid te verbeteren

De belangrijkste vraag waarmee organisaties vandaag de dag worden geconfronteerd is welke technologie hun agenten het beste kan ondersteunen - ongeacht of ze op kantoor werken, op afstand zijn gevestigd of in een hybride (kantoor/op afstand) model.

De sleutel tot een effectief gebruik van technologie is het verbeteren van de tools en middelen van agenten om hen te helpen hun werk beter te doen en tegelijkertijd de problemen weg te nemen die hun betrokkenheid en productiviteit beïnvloeden.

De beste manier om te beginnen is door met je agenten te praten, zodat je je analyse kunt richten op het verbeteren van slechte processen en het elimineren van problemen die het succes van agenten belemmeren, terwijl je tegelijkertijd kunt bepalen waar en welke technologieën de grootste impact zullen hebben.

Technologie kan de werkplek aantrekkelijker en interessanter maken en tegelijkertijd de prestaties verbeteren

Aan de slag: veel technologieën kunnen de algehele agentervaring verbeteren, en zoals altijd is gebleken dat beginnen bij de basis de beste aanpak is. Tot de basistechnologieën behoren om te beginnen het leveren (en voortdurend optimaliseren) van contextgevoelige prompting in uw IVR, de integratie van uw contactcentrum met uw CRM om de ontwikkeling van uw CRM te vergemakkelijken. gegevens van de eerste partijen het implementeren en verbeteren van kennismanagementsystemen om uw zelfbedieningsmogelijkheden.

De aanbevolen volgende stappen zijn Kunstmatige intelligentie (AI) om alle contactmomenten tijdens het klanttraject te analyseren - dit geeft agenten alle informatie die ze nodig hebben om beter te begrijpen met wie ze te maken hebben en welke problemen er in het verleden zijn geweest. Door agenten toegang te geven tot alle relevante klantinformatie zullen ze zich beter op hun gemak voelen bij de situatie en er meer vertrouwen in hebben dat ze het probleem kunnen oplossen, waardoor ze zich kunnen concentreren op het opbouwen van een band met die klant. AI stelt organisaties ook in staat om conversaties tussen agenten en klanten in elk kanaal te analyseren, in realtime of op een later tijdstip, wat de ontwikkeling van op het probleem afgestemde of klantspecifieke benaderingen vergemakkelijkt en supervisies in staat stelt om gepersonaliseerde feedback en coaching te geven aan agenten, zodat ze hun vaardigheden, vertrouwen en betrokkenheid kunnen vergroten wanneer dat nodig is.

Een zeer belangrijk element in het verbeteren van de betrokkenheid tussen agent en klant is afhankelijk van de organisatie die zich verbindt tot - en ervoor zorgt dat deze wordt uitgevoerd - consistente, rechtvaardige, regelmatige, en objectieve beoordelingen van agentenOngeacht waar de agents worden ingezet. Op kantoor, op afstand of in een hybride omgeving, lokaal of wereldwijd. Met de realiteit van de exponentieel toenemende gespreksvolumes in contactcentra in de afgelopen 2 jaar, waren supervisors niet in staat om de industrienorm van 5% van de gesprekken van agenten te evalueren op naleving van het script, wettelijke vereisten, empathie van de klant en algehele professionaliteit van het gesprek. Organisaties kunnen die situatie nu eenvoudig corrigeren en ervoor zorgen dat 100% oproepen worden geëvalueerd, gescoord, geïndexeerd en toegekend aan de individuele agent. Onderzoek heeft aangetoond dat billijke evaluaties leiden tot de hoogste tevredenheid van agenten over alle mogelijke criteria.

Ervoor zorgen dat technologie bestaande workflows verbetert

Het is van groot belang dat de gekozen technologieën de bestaande workflows verbeteren en de stapsgewijze verbetering en optimalisatie ervan mogelijk maken. Een "rip and replace"-aanpak is buitengewoon storend en heeft een negatieve invloed op de productiviteit en de algehele betrokkenheid van medewerkers/agenten. Dit is vooral belangrijk geweest in het afgelopen jaar met de migratie naar externe of hybride werkomgevingen waar "de werkplek" niet langer een specifieke of gecentraliseerde kantoorlocatie is. Een goede gebruikerservaring is essentieel om het werk aantrekkelijker te maken en de productiviteit en prestaties te verbeteren.

Zorg er eerst voor dat agenten toegang hebben tot alle informatie en systemen die ze nodig hebben vanuit één intuïtieve interface die alle essentiële samenwerkingsmogelijkheden biedt met een minimum aan klikken. Met de groei van Unified Communications platforms zoals Microsoft Teams of Enghouse UC Ze vervangen standalone PBX'en of on-premise UC-oplossingen en maken een betere samenwerking mogelijk, niet alleen binnen het contactcenter maar ook met het bredere bedrijf. Unified Communications (UC) of UC as a Service (UCaaS) biedt onmiddellijke communicatie in de hele organisatie terwijl vertragingen tot een minimum worden beperkt. Subject Matter Experts (SME's), technische ondersteuning, belangrijke besluitvormers of afdelingsmanagers kunnen de hulp bieden die nodig is, wanneer dat nodig is, ongeacht waar ze zich op dat moment bevinden. Als bijkomend voordeel worden alle online interacties vastgelegd, wat follow-ups of bevestigingen vereenvoudigt en de bescherming van alle partijen in die uitwisseling garandeert.

Empowerment van agenten en herdefiniëren van prestatie-KPI's

Technologie heeft invloed op je bestaande KPI's. Het is belangrijk om te bepalen of uw KPI's de juiste resultaten meten. De meeste organisaties stappen af van eenvoudige meetgegevens zoals de gemiddelde afhandeltijd (AHT), omdat deze geen rekening houden met de impact van selfservice en eenvoudige vragen die worden doorgestuurd naar andere kanalen. De inzet van geavanceerde technologie in uw contactcentrum betekent dat vragen die worden doorgestuurd naar ervaren agenten complexer zijn en meer tijd in beslag nemen.

Herziene KPI's: Overweeg nieuwe KPI's die zich richten op de resultaten die je wilt bereiken, zoals Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSaT) of klantbehoud - het doel moet zijn om de resultaten te verbeteren in plaats van het aantal afgehandelde interacties.  Kwaliteitsmanagement oplossingen kunnen vervolgens worden gebruikt om de gespreksresultaten te vergelijken met je KPI's en om eventuele gebieden voor coaching of verbetering te markeren.

Empowerment van agenten voor succes helpt hen om beter met klanten om te gaan, naar hun behoeften te luisteren en de juiste oplossing te bieden, zonder dat ze een supervisor hoeven te vragen of hoeven te regelen dat ze worden teruggebeld. Als bijkomend voordeel zullen de FCR-statistieken (First Call Resolution) verbeteren, waardoor klanten en agenten gelukkiger zullen zijn.

Betrokkenheid van agenten door empowerment en technologie

Meer informatie over het brede scala van Agent Enabling Solutions van Enghouse Interactive hier.