blog

2020 was een jaar van ongekende beroering en ontwrichting, als gevolg van COVID-19. De gevolgen waren verstrekkend. De gevolgen waren verstrekkend: het vermogen van bedrijven om klantervaringen te leveren werd ernstig op de proef gesteld - precies op het moment dat consumenten meer geruststelling en ondersteuning nodig hadden.

Hoe heeft de sector het gedaan en wat zijn de trends voor de toekomst? De nieuwste Contact Babel 2020-21 Gids voor besluitvormers over klantervaring, gesponsord door Enghouse Interactive, biedt cruciale inzichten voor iedereen in de sector. Het is gebaseerd op onderzoek dat tussen mei-juli 2020 is uitgevoerd onder B2C/B2B CX/klantenserviceprofessionals en consumenten en belicht de impact van COVID-19 en bredere thema's in de sector. Deze blog, de eerste in een serie van twee, richt zich op de pandemie en hoe deze de klantervaring op twee belangrijke manieren heeft veranderd.

1. De pandemie heeft een ongekende druk uitgeoefend op CX

COVID-19 had op twee manieren invloed op CX. Ten eerste nam de vraag van klanten naar informatie en geruststelling in veel sectoren toe, waarbij vragen vaak veel complexer en tijdrovender werden om te beantwoorden. Meer dan de helft (51%) van de B2C-bedrijven meldde dat het aantal oproepen uitdagend of ernstig werd, oplopend tot 75% in de detailhandel.

Omdat de situatie en de begeleiding zijn veranderd, zijn ook de vragen die consumenten beantwoord willen zien veranderd. Neem bijvoorbeeld boodschappen doen in de supermarkt. Aan het begin van de afsluiting hadden consumenten die voor het eerst online inkopen deden misschien vragen over de beschikbaarheid van producten of het boeken van een bezorgmoment, maar toen ze terugkeerden naar de winkels zijn hun vragen veranderd en richten ze zich bijvoorbeeld meer op veiligheidsmaatregelen en sociale afstand.

Ten tweede werd het vermogen van organisaties om te reageren belemmerd door interne factoren op het gebied van budgetten, personeel en technologie. Met veel organisaties die personeel ontslaan en andere werknemers die zich afschermen, zegt 33% van de bedrijven dat het verminderde personeelsbestand ernstige of uitdagende problemen veroorzaakt, waarbij 30% de lagere budgetten als een belangrijk probleem naar voren schuift.

Positief is dat slechts 18% van de respondenten zei dat de pandemie grote problemen had veroorzaakt voor hun CX, hoewel 47% melding maakte van kleine problemen. In wezen hebben deze organisaties het net gered, vaak door een lager serviceniveau te bieden of zich te richten op specifieke kanalen. Hoewel dit acceptabel was tijdens de eerste dagen van de pandemie en de lockdown, is het geen oplossing voor de lange termijn - zoals een respondent opmerkte: "Nu de pandemie opgaat in het normale leven, zijn de verwachtingen van de consument ten aanzien van de dienstverlening teruggekeerd naar het niveau van voor de pandemie."

2. Van de ene op de andere dag overschakelen op werken op afstand

In 2019 bleek uit onderzoek van Contact Babel dat 26% van de ondervraagde contactcentra in het VK over een vorm van thuiswerkcapaciteit beschikten, maar dat slechts 3,8% van de agenten daadwerkelijk thuis werkte. Nachtelijke lockdowns hebben dit beeld op zijn kop gezet. Uit een onderzoek van Channel Doctors bleek dat 84% van de contactcenters voor het grootste deel thuis werkten, terwijl slechts 13% nog steeds voornamelijk in een fysiek contactcenter werkten.

Terwijl werken op afstand werd opgelegd aan de meeste afdelingen in een organisatie, bleek het ondersteunen van de verschuiving binnen contactcentra bijzonder moeilijk voor sommige bedrijven. Ze moesten overschakelen van één groot kantoor met honderden medewerkers naar een personeelsbestand dat verspreid was over hun huizen, waarbij medewerkers mogelijk moeite hadden om de ruimte te vinden om effectief te kunnen werken.

Grotere contactcentra werden het zwaarst getroffen op het gebied van infrastructuur - 45% rapporteerde uitdagende of ernstige problemen met hun technologie voor werken op afstand, vergeleken met slechts 19% van hun collega's met minder dan 50 zitplaatsen. In veel gevallen waren IT-afdelingen niet voorbereid op de verandering, wat er bijvoorbeeld toe leidde dat kanalen zoals spraak werden uitgeschakeld en alle service digitaal werd verleend via e-mail en sociale media.

Bijna een kwart (24%) van alle contactcentra noemde het managen van telewerkers als een groot probleem, hoewel aan de positieve kant sommige respondenten melding maakten van een lager ziekteverzuim door thuiswerkers, terwijl werknemers ook profiteerden van het feit dat ze niet naar een fysiek contactcentrum hoefden te pendelen.

Technologie stond centraal bij de vraag of contactcentra in staat waren om werken op afstand naadloos te omarmen, waarbij degenen die al gebruik maakten van cloud-gebaseerde oplossingen het proces veel eenvoudiger vonden voor managers en personeel dan degenen die afhankelijk waren van een lokale infrastructuur. In de toekomst wordt dergelijke verouderde technologie door 41% van de respondenten gezien als een groot probleem, dat hun vermogen om klantervaringen te leveren in de weg staat. Velen zijn zelfs bang dat de oplossingen die zijn bedacht om thuiswerken mogelijk te maken "nu beginnen te kraken", wat tot problemen op de langere termijn kan leiden.

Klantenservice is altijd de frontlinie geweest tussen consumenten en organisaties, waarbij het succes van de klantervaring van vitaal belang is voor het opbouwen van tevredenheid, loyaliteit en inkomsten op de lange termijn. Zoals de Contact Babel UK Customer Experience Decision-Makers' Guide 2020-21 laat zien, heeft de pandemie een transformerende impact gehad op de sector - en alleen die organisaties met de juiste technologie, processen en middelen zijn in staat geweest om de geruststelling en het hoge serviceniveau te leveren dat de consument nodig had. Meer informatie download hier de volledige gids.

Ga naar de inhoud