Hoe Microsoft Teams hybride werken ondersteunt

Het afgelopen jaar heeft er een ongekende verandering plaatsgevonden in het contactcenter, met de versnelling van het werken op afstand als gevolg van de pandemie en de lockdowns. Hoe kunnen organisaties ervoor zorgen dat ze klaar zijn om klanten beter van dienst te zijn - en hun personeel te ondersteunen - nu de wereld blijft veranderen en overgaat op meer hybride, collaboratieve manieren van werken?

Deze hybride toekomst was het thema van onze recente diepgaande rondetafel webinar. Met Jeremy Payne van Enghouse Interactive, Theodora Malmström van Microsoft en Ron Palinkas en Susan Orta van Hitachi ABB Power Grids, richtte het zich op drie belangrijke gebieden die de behoefte aan hybride werken en meer samenwerking binnen het contactcentrum stimuleren.

1. Verder gaan met het voldoen aan de onmiddellijke behoefte

inschakelen contactcentrum medewerkers op afstand te laten werken was een bestaande trend, met name in grote, wereldwijde organisaties zoals Hitachi ABB Power Grids, waar het Customer Connect team de wereldwijde klantenservice in verschillende talen en tijdzones verzorgt.

Door de lockdowns werd werken op afstand echter een prioriteit voor elk bedrijf - 40% van de ondervraagden tijdens het webinar hebben nu al hun medewerkers thuiswerken, en 56% zien een toename van het aantal thuiswerkers. hybride verdeling tussen kantoor en externe locaties. In 3% werkte alleen iedereen binnen het fysieke contactcentrum.

Voortbouwen op de basis

Gezien de krappe tijdschema's richtten bedrijven zich eerst op de basis om werken op afstand mogelijk te maken. Vaak betekende dit dat ze technologieën zoals Microsoft Teams in gebruik namen, in eerste instantie voor videocommunicatie.

Nu willen ze meer doen en hun mogelijkheden ontwikkelen en oplossingen zoals Teams centraal stellen in duurzamere modellen die klaar zijn voor de toekomst. Organisaties moeten zich richten op de stroom van werk en hoe ze meer menselijke verbindingen kunnen creëren en informatie op een continue basis kunnen delen. Zoals Ron van Hitachi ABB Power Grids uitlegde, keken ze in eerste instantie naar hoe ze vergaderingen konden houden tussen leden van het team op afstand, maar daarna gingen ze verder met hoe ze middelen konden delen en hoe ze ervoor konden zorgen dat iedereen niet alleen productief maar ook volledig betrokken was.

2. Focus op agenten en hun welzijn

Agenten staan centraal bij het leveren van klantenservice van hoge kwaliteit en de pandemie heeft de druk op hen bijzonder verhoogd. De nachtelijke omschakeling naar werken op afstand, het combineren van hun rol met andere verplichtingen en het omgaan met veeleisendere klanten heeft een enorme druk op hun leven gelegd - vooral wanneer ze niet de steun hebben van collega's die naast hen zitten in een fysiek contactcentrum.

Organisaties beseffen dat ze zich moeten richten op het beter tegemoetkomen aan de behoeften van agenten als ze nieuwe manieren van werken duurzaam willen maken. Op de vraag welke aspecten van telewerken/hybride werken ze willen verbeteren, antwoordde 30% van de respondenten dat het welzijn en de motivatie van de agent de tweede plaats inneemt, na tools en technologie (48%). Susan van Hitachi ABB Power Grids benadrukte het belang van communicatie en samenwerking om welzijn mogelijk te maken, terwijl Theodora benadrukte dat je leiders moet opleiden om ervoor te zorgen dat ze de juiste mentaliteit hebben om leiding te geven in een hybride wereld, ondersteund door technologie zoals Teams.

Technologie plus de menselijke maat

Technologie kan ook worden gebruikt om het welzijn te ondersteunen - bijvoorbeeld, real-time spraakanalyse (RTSA) houdt gesprekken in de gaten en kan een supervisor laten ingrijpen als er problemen ontstaan. Dit bootst in wezen de persoonlijke ondersteuning na die in een contactcentrum zou worden geboden door een collega in de buurt, zoals Jeremy Payne uitlegt. Om een duurzame hybride organisatie met gemotiveerde medewerkers op te bouwen, moeten contactcentra de samenwerkingsfuncties van platforms zoals Teams combineren met nieuwe mensgerichte processen die ervoor zorgen dat iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.

3. Klaar voor de hybride toekomst

Hoewel bedrijven het sluiten van kantoren in eerste instantie misschien zagen als een kostenbesparende maatregel die middelen vrijmaakte om te investeren in bredere infrastructuur, groeit het besef dat het hebben van een fysieke ruimte in veel situaties voordelen biedt, zoals medewerkers in staat stellen om batterijen op te laden en ideeën uit te wisselen. Dus in plaats van alleen te denken in termen van werken op afstand of op kantoor, moeten bedrijven nadenken over een hybride model dat het beste aansluit bij hun behoeften - en die van hun personeel en klanten. Ron's visie is dat het voor klanten onmogelijk zou moeten zijn om te zien waar de vertegenwoordiger met wie ze praten werkt, alleen maar dat hij in staat is om hun vraag te beantwoorden.

Theodora wees erop dat "werk iets is wat je doet, niet iets waar je naartoe gaat" en dat succesvolle moderne bedrijven worden gedreven door een cultuur die verandering en openheid omarmt, in plaats van zich te richten op gebouwen en kantoren. Jeremy was het hiermee eens en benadrukte de noodzaak om diensten te creëren die digitaal zijn door het ontwerp, waarbij de ervaring voor klanten wordt geoptimaliseerd in plaats van simpelweg bestaande processen te verplaatsen van de fysieke naar de digitale wereld. Om dit te ondersteunen is een samenwerkend, hybride werkmodel nodig dat flexibel genoeg is om aan veranderende behoeften te voldoen.

Om de hele rondetafel te bekijken en meer te weten te komen over hoe Hitachi ABB Power Grids wereldwijde, 24×7 post-sales ondersteuning voor haar klanten heeft gecreëerd klik hier om het webinar te bekijken.