Hoe Microsoft Teams een samenwerkend contactcentrum bouwt

In een snel veranderende wereld moeten organisaties hun manier van werken transformeren en interne barrières tussen afdelingen slechten om wendbaarder te worden. Dit was al zo voordat de pandemie toesloeg, maar door de daaropvolgende groei van digitale kanalen en de opkomst van thuiswerken zijn communicatie, samenwerking en integratie van vitaal belang geworden voor elk succesvol bedrijf.

Om deze transformatie mogelijk te maken, wenden organisaties zich steeds vaker tot Microsoft Teams, dat chatten op de werkplek, videovergaderingen, bestandsopslag en applicatie-integratie combineert tot een krachtige samenwerkingsomgeving. Omdat het cloudgebaseerd is, hebben gebruikers overal en op elk apparaat toegang tot alles (bestanden, e-mails, agenda's). Geen wonder dat Microsoft Teams eind april 2020 het volgende heeft bereikt 75 miljoen dagelijks actieve gebruikers over de hele wereld, bijna een verdubbeling ten opzichte van de 44 miljoen in maart.

Gezien de focus op samenwerking in de hele organisatie, willen bedrijven natuurlijk Microsoft Teams uitbreiden zodat het kan worden gebruikt in hun contactcenter. Leveranciers hebben nu geavanceerde oplossingen ontwikkeld die nauw integreren met Teams, zodat bedrijven gesprekken naadloos kunnen aannemen (en routeren), interacties kunnen registreren, kwaliteit en prestaties kunnen bewaken en kunnen schalen om aan veranderende behoeften te voldoen.

We ervaren dit zeker binnen ons eigen klantenbestand nu gebruikers hun contactcenters beginnen te migreren naar een Microsoft Teams-omgeving. Waarom zou je je contactcentrum migreren naar Teams?

1. Vermogen om organisatorische barrières te doorbreken

Traditioneel bestonden bedrijven uit front-, middle- en back-offices, waarbij elk gebied verschillende delen van een proces afhandelde, zoals het in dienst nemen van een klant. Communicatie en samenwerking tussen deze afdelingen kon moeilijk zijn, waardoor het beantwoorden van een vraag meer tijd in beslag nam en er vaak meerdere interacties nodig waren. Tegenwoordig worden vragen van klanten echter veel complexer, waardoor een soepele samenwerking tussen de front-, middle- en backoffice nodig is. Door je contactcentrum in Teams te integreren, kunnen frontoffice-agenten oproepen effectiever afhandelen door naadloos samen te werken met backoffice-experts (of middleoffice-experts) die over de benodigde informatie beschikken om een klant te helpen. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar draagt ook bij aan het welzijn van de agents, omdat ze weten dat ze de ondersteuning en gemakkelijke toegang tot informatie hebben die ze nodig hebben.

2. Meer mobiliteit voor personeel mogelijk maken

Niemand hoeft eraan herinnerd te worden hoe de wereld veranderd is door de pandemie, waarbij de meerderheid van de werknemers momenteel thuis werkt. Deze transformatie deed zich van de ene op de andere dag voor toen de sluitingen van kracht werden, wat een enorme druk legde op bedrijven en hun personeel. Met Microsoft Teams is werken op afstand eenvoudig - medewerkers, zoals agenten, kunnen overal inloggen, op elk apparaat, en telefoon- en videogesprekken voeren en ontvangen, informatie delen met hun collega's en de contactcenteromgeving thuis nabootsen.

Een perfect voorbeeld van waar dit voordelen oplevert is bij de Ierse gas- en elektriciteitsleverancier Flogas. Door Microsoft Teams en Enghouse Interactive Communications Center te implementeren was het in staat om snel 130 agenten op afstand te laten werken, zonder impact op hun efficiëntie of productiviteit.

3. Verhoogde betrokkenheid en productiviteit van agenten

Teams biedt agenten een volledig pakket communicatie- en samenwerkingstools en door dit te combineren met contactcenteroplossingen profiteren ze van een meer naadloze werkomgeving. Ze kunnen gemakkelijk informatie controleren tijdens een gesprek, samenwerken met collega's of waar nodig technologieën zoals video gebruiken. In combinatie met de mogelijkheid om overal te werken, zorgt dit voor een betere ervaring voor agenten, waardoor de werktevredenheid toeneemt en uiteindelijk ook de retentie. Eén enkel platform verhoogt de productiviteit en efficiëntie, vermindert onnodige administratie en zorgt ervoor dat agenten zich kunnen concentreren op de klantervaring.

4. Flexibelere, wendbare operaties ondersteunen

Om vandaag de dag succesvol te zijn, moeten organisaties zich richten op hun klanten en in hoge mate inspelen op hun veranderende behoeften. Bedrijven die leiderschap tonen op het gebied van klantervaring hebben allemaal het vermogen om flexibel te zijn, ongeacht de branche waarin ze actief zijn. Teams ondersteunt deze flexibiliteit, omdat het iedereen in het bedrijf in staat stelt om samen te werken, waardoor het gemakkelijk wordt om afdelingsoverschrijdende groepen te creëren en te leiden, wat een open cultuur stimuleert die gebaseerd is op delen en teamwerk.

Terwijl bedrijven al op zoek waren naar meer flexibiliteit, heeft de pandemie dit opnieuw tot een prioriteit gemaakt, aangezien de wijdverspreide verstoring en de groei van het werken op afstand het contactcenter heeft getransformeerd. De ervaring van Mayo County Council aan de westkust van Ierland laat zien hoe Teams organisaties kan helpen flexibeler te worden. Niet alleen heeft de combinatie van Teams en Enghouse Interactive Communications Center (CC) het mogelijk gemaakt om de productiviteit te verhogen en een meer vloeiende klantervaring te leveren, maar het heeft er ook voor gezorgd dat het de uitdaging van COVID-19 aankan. Mayo moest een hulplijn opzetten om in contact te komen met bewoners en gemeenschappen en was in staat om in een weekend snel een COVID-responsteam op te zetten met behulp van CC en Microsoft Teams. Dit is van cruciaal belang geweest voor de mensen die risico liepen, omdat het heeft geholpen hen in contact te brengen met essentiële diensten binnen de gemeenschap en toegang heeft verschaft tot cruciale voorzieningen zoals medische recepten, warme maaltijden en boodschappen.

De implementatie van Microsoft Teams in het contactcentrum zorgt voor een meer naadloze ervaring voor agenten en klanten, verbetert de klantervaring en levert een schaalbare, efficiënte oplossing die het contactcentrum volledig integreert in het bedrijf.

Een collaboratief contactcentrum bouwen met Microsoft Teams

We organiseren een webinar op 5^th November (nu beschikbaar op aanvraag) waarin wordt onderzocht hoe organisaties agenten mondiger kunnen maken, de efficiëntie kunnen verbeteren en de klantloyaliteit kunnen vergroten door Microsoft Teams uit te breiden naar het contactcentrum. Brian Gahan van nutsbedrijf Flogas zal vertellen hoe zij een robuuste en efficiënte klantenservice hebben opgebouwd met Microsoft Teams tijdens een lockdown, met minimale verstoring. Hij zal ook worden vergezeld door Tina Shepherd van Microsoft die zal uitleggen hoe Teams helpt barrières voor samenwerking en manieren van werken te slechten, waardoor organisaties naadloos vanaf elke locatie met collega's en klanten in contact kunnen komen.

Webinar nu on-demand beschikbaar